樂(lè)高教育課程顧問(wèn)工作流程

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1、客戶(hù)專(zhuān)員工作流程一、課程特色以孩子為本的教育模式貼心的小班制每個(gè)孩子配備獨(dú)立完善的教具完全動(dòng)手能力訓(xùn)練完整而系統(tǒng)的學(xué)習(xí)體系動(dòng)式學(xué)習(xí)方法二、目的使孩子得到能力的培養(yǎng)，讓更多的孩子體驗(yàn)正宗的英式皇家口音，全面提升孩子的英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá),成績(jī)等。三、溝通話(huà)術(shù)1、陌生拜訪流程顧問(wèn)：您好，不好意思打擾了，我們是皇家英語(yǔ)，現(xiàn)在在作一個(gè)有關(guān)4-16歲小朋友的市場(chǎng)調(diào)查，請(qǐng)問(wèn)您家里或親戚朋友家里有4-16歲的小朋友嗎？（如客戶(hù)問(wèn)：“你怎么知道我電話(huà)的？”回答：“(1)我們是做大量的抽樣調(diào)查得到的。(2)我們中心和許多教育機(jī)構(gòu)合作，您的孩子可能參加過(guò)類(lèi)似的活動(dòng)留下了您的資料，我們承

2、諾主辦方贈(zèng)所有來(lái)參加活動(dòng)的家長(zhǎng)一堂皇家英語(yǔ)免費(fèi)試聽(tīng)課?！保](méi)有有您愿意留一份我們的資料送給您的朋友嗎？請(qǐng)問(wèn)您家小朋友今年多大了？您覺(jué)得兒童英語(yǔ)教育重要嗎？/您覺(jué)得在兒童英語(yǔ)發(fā)展中哪一方面的能力最為重要？現(xiàn)在有一個(gè)來(lái)自英國(guó)的皇家英語(yǔ)，您聽(tīng)說(shuō)過(guò)嗎？好不好記錄郵箱或聯(lián)系方式祝福結(jié)束電話(huà)沒(méi)關(guān)系，打擾了，再見(jiàn)（結(jié)束）。聽(tīng)過(guò)我們現(xiàn)在為參與調(diào)查的客戶(hù)準(zhǔn)備了一份皇家英語(yǔ)免費(fèi)貴賓體驗(yàn)券，價(jià)值100元，歡迎您有時(shí)間帶孩子來(lái)我們這參加一次皇家英語(yǔ)的快樂(lè)體驗(yàn)。沒(méi)有您參加過(guò)我們的課程嗎？有不需要好您是我們的會(huì)員嗎？3謝謝您的合作，打擾您了，再見(jiàn)。記錄體驗(yàn)時(shí)間，完善資料。是不是是不是我

3、們的課程還有什么您不滿(mǎn)意的地方？現(xiàn)在上課怎么樣？有什么需要改進(jìn)的？2、資料的完善聯(lián)系電話(huà)；孩子的姓名、小名、出生日期；客戶(hù)來(lái)源、相關(guān)課程、住址；方便打電話(huà)的時(shí)間（初步判斷職業(yè)）；e-mail、（教育預(yù)算）現(xiàn)在參加的培訓(xùn)或是已參加的。3、來(lái)電、來(lái)訪、活動(dòng)名單電話(huà)回訪您好，請(qǐng)問(wèn)是……媽媽嗎？您現(xiàn)在方便講電話(huà)嗎？我是皇家英語(yǔ)的……，您了解過(guò)皇家英語(yǔ)嗎？皇家英語(yǔ)是............小班授課......................；如家長(zhǎng)問(wèn)及價(jià)格，回答：我們有多種不同的付費(fèi)方式，您可以在試聽(tīng)之后給您詳細(xì)介紹。我們會(huì)盡快為孩子安排相應(yīng)的試聽(tīng)課，請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)時(shí)間方

