飯店從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)

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1、飯店從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)基本行為準(zhǔn)則規(guī)范用語(yǔ)著裝要求素養(yǎng)與行為舉止基本行為準(zhǔn)則1、儀表：衣履整潔，發(fā)型規(guī)范，面容潔凈，注重細(xì)節(jié)，遵守酒店儀容儀表規(guī)定，展示自己最佳的精神風(fēng)貌。2、微笑：始終向與你目光相遇的人微笑。3、問(wèn)候：在迎面相逢并且目光相遇時(shí)，要熱情問(wèn)候?qū)Ψ?，自然親切，聲音適中，并盡可能稱呼對(duì)方姓氏?；拘袨闇?zhǔn)則4、讓路：不與人搶路，如在狹窄路段與人相遇，要止步側(cè)身禮讓，并致微笑和問(wèn)候。5、起立：居坐時(shí)遇人來(lái)訪，要主動(dòng)起立，微笑問(wèn)候，并熱情服務(wù)。6、優(yōu)雅：在酒店區(qū)域內(nèi)，要?jiǎng)幼鬏p緩，言語(yǔ)得體，行為文明，舉止大方，女士?jī)?yōu)先。按要求行走，遵守餐

2、廳用餐禮儀和宿舍、浴室、更衣室管理規(guī)定?；拘袨闇?zhǔn)則7、電話：鈴響三聲內(nèi)按要求接聽(tīng)電話，通話結(jié)束要等對(duì)方先掛斷后方可輕按插簧鍵掛斷電話。8、敲門(mén)：進(jìn)門(mén)之前先敲門(mén)，用中指第二關(guān)節(jié)輕扣三下，進(jìn)門(mén)時(shí)要輕輕推開(kāi)房門(mén)，離開(kāi)房間時(shí)輕輕把門(mén)帶上。9、關(guān)注：目光要始終關(guān)注客人，盡量預(yù)先察覺(jué)并提前滿足客人的需求?；拘袨闇?zhǔn)則10、盡責(zé)：永遠(yuǎn)不能對(duì)客人說(shuō)“不”，遇有自己不能解答或不屬于本崗位職責(zé)的事宜，要主動(dòng)聯(lián)系辦理。遇有客人詢問(wèn)店內(nèi)場(chǎng)所，要盡可能引領(lǐng)前往。11、致歉：要為自己或同事的失誤向客人真誠(chéng)道歉，并要使投訴的客人立即得到安撫，馬上采取補(bǔ)救行動(dòng)，盡最大可能

3、讓客人滿意。12、保潔：保持所有物品的干凈衛(wèi)生，維護(hù)飯店環(huán)境整潔，遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動(dòng)撿拾。基本行為準(zhǔn)則規(guī)范用語(yǔ)注意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源自于語(yǔ)言交流。每一位員工都必須學(xué)會(huì)使用服務(wù)禮貌用語(yǔ)，在工作中養(yǎng)成時(shí)時(shí)使用規(guī)范用語(yǔ)的職業(yè)習(xí)慣，現(xiàn)在，請(qǐng)記?。阂?guī)范用語(yǔ)1、在服務(wù)中時(shí)時(shí)用“七語(yǔ)”服務(wù)客人，與同事進(jìn)行交流。規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)“七語(yǔ)”：“您好、對(duì)不起、謝謝、打擾了、久等了、歡迎光臨（歡迎再次光臨）、請(qǐng)?！?、以下是服務(wù)中經(jīng)常要與客人對(duì)話的內(nèi)容，請(qǐng)參照以下規(guī)范進(jìn)行：服務(wù)情景:客人初次來(lái)飯店不規(guī)范用語(yǔ):你好/歡迎光臨東和花園酒店/中餐廳標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ):您好，歡迎光

