酒店前廳部工作概述及崗位職責(zé).pdf

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1、部門前廳部向上報告前廳部經(jīng)理職位大堂副理向下指導(dǎo)前廳部員工工作概述：代表酒店當(dāng)局根據(jù)實際情況和酒店的要求標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)和督促各人上部門的日常工作，確保酒店各部門為客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)，各種運作都能順利地進(jìn)行；直接負(fù)責(zé)處理酒店日常發(fā)生的各種突發(fā)事件和難題，以及有效地處理所有客人人的投訴。主要職責(zé)：1、協(xié)調(diào)處理賓客關(guān)系，代表酒店總經(jīng)理接受賓客投訴，并妥善處理，爭取將所有的投訴截止在大堂副理，使客人的不滿減少到零。2、熟悉酒店各種服務(wù)設(shè)施項目和本地各種服務(wù)信息、查詢途徑，回答客人詢問，主動征詢客人意見，溝通感情，向客人提供必要的協(xié)助和服務(wù)。3、維護大堂及門口的秩序，勸說

2、和制止客人的不文明行為，維護酒店形象。4、檢查大堂及門口設(shè)施的完好程度和衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)部門處理。5、巡查酒店內(nèi)外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端。6、了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作。7、代表酒店迎送V.I.P客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項。8、迎接及帶領(lǐng)V.I.P客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施和酒店情況。9、做V.I.P客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細(xì)節(jié)。10、了解熟悉酒店?？秃烷L住客人的姓名、職務(wù)及性格，融洽酒店和客人的關(guān)系。11、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)職能部門，處理酒店各種突發(fā)事件，組織各

3、部門給予在客人投訴時的補償和及時的服務(wù)。12、與保安部及工程部一起檢查發(fā)出警報的房間，并做好記錄。13、遇危險、緊急事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請示時，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人。14、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜。15、每天各班次做好值班記錄，要將當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況詳細(xì)記錄在值班日志上，并及時向前廳部經(jīng)理反饋客人的意見及建議。16、檢查大堂各崗位的服務(wù)質(zhì)量，及時糾正違例和服務(wù)不規(guī)范的行為。17、協(xié)助前臺收銀辦理有關(guān)結(jié)帳、催款、索賠、續(xù)住等手續(xù)。18、做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。部門前廳部向上報告前臺主管職位前臺領(lǐng)班向下指導(dǎo)前臺員工及商務(wù)預(yù)定部文員

4、工作概述：直接指導(dǎo)、監(jiān)督、管理前臺的工作，確保員工提供最好的服務(wù)和提高酒店的開房率及營業(yè)收入，確?？头糠块g狀態(tài)的真實性及準(zhǔn)確性，并根據(jù)管理當(dāng)局的要求準(zhǔn)確地提供各項報告、報表及數(shù)據(jù)，確保日常工作有序地進(jìn)行；負(fù)責(zé)分配工作和假期安排；培訓(xùn)前臺員工并評價他們各方面的表現(xiàn)，確保員工明白并服從酒店的規(guī)章制度；保持準(zhǔn)確的客房資料，提供熱情有禮的賓客咨詢服務(wù)，解決因工作而產(chǎn)生的各種問題。主要職責(zé)：1.參加部門例會，及時了解員工的思想動態(tài)并報部門經(jīng)理，檢查督導(dǎo)前臺員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語及工作效率。2.檢查并保持最新的當(dāng)天賓客抵/離情況、房間銷售狀況及客房房間狀態(tài)的真實性及

5、準(zhǔn)確性。3.根據(jù)客人的合理要求安排房間，確保酒店的V.I.P客人、?？驮诘竭_(dá)前安排妥當(dāng)；確保妥善快速地安排房間，令客人滿意，并使酒店的入住率及營業(yè)收入不斷提高。4.負(fù)責(zé)檢查本崗位的安全、消防工作，負(fù)責(zé)安排V.I.P客人的接待工作和重要留言的落實、檢查。5.熟悉掌握酒店的方針和政策，督導(dǎo)辦理入住服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)問訊接待服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人合理的要求。6.及時更新房間客人資料，酒店及部門內(nèi)部發(fā)放的文件、資料按要求歸檔。7.參與前臺工作，有效地解決客人投訴和本部門有關(guān)問題，努力收集好的建議以便提高服務(wù)質(zhì)量。8.與其他部門妥善溝通、緊密配合以確保有效運作。妥善籌

6、劃各項工作，出席日常的部門會議和培訓(xùn)指導(dǎo)工作，及時處理員工提出的要求和問題。9.有效地計劃安排員工的假期及實施員工培訓(xùn)，正確評價他們的表現(xiàn)。10.確保員工對酒店的各項規(guī)章制度熟悉了解，且嚴(yán)格履行其規(guī)定內(nèi)容。11.根據(jù)工作需要妥當(dāng)安排工作和當(dāng)班員工的用餐時間。12.把要跟辦的事項記錄在工作日志上，以便下一班及時、正確的跟進(jìn)。13.隨時清點和補充辦公用品，管理、調(diào)配本崗位使用的各項消耗品，嚴(yán)格控制成本。14.與大堂副理和前臺保持密切的聯(lián)系。部門前廳部向上報告前臺領(lǐng)班職位前臺向下指導(dǎo)工作概述：負(fù)責(zé)前臺日常操作，以最佳服務(wù)提供給客人，以彬彬有禮的舉止和有效的工作迎接所有客人

7、，回答客人的詢問，并借此機會向客人推銷酒店的服務(wù)設(shè)施；協(xié)助客人辦理入住登記手續(xù)，在客人滿意的基礎(chǔ)上，保持最大限度的客房入住率和收入；必須全面熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施、日常事項及推廣活動，以便更好地為客人提供服務(wù)。能準(zhǔn)確反映客人的帳單，并能迅速為客人辦理離店結(jié)賬和入住預(yù)收款手續(xù)，提供查詢賬目。主要職責(zé)：1、熟悉和遵守酒店政策、條例，禮貌迎接所有賓客，安排適當(dāng)?shù)姆块g，在令客人滿意的基礎(chǔ)上，保證最大限度的客房入住率和營業(yè)收入。2、必須全面熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施、日常事項及推廣活動，以及長沙的各商務(wù)活動地點、酒店、餐廳、文化場所和體育設(shè)施的位置等。3、盡可能回答客人提出的問詢，提