e時代企業(yè)的營銷利器—ecrm

《e時代企業(yè)的營銷利器—ecrm》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、e時代企業(yè)的營銷利器—eCRM

2、第1內(nèi)容顯示中l(wèi)une（立即性）網(wǎng)絡(luò)時代消費者快速的接受大量訊息，所以消費者的偏好也不斷地改變，企業(yè)也必須不斷地觀察消費者行動的改變，并立即調(diào)整應(yīng)對策略，才能掌握先機贏得客戶。二、eCRM的組成模塊：eCRM是由以下幾個互相關(guān)聯(lián)的模塊結(jié)合而成：1、前端UCC（UnifyContactCenter）客戶希望能夠按照他自己的方便選擇與企業(yè)溝通的渠道或時間，例如：上班族一般上班時間可能隨時拿起較為方便，但是晚上則有較空閑的時間在網(wǎng)絡(luò)上瀏覽取得更詳細的資訊。對客戶而言，他期望在不同渠道所獲得的服務(wù)水準是相同專業(yè)級的，解答也不許是一致的

3、，甚至他在網(wǎng)站上發(fā)生問題，企業(yè)可以立即經(jīng)由或網(wǎng)絡(luò)答復(fù)。企業(yè)的客戶服務(wù)或銷售人員在UCC的架構(gòu)下，可以用單一的界面同時提供客戶撥入或由網(wǎng)絡(luò)上提出服務(wù)要求，在客戶服務(wù)人員與客戶對以一般或網(wǎng)絡(luò)對談的同時，也要能夠與客戶同步瀏覽客戶所在網(wǎng)頁或網(wǎng)上立即傳送影像文件。2、客戶聯(lián)絡(luò)資料庫CCR（CustomerContactRepository）CCR將所有與客戶相關(guān)的互動在網(wǎng)上立即記錄，它包含了詢問、網(wǎng)上瀏覽或查詢以及E-MAIL詢問，甚至客戶服務(wù)人員與客戶面對面接觸的經(jīng)驗，依照不同類別儲存，這樣就能提供后臺分析人員資訊或下次與客戶接觸時的建議。3、客戶資料分析傳統(tǒng)的C

4、RM非常重視大量資料的統(tǒng)計分析用以推測客戶偏好，這些數(shù)量化模式往往使得企業(yè)對于推展CRM卻步，因為它的代價極其昂貴，而其準確性經(jīng)常受到不同分析模式的挑戰(zhàn)，最嚴重的是它的實用性：如何在一對一的環(huán)境中發(fā)揮網(wǎng)上立即的功用，造成了傳統(tǒng)CRM的致命傷。在e時代的一對一環(huán)境中，相關(guān)聯(lián)性是最重要的，也是最沒有爭議的模式，它通常分析產(chǎn)品與產(chǎn)品間的關(guān)聯(lián)度及產(chǎn)品與客戶間的關(guān)聯(lián)度，就像你在Amazon.買了一本有關(guān)CRM的書，它會告訴你同樣買這本書的人，通常也會再買哪一本書，這時你可能會很有興趣知道其他同好買了什么書，進而也同時買進。另一種常用的是客戶價值分析，它可以依照客戶某一

5、段時間的累計消費或企業(yè)從個別客戶賺得利潤，將客戶分級。對于高價值的客戶給予特殊優(yōu)惠，以爭取更多的客戶消費占有率，同時也常用不同時段的客戶分級，觀察客戶是否有流失的傾向而制訂特別的方案來防止客戶流失。4、后端一對一策略研究e時代的消費者期望企業(yè)能針對他來設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)，并且避免一再重復(fù)，告訴企業(yè)要求什么東西，而不是像傳統(tǒng)大量生產(chǎn)，所以企業(yè)要能提供大量定制非同質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)，而不是大量制造同質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)。所以企業(yè)要能在與客戶互動的同時，立即記錄客戶的行為與偏好在CCR中，并隨時抽取資料進行產(chǎn)品與客戶間的關(guān)聯(lián)分析，以掌握客戶的潛在需求。接著依照分析結(jié)果制訂營銷方案，

6、包括定義不同產(chǎn)品的最可能目標客戶，這些規(guī)劃立即轉(zhuǎn)化為商業(yè)法則。這應(yīng)當是一個網(wǎng)上即時更新的智能型比較技術(shù)，當與任一客戶再次接觸時，就可以立即將客戶資料與商業(yè)法則比較，找出符合者，依照企畫人員所制定的商業(yè)法則，立即提供客戶建議。同時要有一個回饋的機制，讓企畫人員檢查這些商業(yè)規(guī)則是否應(yīng)當修正。5、從后端其他電腦應(yīng)用系統(tǒng)的整合e時代的客戶希望能取得更完整的資訊，而非片段或依部門分工訊息，所以企業(yè)也必須能有效地將其相關(guān)的庫存系統(tǒng)、訂貨系統(tǒng)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)或其他企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)整合，以提供客戶更完整即時的服務(wù)。對企業(yè)的建言企業(yè)要在新時代里生存，電子商務(wù)已是不可避免的了，唯有

7、找到顧客參與的極限才能長久地留住客戶，不論你是虛擬型的純電子商務(wù)Click&Click，或是由具備強大基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)商務(wù)企業(yè)延伸出來的電子商務(wù)Click&Mortar，都必需能將你的焦點放在顧客身上，而非炫麗的網(wǎng)頁，必須能提供客戶個人化而且立即的問題支援，才能在e時代中創(chuàng)造壓倒性的競爭優(yōu)勢，也就是以客戶為中心來建立長久的客戶關(guān)系。