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1、溝通技巧課程目標(biāo)—知道溝通的三要素知道產(chǎn)生溝通障礙的原因能運(yùn)用三層次發(fā)問和同理心聆聽破除溝通的障礙課程概覽—溝通的意義、原則、要素溝通的技巧、三層次發(fā)問與同理心聆聽技巧引出溝通的意義、原則、要素課程收獲—三層次發(fā)問與同理心聆聽的技巧能夠使我們了解到對方內(nèi)心深處的想法今日課程：溝通的定義：芝加哥大學(xué)、美國成人教育協(xié)會、青年會，費(fèi)時(shí)兩年進(jìn)行一項(xiàng)民意調(diào)查：「成人最關(guān)心的是什么問題？」調(diào)查顯示，成人最關(guān)心健康問題，其次是增進(jìn)人際關(guān)系的技巧！成年人們在中學(xué)和大學(xué)里鉆研課本，他們相信知識本身能在經(jīng)濟(jì)和專業(yè)上帶來回饋。
2、經(jīng)過幾年現(xiàn)實(shí)生活，他們發(fā)覺：多數(shù)在事業(yè)上最成功的人，除了知識之外，還需要「會說話」、「會說服他人」、「會把自己和自己的想法推銷出去」！想要在商界出人頭地，個(gè)性和說話能力比文憑更重要！---游戲---說和聽有六個(gè)人在一艘飛船上，他們是：國家領(lǐng)袖生態(tài)學(xué)家艾茲病治療專家乞丐發(fā)明家宇航員溝通的定義：真正有效的溝通不僅是讓對方了解你的想法，還要讓對方認(rèn)同你的觀點(diǎn)并采取行動。無論是誰成功獲得逃生，均會有說服別人的方式，這種方式的表達(dá)就是溝通技巧的運(yùn)用。所以人與人之間的關(guān)系可簡可繁，如何使得工作更加順暢，良好的溝通是基
3、礎(chǔ)。恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞娇梢云鸬绞掳牍Ρ兜男Ч?。溝通的定義：1.思想、觀念、信息的傳遞2.由一方至另一方3.讓對方接受并了解4.采取行動溝通：「溝通」這兩個(gè)字十分有趣，從字面上你就可以清楚看到他所想要表達(dá)的意涵：有一條阻斷交通的水溝，我們讓這條水溝兩邊的交通能夠串聯(lián)起來，這就是「溝通」。我們可以搭起一座橋、我們可以做一艘船。我們也可以拉一條纜繩，我們可以發(fā)揮創(chuàng)意、我們可以想象任何一種可行的方法，只要這方法能讓這條水溝兩邊的交通能夠串聯(lián)起來。溝通三要素：文字聲調(diào)肢體語言肢體語言55%聲調(diào)38%文字7%文字：文字在
4、溝通中起的效果占比最小，但是是唯一可以提前準(zhǔn)備的一種溝通方式，特別是在進(jìn)行收集信息的過程中可以提前準(zhǔn)備文字資料，如：公司介紹、產(chǎn)品單頁等等。這些都會起到加深客戶印象，引起客戶注意的作用。聲音：心理學(xué)家指出：當(dāng)我們聽演講時(shí)，演講者聲音的影響力是演講者演說內(nèi)容的五倍，換句話說，Howyousay（你怎么說）比Whatyousay（你說什么）對訊息接收的人影響更深遠(yuǎn)，因此千萬別輕忽低估聲音在溝通過程的威力。你的聲音有何特色？清晰、宏亮、悅耳、還是沙啞、單調(diào)、枯燥？你的聲音充分泄漏你的個(gè)人特質(zhì)（給人的印象），它會
5、告訴別人「你很能干」、「你很風(fēng)趣」、或者是「你有點(diǎn)笨笨」、「你很無聊、無奈」」你的說話音調(diào)、重音強(qiáng)調(diào)、語氣，將大大改變訊息所傳遞的意思。只要你愿意，隨時(shí)可以改變你的聲音。想改變語意，只要改變語氣就行了！練習(xí)一下：我沒有殺你的貓聲音：日常銷售過程中對于語調(diào)的使用要注意根據(jù)客戶的接受程度來表達(dá)，如：對于主控型的人應(yīng)當(dāng)注意配合他的語氣適當(dāng)加快；對于年紀(jì)稍大的客戶應(yīng)略微放慢語氣等等肢體語言：人類潛意識的心智活動是具有自發(fā)性，并且和口頭語言無關(guān)，這也是肢體語言會嚴(yán)重泄漏溝通者心事的主要原因。一般相信，在溝通時(shí)，語言
6、主要在傳遞訊息，而非語言訊息則表達(dá)出人際關(guān)系的處理態(tài)度，并且在某種情況之下取代語言，所謂「直覺敏銳」，其實(shí)指的是能讀出非語言的訊息，要正確解讀肢體語言，關(guān)鍵在于觀察姿勢和口頭語言之間是否一致。手掌（手勢）是表達(dá)真誠的關(guān)鍵，觀察手掌是否開放，是坦誠最佳的方式之一，人類手掌是非語言訊號中最不起眼，但最有威力的一個(gè)。眼神可能泄漏最真確的訊息，研究顯示：對手戴墨鏡，撲克牌高手贏的次數(shù)會減少。和別人交談時(shí)，視線相接應(yīng)該在60%~70%之間，若對方與你視線接觸的時(shí)間少于1/3，則對方是否值得信賴，值得考慮。感官拼圖：
7、感官拼圖結(jié)果不相同（溝通的障礙）：為什么每個(gè)人選出的結(jié)果不同？是因?yàn)椋?人們看待事情的角度不同?我們相信自己看到的都是真的?我們看到的是真實(shí)的，但不完整?我們?nèi)绾谓忉屛覀兛吹降臇|西，跟我們過往的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)溝通的障礙：預(yù)設(shè)立場外在干擾情緒因素語言障礙溝通障礙：常見的人際溝通障礙包括：溝通中斷。時(shí)間限制。對主題不了解。過去的經(jīng)驗(yàn)。距離的阻隔：容易發(fā)生在無法面對面的溝通上。缺乏興趣或過份關(guān)切：對溝通的主題過份關(guān)心或是默不關(guān)心。選擇性的認(rèn)知、偏見與預(yù)設(shè)立場：只選擇自己想要的訊息，而漏掉其它的訊息，由于我們的思考速度
8、比閱讀、書寫、以及聆聽都來得快，所以常會不自覺地將內(nèi)心里的假設(shè)預(yù)期，填滿我們的思考空隙。這是很不妥當(dāng)?shù)男袨?，因?yàn)椴皇歉鶕?jù)客觀資料，而是以自以為是的片段信息累積，容易產(chǎn)生偏見。溝通技巧：從剛才感官拼圖中我們知道即使明白溝通的定義、溝通的目的以及溝通的要素，但是大部份的人對于溝通還是有無奈的感覺，為什么呢？主要原因：在于一般人思考應(yīng)該要說些什么時(shí)，常常忽略考慮「對方的想法」。因?yàn)槿擞兴伎剂?，每個(gè)人的家庭背景、教育、經(jīng)歷、人際關(guān)系等
