金牌店長(zhǎng)五項(xiàng)修煉(學(xué)員講義)

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1、2010年上海世博會(huì)中國(guó)民企聯(lián)合館金牌店長(zhǎng)五項(xiàng)修煉主講：李治江門店人員管理1門店服務(wù)管理2門店貨品管理4門店賣場(chǎng)管理3門店促銷管理5課程目錄小玲的煩惱小玲于半年前轉(zhuǎn)往新鋪并由收銀員升做副店長(zhǎng)。他以往工作表現(xiàn)良好，尤其是顧客服務(wù)及對(duì)公司的投入感方面。他不時(shí)主動(dòng)提出意見予公司作出改進(jìn)，并常常超時(shí)工作，而不要求補(bǔ)休。小玲深信一個(gè)成功的副店長(zhǎng)必須對(duì)下屬工作有充分了解，時(shí)刻關(guān)注他們的工作進(jìn)度，并必須“以身作則”，凡事做得比任何一個(gè)下屬更快更好。但自從他轉(zhuǎn)到另一店鋪后，店鋪的表現(xiàn)成績(jī)一直下跌，小玲覺得主要原因是店鋪的一班同事工作并

2、不起勁，服務(wù)更加一般，他們本性被動(dòng)，要“踢”才動(dòng)，似乎有“換人”的必要。案例分析第一部分店長(zhǎng)的角色認(rèn)知請(qǐng)各位列出門店店長(zhǎng)的崗位職責(zé)要求？思考1：店長(zhǎng)主要職責(zé)例（1）完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品、資金和固定設(shè)備的安全管理、維護(hù)和控制負(fù)責(zé)公司管理制度和操作流程的貫徹執(zhí)行執(zhí)行終端形象標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)店內(nèi)的形象管理及時(shí)收集和反饋顧客建議和競(jìng)品信息，并提出解決建議負(fù)責(zé)顧客關(guān)系維護(hù)，落實(shí)顧客回訪制度和會(huì)員制度店長(zhǎng)主要職責(zé)例（2）全面主持店鋪管理工作，配合實(shí)施公司的各項(xiàng)營(yíng)銷策略執(zhí)行公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)做好門店的分工管理工作監(jiān)督商品的進(jìn)

3、、銷、存，做好進(jìn)貨驗(yàn)收、商品陳列、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)監(jiān)督門店商品損耗管理，把握商品損耗尺度監(jiān)督門店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)保衛(wèi)、防火等作業(yè)管理妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾負(fù)責(zé)店內(nèi)所有員工的培訓(xùn)教育店長(zhǎng)的職責(zé)是什么？激勵(lì)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)店鋪日常經(jīng)營(yíng)維護(hù)維護(hù)良好的品牌形象提供統(tǒng)一專業(yè)的顧客服務(wù)教導(dǎo)和培養(yǎng)下屬……決策制定角色信息傳遞角色人際關(guān)系角色9思考2：店長(zhǎng)的管理者角色？管理定義：透過(guò)他人完成工作，共同達(dá)致公司目標(biāo)！有效運(yùn)用各種資源（人、財(cái)、物、時(shí)間、空間等）轉(zhuǎn)變1：從業(yè)務(wù)型到管理型轉(zhuǎn)變管理性工作教

4、導(dǎo)新同事跟進(jìn)同事貨品展示調(diào)整早會(huì)跟進(jìn)同事工作表現(xiàn)編制班表招聘實(shí)務(wù)性工作收款填寫報(bào)表處理顧客投訴盤點(diǎn)庫(kù)存產(chǎn)品銷售陳列促銷銷售定單：轉(zhuǎn)變2：從管理“結(jié)果”到管理“過(guò)程”銷售人員：門店服務(wù)：金牌店長(zhǎng)的能力要求思考3：店長(zhǎng)的能力要求第二部分店長(zhǎng)的五項(xiàng)修煉一、店鋪人員管理面試與招聘技巧思考：好的銷售人員需要具備哪些特征？1好的銷售人員需要具備的基本特征你最糟糕的一件事；評(píng)價(jià)一下工作環(huán)境；你的未來(lái)目標(biāo)突發(fā)事情檢驗(yàn)行為；情景呈現(xiàn)測(cè)試反應(yīng)一張報(bào)紙的三種不同解讀問對(duì)問題程度化面試運(yùn)用道具面試技巧：現(xiàn)場(chǎng)情景面試法每天都有培訓(xùn)會(huì)晨會(huì)：產(chǎn)品知