4、臨?。∫?guī)范用語(yǔ)服務(wù)情景行進(jìn)中問(wèn)候客人不規(guī)范用語(yǔ)你好！標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ)您好/早上好、下午好、晚上好！規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)情景請(qǐng)客人等候不規(guī)范用語(yǔ)好的，請(qǐng)稍等/請(qǐng)稍侯標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ)好的，馬上為您查詢/辦理/確認(rèn)！好的，馬上就來(lái)！規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)情景向客人致歉不規(guī)范用語(yǔ)對(duì)不起/對(duì)不起這道菜沒(méi)有了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ)對(duì)不起,這道菜已經(jīng)賣(mài)完了,是否需要為您更換味型相近的菜品？(應(yīng)先了解當(dāng)天的菜品情況)規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)情景詢問(wèn)客人是否需要幫助不規(guī)范用語(yǔ)你好，請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎？標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ)您好，先生/女士，有什么需要幫助的嗎？規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)情景向客人致謝不規(guī)范用語(yǔ)無(wú)致謝聲標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ)謝謝您

5、！/感謝您的寶貴意見(jiàn)！規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)情景提醒客人不規(guī)范用語(yǔ)請(qǐng)不要落下你的東西/你的東西都帶好了嗎？標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ)請(qǐng)您檢查有無(wú)遺留物品/請(qǐng)攜帶好您的隨身物品規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)情景歡迎客人再來(lái)不規(guī)范用語(yǔ)再見(jiàn)/下次再見(jiàn)/我們期待您再次光臨標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ)再見(jiàn)/請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨/明天見(jiàn)規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)情景請(qǐng)客人簽字不規(guī)范用語(yǔ)在這簽上你的名字標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ)請(qǐng)您在帳單空白處簽字規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)情景向客人確認(rèn)不規(guī)范用語(yǔ)你住6015嗎？/結(jié)一下帳吧標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)您是6015房間的客人的嗎？/請(qǐng)您確認(rèn)帳單規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)情景征詢意見(jiàn)不規(guī)范用語(yǔ)住的吃的怎么樣啊？標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ)張先生，請(qǐng)

6、留下您的寶貴意見(jiàn)規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)情景向客人推薦產(chǎn)品不規(guī)范用語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)你要煎蛋嗎？/我們這有單人間、套房標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)您需要單面煎還是雙面煎？/我們正好有一間房非常適合您！/您只需要再加100元就可入住行政樓層規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)情景掛斷客人電話不規(guī)范用語(yǔ)再見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ)感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)情景引領(lǐng)客人不規(guī)范用語(yǔ)這邊走/跟我走標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ)您這邊請(qǐng)規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)情景接聽(tīng)暫時(shí)無(wú)法提供客人想知道的信息的電話時(shí)（也適用于暫時(shí)無(wú)法解答的客人問(wèn)詢）不規(guī)范用語(yǔ)我不知道標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ)請(qǐng)先不要掛斷電話，我?guī)湍橐幌隆?我?guī)湍橐幌?，三分鐘后給您回復(fù)可以嗎？（給客人時(shí)間約

7、定）規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)情景當(dāng)接到一個(gè)打錯(cuò)的電話時(shí)不規(guī)范用語(yǔ)你打錯(cuò)了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ)對(duì)不起，這里是餐飲部，您要撥打的電話是***規(guī)范用語(yǔ)著裝要求1、鞋子2、襪子3、衣服，褲子4、領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)5、首飾，發(fā)飾6、頭發(fā)保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表是尊重客人和員工自身的重要體現(xiàn)，員工必須了解并遵守飯店的衛(wèi)生及儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定。當(dāng)員工穿著飯店制服時(shí)，代表著企業(yè)形象，員工必須好好保護(hù)制服，維護(hù)飯店的聲譽(yù)及形象。著裝要求1、工服：A、當(dāng)班時(shí)，必須著工服；非工作需要，不可著工服離開(kāi)酒店；B、單排三?？鄣奈鞣幌瞪厦鎯深w，兩?？鄣奈鞣?，只系上面一顆；C、深色西服配黑色襪子；

8、D、襯衣領(lǐng)口和袖口不得露出內(nèi)衣，袖扣系好；E、打領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)時(shí)將襯衣領(lǐng)扣系好；F、領(lǐng)帶長(zhǎng)度與皮帶扣持平；G、穿工服時(shí)不能穿毛衣及過(guò)厚的服裝；不可在淺色制服內(nèi)穿著深色的