飯店前臺(tái)服務(wù)與管理-職業(yè)素養(yǎng)

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1、飯店前臺(tái)服務(wù)與管理職業(yè)能力職業(yè)素養(yǎng)飯店服務(wù)禮儀飯店服務(wù)理念人際溝通技巧職業(yè)道德職業(yè)技能基本理論和技能特色服務(wù)/細(xì)微服務(wù)案例分析實(shí)操與實(shí)習(xí)（第二、三學(xué)期）考證（前臺(tái)服務(wù)員）職業(yè)綜合素質(zhì)和能力專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)（第三學(xué)年）專業(yè)教學(xué)模塊前廳部概述（一）前廳部主要功能1.公關(guān)及形象功能2.營(yíng)銷功能3.信息功能4.溝通與聯(lián)絡(luò)功能5.指揮與協(xié)調(diào)功能6.保安功能（二）前廳部服務(wù)的特點(diǎn)1.前廳服務(wù)過(guò)程較短2.前廳服務(wù)的實(shí)物產(chǎn)品不明顯3.前廳服務(wù)的時(shí)間性很強(qiáng)4.前廳服務(wù)的方式較靈活5.前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以量化和細(xì)化6.前廳服務(wù)培訓(xùn)的重點(diǎn)不同（三）前廳服務(wù)的質(zhì)量要求1.前廳的各項(xiàng)服務(wù)要迅速而快捷2.前廳的各項(xiàng)

2、服務(wù)應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤周到而方便3.前廳服務(wù)員直接面對(duì)客人時(shí)臉上應(yīng)帶著輕松自然的微笑4.前廳的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)保證穩(wěn)定5.大廳內(nèi)要整潔衛(wèi)生6.前廳服務(wù)員應(yīng)有出眾的語(yǔ)言能力7.前廳服務(wù)員應(yīng)有良好的儀容儀表8.前廳服務(wù)員應(yīng)有良好的服務(wù)意識(shí)9.前廳服務(wù)員應(yīng)有良好的推銷意識(shí)和能力（四）前廳部的組織機(jī)構(gòu)（P.5－6）白天鵝賓館前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置前廳部辦公室接待組預(yù)定組商務(wù)中心大堂副理酒店代表委托代辦商務(wù)樓層行李組（五）前廳部服務(wù)人員的素質(zhì)要求一.基本素質(zhì)二.能力模塊一：飯店服務(wù)禮儀第一章禮儀概述概念：飯店服務(wù)禮儀是在飯店服務(wù)工作中形成的，并得到共同認(rèn)可的禮貌、禮節(jié)和儀式。特點(diǎn)：規(guī)范性系統(tǒng)性實(shí)用性可操作性

3、要求：樹立以客人為中心的觀念把禮貌服務(wù)貫穿始終客人永遠(yuǎn)是對(duì)的案例（1）某飯店的機(jī)場(chǎng)代表小楊從機(jī)場(chǎng)接客人回飯店。途中，一位外國(guó)客人主動(dòng)跟小楊閑聊。從閑聊中，小楊知道客人回飯店放下行李，馬上要去另一飯店會(huì)見一位客戶。下車后，小楊不僅主動(dòng)幫客人辦理入住手續(xù)，還為客人叫好出租車等待客人下來(lái)。當(dāng)客人見到待命的出租車，既感激又驚訝，因?yàn)樗緵](méi)有料到小楊會(huì)幫自己提前叫好車。因此，他很高興地連聲向小楊道謝。兩天后，客人要離開飯店了，他特意去跟小楊道別：“小姐，我今天要離開你們飯店了，非常感謝你，希望下次來(lái)的時(shí)候能再次見到你?！贝丝?，小楊也驚訝了：自己只不過(guò)是主動(dòng)為客人做了一些力所能及的小事，客