5、識(shí)鞏固會(huì)晚會(huì)：銷售案例分享會(huì)2輔導(dǎo)與培訓(xùn)技巧1檢討表現(xiàn)早會(huì)的好處加強(qiáng)溝通2帶動(dòng)同事43統(tǒng)一運(yùn)作5確定目標(biāo)鼓動(dòng)士氣6如何組織成功的早會(huì)營(yíng)業(yè)狀況分析促銷推廣活動(dòng)介紹產(chǎn)品銷售演練設(shè)定當(dāng)天的銷售目標(biāo)員工之間的信息互動(dòng)早會(huì)的內(nèi)容檢查員工的儀容儀表如何開一場(chǎng)有效的早會(huì)銷售情景演練準(zhǔn)備階段：設(shè)計(jì)銷售情景內(nèi)容、確定參賽選手名單、布置會(huì)場(chǎng)；演練階段：選擇扮演“顧客”導(dǎo)購(gòu)，按題目要求參與演練；點(diǎn)評(píng)階段：選手、顧客分享感受，大眾評(píng)委點(diǎn)評(píng)，講師點(diǎn)評(píng)；后續(xù)輔導(dǎo)：針對(duì)演練中暴露的問題，加強(qiáng)后續(xù)輔導(dǎo)。3溝通與管理技巧店長(zhǎng)憑什么管理銷售人員？小麗的問

6、題我們店有個(gè)導(dǎo)購(gòu)叫小麗，非常有個(gè)性，自己從不吃虧，在與員工溝通的時(shí)候，她往往是“不鳴則已，一鳴驚人”.記得一次天氣不好，客流非常少，賣場(chǎng)里沒顧客，店員們?cè)谡務(wù)搳W運(yùn)的事情，我從樓上下到賣場(chǎng)的時(shí)候看到他們?cè)谠蚜奶欤谑?，我?dāng)場(chǎng)進(jìn)行了制止。其他人都沒有說(shuō)什么就自動(dòng)散開了，可是小麗仍然站在那看著我說(shuō)：“我只要把每個(gè)月的任務(wù)完成就行了，你憑什么管我？”這下所有的人都用驚訝的眼光看著她和我。在所有人的面前被反駁，當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景真是讓我很尷尬。案例分析做一個(gè)有權(quán)威的店長(zhǎng)權(quán)力不是老板給的，而是店長(zhǎng)自己爭(zhēng)取的領(lǐng)先的專業(yè)技能是樹立個(gè)人權(quán)威的

7、基礎(chǔ)個(gè)人魅力是樹立權(quán)威的最堅(jiān)實(shí)的利器1）做到事事領(lǐng)先2）寬大的胸懷3）敢于面對(duì)和承擔(dān)責(zé)任（授權(quán)）4）真誠(chéng)的關(guān)心員工案例分析：“領(lǐng)導(dǎo)，早！”小胖上午進(jìn)公司見到上司?！鞍眩‰y得今天準(zhǔn)時(shí)沒遲到??！”“領(lǐng)導(dǎo)你上午有沒有空，我想和你談下周發(fā)表會(huì)的事?！薄岸?，你這個(gè)月業(yè)績(jī)達(dá)到目標(biāo)沒有？”請(qǐng)思考：這段對(duì)話有何問題？27同理心__是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。同理心溝通28站在對(duì)方的角度；正確判斷對(duì)方情緒；正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義；專心聽對(duì)方說(shuō)話；讓對(duì)方覺得被尊重。同理心溝通

8、原則29技巧一、要學(xué)會(huì)復(fù)述技巧二、要學(xué)會(huì)感性回應(yīng)技巧三、要學(xué)會(huì)假借技巧四、要學(xué)會(huì)先跟后帶技巧五、要學(xué)會(huì)隱喻同理心溝通語(yǔ)言技巧301、首先弄清楚具體情況2、必須尊重客觀事實(shí)3、用真誠(chéng)的贊美開頭4、不要傷害下屬的自尊5、技巧性的說(shuō)服下屬批評(píng)下屬的方式績(jī)效面談——何時(shí)需要員工面談績(jī)效變壞不肯對(duì)自己行為負(fù)責(zé)形成小團(tuán)體，不愿分擔(dān)工作對(duì)別人惡