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《例兒科門診護患糾紛原因分析及預(yù)防對策》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、38例兒科門診護患糾紛原因分析及預(yù)防對策作者：姚玉慧作者單位：長春市兒童醫(yī)院，吉林長春130051近年來,患者家屬向所在醫(yī)院或衛(wèi)生行政部門投訴及醫(yī)療糾紛的發(fā)生率呈上升趨勢，而且逐漸成為社會關(guān)注的焦點。一方面說明患者及家屬維護合法權(quán)益意識的增強，反映了社會的進步，一方面也暴露出醫(yī)務(wù)工作中的一些薄弱環(huán)節(jié)，這些問題得不到重視和解決，就將成為護患糾紛發(fā)生的隱患。為探討患者家屬投訴的原因及防范對策，現(xiàn)將我院2003年07月~2006年06月發(fā)生在門診就診時的38例護患糾紛分析報告如下。1臨床資料1.1一般資料：2003年~2006年我院門診糾紛辦公室統(tǒng)
2、計共授理涉及護理方面的患者投訴38例，通過對護患雙方提供的陳述材料進行統(tǒng)計分析，歸納引起護患糾紛的原因。1.2分析結(jié)果：因醫(yī)療收費4例，占10.5%；醫(yī)護人員業(yè)務(wù)素質(zhì)8例，占21.1%；服務(wù)態(tài)度10例，占38%；溝通障礙15例，占36.8%；法制觀念淡薄1例，占2.6%。2分析2.1患者對醫(yī)療收費的不理解：隨著醫(yī)療體制的改革和市場經(jīng)濟的發(fā)展，醫(yī)療費用的不斷增長，門診總費用平均每年遞增15%左右，超過年度物價上漲增幅，更有甚者成倍增長。這些將會導(dǎo)致患者家屬經(jīng)濟意識的加強，再加上個別患者家屬缺乏相關(guān)知識及就醫(yī)道德，出現(xiàn)了因為醫(yī)療收費問題誘發(fā)的護患
3、糾紛。本組投訴中，醫(yī)療收費問題所占的比例達10.5%。長期以來，患者享受公費開藥，全家享用的福利，而對經(jīng)濟體制改革下的醫(yī)療改革還不能適應(yīng)，而將這種不滿轉(zhuǎn)加到醫(yī)院的頭上，一些醫(yī)療費問題的發(fā)生實際上是社會變革在醫(yī)療市場的反映，尤其是護理人員在醫(yī)院里承擔著大量的工作，也就首當其沖地成為了患者發(fā)泄遷怒的對象。再加上患者家屬詢問時，個別護理人員態(tài)度冷淡、不耐煩，更增加了患者的不滿情緒和疑慮，引起糾紛。電話：400-6089-123?029-68590970?68590971?68590972?68590973?傳真：029-68590977?服務(wù)郵箱：
4、vip@yixue360.com???QQ：1254635326?（修稿）??QQ：545493140?（項目合作）2.2患者對服務(wù)需求不斷增加：隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和患者家屬威權(quán)意識的不斷增強，對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)要求日益提高。而受傳統(tǒng)思想的影響，醫(yī)方那種“居高臨下”“以我為主”的思想還不能從根本上消除，服務(wù)觀念、服務(wù)行為沒有因為當前社會對醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量的提升而改變，換位思考和服務(wù)意識不強；另一方面護理人力資源不足及超負荷、高風(fēng)險、低報酬工作使得護士對患者家屬提出問題不能及時解決或詳盡解答，這些都有可能在情緒上引起患者家屬的不滿，成為護患糾紛的
5、隱患。這說明醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識有待提高。2.3護患溝通障礙：本組投訴案中有15例由于患者家屬對醫(yī)護工作缺乏認識而產(chǎn)生誤解造成，占36.8%，反映了社會對醫(yī)療工作的特殊性缺乏應(yīng)有的認同，對醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)具有的風(fēng)險水平高、風(fēng)險復(fù)雜、風(fēng)險不確定和風(fēng)險后果嚴重的特點不夠了解。疾病轉(zhuǎn)歸的復(fù)雜性及醫(yī)療行為的高風(fēng)險性決定了醫(yī)療不可能包治百病，患者家屬治病心切，對醫(yī)療護理的期望值過高，對實際治療結(jié)果不滿時就會產(chǎn)生各種猜測及對醫(yī)護人員不信任，投訴與不滿隨之產(chǎn)生，也有少數(shù)患者家屬道德水平低下，不講究就醫(yī)道德，受經(jīng)濟利益的驅(qū)使，或受第三者的唆使，找各種理由制造糾紛。
6、如：在本組病理中有1例患者在輸液時孩子哭鬧煩躁，拔出頭皮針而出血，家屬不去安慰孩子，按壓出血點，反而投訴，要求巡回護士經(jīng)濟賠償。2.4法制觀念淡薄，忽視患者的權(quán)益：隨著社會的進步，人們文化水平的提高，法制建設(shè)的加強，法律知識的普及，使患者維權(quán)意識越來越強，他們把自己看成是醫(yī)療過程中一個特殊的消費者，要求享有公民應(yīng)有的知情權(quán)和同意權(quán)，對自己的病情檢查，用藥治療費都要進行細致深入地了解，一旦這些權(quán)益得不到保障或解答不滿意時，就會引起糾紛。而與之相比，護士的法律意識遠遠不能適應(yīng)現(xiàn)代社會對護理的要求，對一些可能引起的護理糾紛認識不足，特別是面對新形式
7、下的舉證倒置認識不清，對由于違規(guī)行為引起的法律后果缺乏充分的認識，缺乏自我保護意識，所以護患糾紛也日趨上升。本組糾紛中，患者有續(xù)點，護士只告知家屬但未簽字，漏續(xù)患者以不知情為由，要求賠償。2.5業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高2.5.1工作中缺乏責任心,疏忽大意：本組共3例,占7.9%,患者要求賠償。電話：400-6089-123?029-68590970?68590971?68590972?68590973?傳真：029-68590977?服務(wù)郵箱：vip@yixue360.com???QQ：1254635326?（修稿）??QQ：545493140?（項
8、目合作）2.5.2不認真履行崗位職責：共5例,占13%,主要表現(xiàn)在讓家屬承擔護理工作,如指使家屬調(diào)整滴速,在患者輸液時不按時巡視病房,液體外滲沒有及時發(fā)現(xiàn),導(dǎo)致局部