4、人卻記在心里，一陣喜悅和滿足感使小楊露出了甜美的笑容。討論：如何理解客人永遠(yuǎn)是對(duì)的案例（2）在一家星級(jí)飯店，一位年輕的媽媽帶小女孩上洗手間，為了圖方便，就抱著小孩在洗手盆小便。當(dāng)班的服務(wù)員看到了，一臉嚴(yán)肅地批評(píng)道：“女士，你怎么不講衛(wèi)生，這樣做是不對(duì)的!”一句話引起客人的難堪和不滿，繼而發(fā)生爭(zhēng)吵。問(wèn)：服務(wù)員的做法錯(cuò)了嗎？如果你是該服務(wù)員，你該怎么做？在歐洲，許多商店的店規(guī)里寫著兩條：1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的2、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參閱第一條飯店服務(wù)禮儀的作用1、提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力2、對(duì)客人尊敬友好，表現(xiàn)服務(wù)人員素質(zhì)3、塑造飯店形象，提高社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益案例一位實(shí)習(xí)生去日資飯店前臺(tái)實(shí)習(xí)

5、。那天正值旅游旺季，大廳里賓客進(jìn)進(jìn)出出，駱繹不絕。一位手提皮箱地客人走進(jìn)大廳，行李員立即微笑地迎上前去，鞠躬問(wèn)候，并跟在客人身后問(wèn)客人是否需要幫助提皮箱。這位客人也許有急事，嘴里說(shuō)了聲：“不用，謝謝?！鳖^也沒(méi)回徑直朝電梯走去，那位行李員朝著那匆匆離去地背影深深地鞠了一躬，嘴里還不斷地說(shuō)：“歡迎。歡迎?！边@位實(shí)習(xí)生看到這情景，困惑不解，便問(wèn)身旁值班經(jīng)理：“當(dāng)面給客人鞠躬是為了禮貌服務(wù)，可那位行李員朝客人的后背深鞠躬又是為什么呢？”“既為了這位客人，也為了其他客人?！苯?jīng)理說(shuō)：“如果此時(shí)那位客人突然回頭，他會(huì)對(duì)我們熱情歡迎留下印象，同時(shí)也是給大堂里的其他客人看的，他們會(huì)想，當(dāng)我轉(zhuǎn)過(guò)身去

6、，飯店的員工肯定對(duì)我一樣禮貌?！狈治觯哼@個(gè)例子可以使我們對(duì)飯店服務(wù)禮儀有了進(jìn)一步的了解，當(dāng)面鞠躬熱情問(wèn)候——為了禮貌服務(wù)；背后鞠躬虔誠(chéng)備至——為了樹立良好的形象。這說(shuō)明，飯店服務(wù)禮儀對(duì)樹立飯店良好形象，贏得賓客對(duì)飯店的好感，進(jìn)而爭(zhēng)取更多的客源能起到良好的作用。研究表明，來(lái)飯店的客人通常把受尊重看得比金錢更重要，這就要求服務(wù)人員講究服務(wù)禮儀，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。禮儀素質(zhì)的養(yǎng)成1、自覺接受禮儀教育2、注重參與禮儀實(shí)踐3、加強(qiáng)道德文化修養(yǎng)4、不斷加強(qiáng)自我反省玉不琢，不成器習(xí)慣成自然第二章飯店服務(wù)人員儀容儀表禮儀請(qǐng)你按飯店服務(wù)員以儀容儀表的基本要求修飾自己，并向全班同學(xué)展示

7、。注意，以自己現(xiàn)有的服裝為基礎(chǔ)進(jìn)行服飾搭配，不要專門購(gòu)買衣服。舉行班級(jí)儀容儀表比賽，每人一票，評(píng)選出儀容儀表最好的一位。比賽中，請(qǐng)對(duì)每位參賽同學(xué)提出意見。自我展現(xiàn)平臺(tái)在本次儀容儀表比賽中，你對(duì)他（她）的評(píng)價(jià)是：關(guān)于1、個(gè)人衛(wèi)生：2、化妝3、整體和諧4、自然大方5、個(gè)人修養(yǎng)（一）相關(guān)資料人與人的交流相互傳遞的信號(hào)主要有三種：視覺（VISUEL）、聲音（VOCEL）、語(yǔ)言（VOAL）。----阿爾伯特.馬哈賓（加州大學(xué)博士）關(guān)于第一印象:第一印象只有兩分鐘第一分鐘：展示給人們“你是誰(shuí)