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1、BJH深圳市百家歡實業(yè)發(fā)展有限公司前臺部培訓教材第一章前臺收銀部培訓大綱135BJH為更好地將前臺收銀部的工作做好，提高工作效率，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和氣氛，使每位員工都能充分發(fā)揮各自潛能，將三米微笑、服務技巧及工作熱情都表現(xiàn)得淋漓盡致，我們擬訂了一份員工培訓指導計劃。培訓內容分為四部分：收銀設施崗位設置工作職責附表第一節(jié)收銀設施（一）POS系統(tǒng)（POINTOFSALES）即銷售時的管理系統(tǒng)，是指以商業(yè)環(huán)境為中心的進貨、銷貨、存貨和內部調配貨物的信息管理系統(tǒng)。常見的可分為兩種：一種是商業(yè)應用的POS系統(tǒng)，它是
2、由電子收款機和計算機聯(lián)機構成商店前臺網(wǎng)絡系統(tǒng)，該系統(tǒng)對商業(yè)零售柜臺的所有交易信息進行收集、加工整理、分析、傳遞反饋，強化了商品營銷管理，從而使營業(yè)者和顧客都從中受益。另一種是指銀行應用的POS系統(tǒng)，它是由銀行設置在商業(yè)網(wǎng)點或特約商店的信用卡授權終端機，是銀行計算機聯(lián)機通過公用數(shù)據(jù)交換網(wǎng)構成的電子轉帳收銀系統(tǒng)，銀行部門稱這種轉帳系統(tǒng)為POS機或POS系統(tǒng)，他們的確切用語是“銷售電子轉帳服務作業(yè)系統(tǒng)”（Electronic Fund TrasferPointofSalesSystem縮寫EFFPOS135BJH
3、或E-POS），它的功能是提供持卡人在銷售點購物或消費后，通過電子轉帳系統(tǒng)直接扣帳或信用記帳的服務。（一）電子收款機（ECR）電子收款機即通常所指的收銀機，其實質都是一臺計算機，因為它們的基本結構與通用的計算機根本沒有分別，其核心部分都是由微處理器或單片計算機構成的，基本組成部分有三大塊：中央處理機（CPU）、存儲器和專用的輸入輸出（I/O）設備，ECR一些外部設備，鍵盤收款員顯示器、收據(jù)和日記打印機、時鐘、錢箱都是ECR所不可缺少的設備，其它的設備則多是根據(jù)用戶需求可以進行選擇的。收銀機在操作時，根據(jù)收銀
4、員的工作權限設置密碼及上崗號。商場內收銀機的分布一般分為兩大區(qū)域，位于商場前端的為前區(qū)收銀機，位于前端以外的，如：貴重辦公用品、化妝品、顧客服務臺、小家電等，稱之為衛(wèi)星收銀機。（二）相關知識----金額交易卡1、基本類型：1）信用卡：信用卡產生在美國，當前世界上最大的信用卡公司維薩國際（VISAINTERNATIONAL）和萬事達國際（MASTERINTERNATIONAL）。135BJH在發(fā)達國家，由于有較好的個人資信系統(tǒng)，銀行根據(jù)該系統(tǒng)提供的個人資信情況，便可決定能否允許某人領取并使用信用卡，在我國由于
5、還沒有建立起完整的個人資信系統(tǒng)，一般情況下，銀行要求持卡人在銀行存入一定量的保證金才允許領信用卡。當交易額超過需透資時，商場還必須直接用電話與銀行聯(lián)系，得到銀行的認可后，方可進行交易，至于商場與銀行之間，則用定期結算的方式進行相應的轉帳。當然，這種離錢處理方式的風險是較大的，對信用卡也有人稱作為后付卡，即先由銀行墊付，然后于銀行結帳。1）儲蓄卡：使用磁卡為媒介的儲蓄卡與信用卡的根本不同在于用它進行任何交易（包括在ATM上提款和在特約商場購物）都必須是與銀行在線地進行，銀行要按客戶對其儲蓄進行提款一樣地進行處
6、理，只是另外也要定期處理與商場間的結算。對于儲蓄卡，也有的稱為即付卡，因為在交易結算的同時，付帳金額立即從持卡人帳戶扣除了。2）儲值卡：即兌付一定金額并記錄在卡片上，每次使用都由POS一類設備自動進行扣除，減到零時卡片自動失效。2、商界推行應用信用卡的意義1）有利于減少錢幣直接使用，擴大轉帳結算業(yè)務，增加國家銀行存款。大量使用信用卡消費，減少現(xiàn)金鈔流通，有利于調節(jié)貨幣流通市場。2）為消費者和商戶提供電子轉帳結算服務，方便購物消費，增強買賣雙方的安全感，免除了腰纏萬貫的種種憂患。3）促進商戶的銷售，擴大消費服
7、務手段，大大提高商業(yè)信譽和商業(yè)形象，從而取得更多的機會，提高了企業(yè)經濟效益。4）大大簡化收款手續(xù)，減輕商業(yè)部門收款、清點、135BJH搬運、保管現(xiàn)金的繁重勞動，節(jié)約勞動力。1）有利于推動帳務結算向國際化方向發(fā)展，為走向國際大流通，大市場提供良好的商業(yè)結算環(huán)境。第一節(jié)崗位設置根據(jù)收銀部工作性質及分工不同，并且從減少費用支出，提高盈利水平，同時又能給予顧客提供方便快捷的服務這一要求出發(fā)。收銀部員工進一步劃分為：前臺收銀員收銀主管（C.O.S.）出入口迎賓員推車員前區(qū)支持（跑腿）第三節(jié)工作職責（一）、收銀員1、工
8、作程序（詳閱附表）A、簽領開、關門袋B、清點備用金，需找換零鈔時注意事項（不可開著柜等COS過來，需關著抽屜等COS到來打開換錢）C、不可擅離崗位，不可擅自清點收款D、超/短帳，粉紅條E、關門程序F、整理貨架頭135BJH2、付款方式A、現(xiàn)金：港幣、人民幣B、信用卡（中行、招行、建行）C、儲值卡（中行、建行）D、支票注：在付款過程中，收銀員必須做到唱收唱找3、提供愉快的顧客服務A、三米微笑B、感謝顧客C、包裝商品
