樂(lè)高教育課程顧問(wèn)工作流程.docx

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1、客戶專員工作流程一、課程特色以孩子為本的教育模式貼心的小班制每個(gè)孩子配備獨(dú)立完善的教具完全動(dòng)手能力訓(xùn)練完整而系統(tǒng)的學(xué)習(xí)體系動(dòng)式學(xué)習(xí)方法二、目的使孩子得到能力的培養(yǎng)，讓更多的孩子體驗(yàn)正宗的英式皇家口音，全面提升孩子的英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá),成績(jī)等。三、溝通話術(shù)1、陌生拜訪流程顧問(wèn)：您好，不好意思打擾了，我們是皇家英語(yǔ)，現(xiàn)在在作一個(gè)有關(guān)4-16歲小朋友的市場(chǎng)調(diào)查，請(qǐng)問(wèn)您家里或親戚朋友家里有4-16歲的小朋友嗎？（如客戶問(wèn)：“你怎么知道我電話的？”回答：“(1)我們是做大量的抽樣調(diào)查得到的。(2)我們中心和許多教育機(jī)構(gòu)合作，

2、您的孩子可能參加過(guò)類似的活動(dòng)留下了您的資料，我們承諾主辦方贈(zèng)所有來(lái)參加活動(dòng)的家長(zhǎng)一堂皇家英語(yǔ)免費(fèi)試聽課?！保](méi)有有請(qǐng)問(wèn)您家小朋友今年多大了？您愿意留一份我們的資您覺(jué)得兒童英語(yǔ)教育重要嗎？料送給您的朋友嗎？/您覺(jué)得在兒童英語(yǔ)發(fā)展中哪一好不記錄郵箱或聯(lián)系方?jīng)]關(guān)系好，打擾了，聽方面的能力最為重要？式祝福結(jié)束電話再見（結(jié)束）。過(guò)現(xiàn)在有一個(gè)來(lái)自英國(guó)的皇家英語(yǔ)，您聽說(shuō)過(guò)嗎？我們現(xiàn)在為參與調(diào)查的客戶準(zhǔn)備了一份您參加過(guò)我們沒(méi)有皇家英語(yǔ)免費(fèi)貴賓體驗(yàn)券，價(jià)值100元，有的課程嗎？歡迎您有時(shí)間帶孩子來(lái)我們這參加一次好不皇家英語(yǔ)的快

3、樂(lè)體驗(yàn)。需您是我們的會(huì)員嗎？要不是是是不是我們的課現(xiàn)在上課怎么2、資料的完善程還有什么您不樣？有什么需滿聯(lián)意系的電地話方；？要改進(jìn)的？孩子的姓名、小名、出生日期；客戶來(lái)源、相關(guān)課程、住址；方便打電話的時(shí)間（初步判斷職業(yè)）；e-mail、（教育預(yù)算）記錄體驗(yàn)時(shí)間，謝謝您的合作，打完善資料。擾您了，再見。....在參加的培或是已參加的。3、來(lái)、來(lái)、活名回您好，是??？您在方便？我是皇家英的??，您了解皇家英？皇家英是............小班授......................；如家及價(jià)格，回答：我

4、有多種不同的付方式，您可以在聽之后您介。我會(huì)盡快孩子安排相的聽，您平方便是周末方便？（上午是下午方便？）4.確認(rèn)試聽時(shí)間、地址4.1電話確認(rèn)（1）確孩子姓名的正確寫法、小名、出生日期；盡量要求孩子來(lái)聽，如孩子爸爸有，邀爸爸一起參加聽，（第一很重要，如不能來(lái)，商修改聽。）；（2）確聽及中心地址，（家怎么來(lái)，公交、出租、開，解路）；（3）確系；（4）感家的合作。（如有需要需再次確我的姓名、。）4.2短信提醒聽當(dāng)天或前一天短信提醒家聽、地址、路。5.會(huì)面5.1會(huì)面前準(zhǔn)備整理孩子料，與老溝通程，將孩子信息交老，以便家

5、行接待。5.2會(huì)面5.2.1接待提前5-10分迎接家；客人店，迎接孩子及家，幫接物品（隨身包除外）；5.3簽約如家決定，幫助家填寫程售，并完成收據(jù)、售表等文工作。（盡量填寫，如箱、學(xué)校、地址等）。....5.4未簽約跟進(jìn)填寫試聽人員記錄表。6.第一次課6.1課前提醒第一次課前短信提醒上課時(shí)間，提示室外溫度、中心室內(nèi)溫度等，以便家長(zhǎng)及孩子有舒適、愉悅的課堂環(huán)境。6.2課后跟進(jìn)課程結(jié)束時(shí)，與家長(zhǎng)及孩子進(jìn)行交談，了解感受。（如未完成協(xié)議或未付清余款的，協(xié)助家長(zhǎng)完成協(xié)議、付清余款）。7.后續(xù)會(huì)員維護(hù)7.1課前（1）提

6、前5-10分鐘迎接；（2）協(xié)助簽到，未到的及時(shí)電話溝通；（3）注意孩子的健康（課前發(fā)現(xiàn)孩子是否生病，能否正常上課）。7.2課內(nèi)（1）課前與老師溝通當(dāng)堂課內(nèi)容，與家長(zhǎng)進(jìn)行介紹；（2）遲到半小時(shí)的會(huì)員，不允許上課，不計(jì)課時(shí)。7.3課后（1）關(guān)注孩子的進(jìn)步，與老師溝通，與家長(zhǎng)反饋；（2）新會(huì)員簽約后跟進(jìn)3-4節(jié)課；（3）新簽約會(huì)員及時(shí)回訪。附：1.電話銷售技巧1.1開場(chǎng)語(yǔ)放慢語(yǔ)速，微笑講話，留自己的名字；不打斷對(duì)方講話，邊寫邊記錄，不先掛電話；簡(jiǎn)單介紹活動(dòng)內(nèi)容，增加其好奇心。1.2家長(zhǎng)咨詢了解客戶需要，給家長(zhǎng)封閉式

7、問(wèn)題（選擇式，如，平時(shí)時(shí)間方便還是周末時(shí)間方便）....1.3棘手問(wèn)題（1）轉(zhuǎn)移話題；（2）客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，站在客戶角度，先肯定，再給予幫助解決。1.4確認(rèn)時(shí)間、家長(zhǎng)姓氏、孩子生日1.5獲取信息、留電話、感謝語(yǔ)2.初次問(wèn)候（1）語(yǔ)言得體（2）肯定家長(zhǎng)的意見、建議（3）不忘關(guān)注孩子（4）不忘微笑....