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1、兒科護患糾紛原因研究及對策【摘要】目的探討兒科護患糾紛的原因及對策。方法入選2010年7月至2012年5月在我院住院治療的患兒300例，對患兒家屬實行問卷調(diào)查，綜合分析兒科護患糾紛的原因及對策。結(jié)果引起護患糾紛的原因主要包括以下幾個方面，護患溝通不到位、護士業(yè)務(wù)技術(shù)不精、責任心不強、患兒家屬期望值較高、護理人員少、對醫(yī)療收費不理解、藥品及器械的質(zhì)量問題等。結(jié)論護患溝通不良是引起糾紛的主要原因，因此加強醫(yī)院各項制度建設(shè)，嚴格監(jiān)管，提高護士的專業(yè)技能，培養(yǎng)良好的溝通技巧，增強護患之間的溝通，實行''以人為本”的護理
2、理念，可以顯著減少護患糾紛，提高護理服務(wù)質(zhì)量?！娟P(guān)鍵詞】兒科護理；護患糾紛；原因；對策隨著人們自我保護意識和法律意識的不斷增強，生活質(zhì)量的不斷提高，患者及家屬對護理質(zhì)量，護理安全的要求更高，在護理工作中，患者稍不滿意，就會產(chǎn)生護患糾紛。特別是兒科，患兒年齡小，認知能力差，現(xiàn)在孩子都是寶貝，家長的心情焦急、害怕、無助、無奈。所以更容易發(fā)生沖突及糾紛。因此，加強護理管理，分析兒科護患糾紛發(fā)生的原因，并積極提出防范措施，是提高護理質(zhì)量的重要手段，現(xiàn)就我院兒科護理糾紛的原因及對策總結(jié)報告如下。1資料與方法1.1一般資料
3、入選2010年7月至2012年5月在我院住院治療患兒300例，年齡1個月至3歲，住院時間3?12d,平均住院時間5.2do1.2方法在患兒出院時，對患兒家長進行問卷調(diào)查。綜合分析護士、患兒家長的意見，對問題進行總結(jié)并提出相應(yīng)的對策。2結(jié)果護理投訴的原因分析見表1。3討論3.1護患糾紛發(fā)生的原因分析3.1.1護理人員自身的原因①服務(wù)態(tài)度欠佳。由于護理人員缺乏社會經(jīng)驗，與患者溝通交流缺乏技巧，面對患者及家屬提問時，言行不謹慎，說話不注意方式，回答簡單生硬，甚至有訓(xùn)斥現(xiàn)象，引起患者的反感[1];對家屬提出的問題不能及
4、時、合理恰當?shù)亟忉尅Ｓ醒芯匡@示，80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙發(fā)生。如護士在執(zhí)行各項操作前后，沒有給患者做很好的解釋，護患之間缺乏有效溝通，使患者及家屬缺乏信任感和安全感，從而導(dǎo)致護患糾紛的發(fā)生。另一方面，因護理工作繁忙，護士沒有時間與患者進行交流、溝通。也沒有顧及患兒及家屬的情緒和心理，導(dǎo)致他們不滿而引發(fā)護理糾紛。②技術(shù)不精。護理工作中不注重理論學(xué)習，基礎(chǔ)護理知識缺乏，各種操作不熟練，特別是頭皮靜脈穿刺不能做到一針見血，導(dǎo)致患兒家屬因心痛孩子而產(chǎn)生過激行為。③護士法律知識缺乏，法制意識淡薄，沒有自我
5、保護意識，工作中責任心不強，不遵守操作規(guī)程，憑感覺行事，造成發(fā)錯藥、打錯針，換錯吊瓶，輸液滴速不按要求調(diào)解，不按時巡視病房，危重患者未做到床頭交接，搶救患者不迅速，慌亂等，都可能導(dǎo)致護患糾紛。3.1.2患者及家屬方面的原因①法制觀念增強，對醫(yī)療服務(wù)的要求不斷提高，不但要滿足患者的病情需要，而且還需要滿足精神、心理和社會的需要。②患者對服務(wù)和治療的期望值高[2],孩子患了病，家長想得到最快、最好的治療，靜脈穿刺要求一針見血，認為花了錢，就要治好病，各方面服務(wù)要求細微周到。不了解疾病的發(fā)生、發(fā)展以及轉(zhuǎn)歸，一旦出現(xiàn)不
6、盡人意、并發(fā)癥、后遺癥，或者死亡等，患者就認為醫(yī)院有過失，就會產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。3.1.3護理人力資源缺乏護理人員嚴重缺編，人員少，工作量大，護理人員超負荷工作，造成執(zhí)行力不夠，工作不能保質(zhì)保量的完成，出現(xiàn)錯誤，說話態(tài)度冷淡、生硬。更別說與患者講解、溝通和交流。導(dǎo)致患者不滿意而產(chǎn)生糾紛。3.1.4由于患者對收費標準不了解，對醫(yī)院不信任，認為醫(yī)院收費不合理，而且其醫(yī)療費用超過其家庭的經(jīng)濟承受能力，或者花了錢，治療效果不佳的，都可能引起糾紛。3.1.5由于藥品和醫(yī)療器械的質(zhì)量問題套管針折斷、輸液器有漏水、藥物有沉淀，藥
7、物過期，藥物出現(xiàn)不良反應(yīng)，紅疹、青紫等。出現(xiàn)問題，家屬就認為是護士的責任,說護士打錯了針，不負責任等等，導(dǎo)致護患糾紛。3.1.6醫(yī)院制度不完善，護理監(jiān)管措施不當，醫(yī)院設(shè)施不完善，不能滿足患兒及家屬的需求，導(dǎo)致糾紛。3.2護理糾紛的防范3.2.1加強護理管理，提高護理人員的防范意識牢固樹立“安全第一，質(zhì)量第一”的思想理念。護士長應(yīng)嚴格要求，敢于管理。經(jīng)常組織護士學(xué)習相關(guān)醫(yī)療法規(guī)，強化依法行醫(yī)觀念，使護理人員認識到護理工作中的潛在風險，把責任感及自身建設(shè)的利害關(guān)系有機的結(jié)合起來，護士長要善于發(fā)現(xiàn)潛在護理風險，采取有
8、效措施加以防范，避免護理糾紛的發(fā)生。3.2.2抓好護士技能培訓(xùn)，提高護士業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平護士長有計劃的組織護士進行三基三嚴的學(xué)習培訓(xùn)，反復(fù)訓(xùn)練各項操作技能，做到技術(shù)精湛，精益求精，并力求護理人員時時處處把核心制度作為工作指南，才能從根本上防止護理差錯和事故的發(fā)生，避免護患糾紛。3.2.3培養(yǎng)溝通技巧強化“以人為本”的服務(wù)理念，護士長要經(jīng)常教育護士，與患兒及家屬進行溝通時，一定要了解其
