飯店從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng).ppt

《飯店從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng).ppt》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、飯店從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)基本行為準(zhǔn)則規(guī)范用語著裝要求素養(yǎng)與行為舉止基本行為準(zhǔn)則1、儀表：衣履整潔，發(fā)型規(guī)范，面容潔凈，注重細(xì)節(jié)，遵守酒店儀容儀表規(guī)定，展示自己最佳的精神風(fēng)貌。2、微笑：始終向與你目光相遇的人微笑。3、問候：在迎面相逢并且目光相遇時(shí)，要熱情問候?qū)Ψ剑匀挥H切，聲音適中，并盡可能稱呼對方姓氏。基本行為準(zhǔn)則4、讓路：不與人搶路，如在狹窄路段與人相遇，要止步側(cè)身禮讓，并致微笑和問候。5、起立：居坐時(shí)遇人來訪，要主動(dòng)起立，微笑問候，并熱情服務(wù)。6、優(yōu)雅：在酒店區(qū)域內(nèi)，要?jiǎng)幼鬏p緩，言語得體，行為文明

2、，舉止大方，女士優(yōu)先。按要求行走，遵守餐廳用餐禮儀和宿舍、浴室、更衣室管理規(guī)定?；拘袨闇?zhǔn)則7、電話：鈴響三聲內(nèi)按要求接聽電話，通話結(jié)束要等對方先掛斷后方可輕按插簧鍵掛斷電話。8、敲門：進(jìn)門之前先敲門，用中指第二關(guān)節(jié)輕扣三下，進(jìn)門時(shí)要輕輕推開房門，離開房間時(shí)輕輕把門帶上。9、關(guān)注：目光要始終關(guān)注客人，盡量預(yù)先察覺并提前滿足客人的需求?；拘袨闇?zhǔn)則10、盡責(zé)：永遠(yuǎn)不能對客人說“不”，遇有自己不能解答或不屬于本崗位職責(zé)的事宜，要主動(dòng)聯(lián)系辦理。遇有客人詢問店內(nèi)場所，要盡可能引領(lǐng)前往。11、致歉：要為自己或同事

3、的失誤向客人真誠道歉，并要使投訴的客人立即得到安撫，馬上采取補(bǔ)救行動(dòng)，盡最大可能讓客人滿意。12、保潔：保持所有物品的干凈衛(wèi)生，維護(hù)飯店環(huán)境整潔，遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動(dòng)撿拾?；拘袨闇?zhǔn)則規(guī)范用語注意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源自于語言交流。每一位員工都必須學(xué)會使用服務(wù)禮貌用語，在工作中養(yǎng)成時(shí)時(shí)使用規(guī)范用語的職業(yè)習(xí)慣，現(xiàn)在，請記?。阂?guī)范用語1、在服務(wù)中時(shí)時(shí)用“七語”服務(wù)客人，與同事進(jìn)行交流。規(guī)范用語服務(wù)“七語”：“您好、對不起、謝謝、打擾了、久等了、歡迎光臨（歡迎再次光臨）、請?！?、以下是服務(wù)中經(jīng)常要與客人對話的內(nèi)

4、容，請參照以下規(guī)范進(jìn)行：服務(wù)情景:客人初次來飯店不規(guī)范用語:你好/歡迎光臨東和花園酒店/中餐廳標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語:您好，歡迎光臨??！規(guī)范用語服務(wù)情景行進(jìn)中問候客人不規(guī)范用語你好！標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語您好/早上好、下午好、晚上好！規(guī)范用語服務(wù)情景請客人等候不規(guī)范用語好的，請稍等/請稍侯標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語好的，馬上為您查詢/辦理/確認(rèn)！好的，馬上就來！規(guī)范用語服務(wù)情景向客人致歉不規(guī)范用語對不起/對不起這道菜沒有了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語對不起,這道菜已經(jīng)賣完了,是否需要為您更換味型相近的菜品？(應(yīng)先了解當(dāng)天的菜品情況)規(guī)范用語服務(wù)情景詢問

5、客人是否需要幫助不規(guī)范用語你好，請問有什么事嗎？標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語您好，先生/女士，有什么需要幫助的嗎？規(guī)范用語服務(wù)情景向客人致謝不規(guī)范用語無致謝聲標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語謝謝您！/感謝您的寶貴意見！規(guī)范用語服務(wù)情景提醒客人不規(guī)范用語請不要落下你的東西/你的東西都帶好了嗎？標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語請您檢查有無遺留物品/請攜帶好您的隨身物品規(guī)范用語服務(wù)情景歡迎客人再來不規(guī)范用語再見/下次再見/我們期待您再次光臨標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語再見/請慢走，歡迎再次光臨/明天見規(guī)范用語服務(wù)情景請客人簽字不規(guī)范用語在這簽上你的名字標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語請您在帳單空白處

6、簽字規(guī)范用語服務(wù)情景向客人確認(rèn)不規(guī)范用語你住6015嗎？/結(jié)一下帳吧標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語請問您是6015房間的客人的嗎？/請您確認(rèn)帳單規(guī)范用語服務(wù)情景征詢意見不規(guī)范用語住的吃的怎么樣?。繕?biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語張先生，請留下您的寶貴意見規(guī)范用語服務(wù)情景向客人推薦產(chǎn)品不規(guī)范用語請問你要煎蛋嗎？/我們這有單人間、套房標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語請問您需要單面煎還是雙面煎？/我們正好有一間房非常適合您！/您只需要再加100元就可入住行政樓層規(guī)范用語服務(wù)情景掛斷客人電話不規(guī)范用語再見標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語感謝您的來電，再見規(guī)范用語服務(wù)情景引領(lǐng)客人不規(guī)范用語

7、這邊走/跟我走標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語您這邊請規(guī)范用語服務(wù)情景接聽暫時(shí)無法提供客人想知道的信息的電話時(shí)（也適用于暫時(shí)無法解答的客人問詢）不規(guī)范用語我不知道標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語請先不要掛斷電話，我?guī)湍橐幌隆?我?guī)湍橐幌?，三分鐘后給您回復(fù)可以嗎？（給客人時(shí)間約定）規(guī)范用語服務(wù)情景當(dāng)接到一個(gè)打錯(cuò)的電話時(shí)不規(guī)范用語你打錯(cuò)了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語對不起，這里是餐飲部，您要撥打的電話是***規(guī)范用語著裝要求1、鞋子2、襪子3、衣服，褲子4、領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)5、首飾，發(fā)飾6、頭發(fā)保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表是尊重客人和員工自身的重要體現(xiàn)，員工必須了解并遵守

8、飯店的衛(wèi)生及儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定。當(dāng)員工穿著飯店制服時(shí)，代表著企業(yè)形象，員工必須好好保護(hù)制服，維護(hù)飯店的聲譽(yù)及形象。著裝要求1、工服：A、當(dāng)班時(shí)，必須著工服；非工作需要，不可著工服離開酒店；B、單排三?？鄣奈鞣?，只系上面兩顆，兩?？鄣奈鞣幌瞪厦嬉活w；C、深色西服配黑色襪子；D、襯衣領(lǐng)口和袖口不得露出內(nèi)衣，袖扣系好；E、打領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)時(shí)將襯衣領(lǐng)扣系好；F、領(lǐng)帶長度與皮帶扣持平；G、穿工服時(shí)不能穿毛衣及過厚的服裝；不可在淺色制服內(nèi)穿著深色的