4、便還是周末時(shí)間方便？（上午還是下午時(shí)間方便？）4.確認(rèn)試聽(tīng)時(shí)間、地址4.1電話(huà)確認(rèn)（1）確認(rèn)孩子姓名的正確寫(xiě)法、小名、出生日期；盡量要求孩子?jì)寢寔?lái)試聽(tīng)，如孩子爸爸有時(shí)間，邀請(qǐng)爸爸一起參加試聽(tīng)，（第一節(jié)課很重要，如媽媽不能來(lái)，協(xié)商修改試聽(tīng)時(shí)間。）；（2）確認(rèn)試聽(tīng)時(shí)間及中心地址，（問(wèn)家長(zhǎng)怎么來(lái)，公交、出租、開(kāi)車(chē)，講解路線）；（3）確認(rèn)聯(lián)系電話(huà)；（4）感謝家長(zhǎng)的合作。（如有需要需再次確認(rèn)我的姓名、電話(huà)。）4.2短信提醒試聽(tīng)當(dāng)天或前一天短信提醒家長(zhǎng)試聽(tīng)時(shí)間、地址、路線。5.會(huì)面5.1會(huì)面前準(zhǔn)備整理孩子資料，與老師溝通試講課程，將孩子信息轉(zhuǎn)交給老師，以便對(duì)家長(zhǎng)進(jìn)行接待

5、。35.2會(huì)面5.2.1接待提前5-10分鐘迎接家長(zhǎng)；客人進(jìn)店，迎接孩子及家長(zhǎng)，幫媽媽接遞物品（媽媽隨身包除外）；5.3簽約如家長(zhǎng)決定報(bào)課，幫助家長(zhǎng)填寫(xiě)課程銷(xiāo)售協(xié)議，并完成收據(jù)、銷(xiāo)售報(bào)表等文書(shū)工作。（盡量填寫(xiě)詳細(xì)，如郵箱、學(xué)校、地址等）。5.4未簽約跟進(jìn)填寫(xiě)試聽(tīng)人員記錄表。6.第一次課6.1課前提醒第一次課前短信提醒上課時(shí)間，提示室外溫度、中心室內(nèi)溫度等，以便家長(zhǎng)及孩子有舒適、愉悅的課堂環(huán)境。6.2課后跟進(jìn)課程結(jié)束時(shí)，與家長(zhǎng)及孩子進(jìn)行交談，了解感受。（如未完成協(xié)議或未付清余款的，協(xié)助家長(zhǎng)完成協(xié)議、付清余款）。7.后續(xù)會(huì)員維護(hù)7.1課前（1）提前5-10分鐘迎

6、接；（2）協(xié)助簽到，未到的及時(shí)電話(huà)溝通；（3）注意孩子的健康（課前發(fā)現(xiàn)孩子是否生病，能否正常上課）。7.2課內(nèi)（1）課前與老師溝通當(dāng)堂課內(nèi)容，與家長(zhǎng)進(jìn)行介紹；（2）遲到半小時(shí)的會(huì)員，不允許上課，不計(jì)課時(shí)。7.3課后（1）關(guān)注孩子的進(jìn)步，與老師溝通，與家長(zhǎng)反饋；（2）新會(huì)員簽約后跟進(jìn)3-4節(jié)課；（3）新簽約會(huì)員及時(shí)回訪。3附：1.電話(huà)銷(xiāo)售技巧1.1開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)放慢語(yǔ)速，微笑講話(huà)，留自己的名字；不打斷對(duì)方講話(huà)，邊寫(xiě)邊記錄，不先掛電話(huà)；簡(jiǎn)單介紹活動(dòng)內(nèi)容，增加其好奇心。1.2家長(zhǎng)咨詢(xún)了解客戶(hù)需要，給家長(zhǎng)封閉式問(wèn)題（選擇式，如，平時(shí)時(shí)間方便還是周末時(shí)間方便）1.3棘手問(wèn)題（

7、1）轉(zhuǎn)移話(huà)題；（2）客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的，站在客戶(hù)角度，先肯定，再給予幫助解決。1.4確認(rèn)時(shí)間、家長(zhǎng)姓氏、孩子生日1.5獲取信息、留電話(huà)、感謝語(yǔ)2.初次問(wèn)候（1）語(yǔ)言得體（2）肯定家長(zhǎng)的意見(jiàn)、建議（3）不忘關(guān)注孩子（4）不忘微笑3