淺談企業(yè)客戶(hù)忠誠(chéng)度影響因素

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1、淺談企業(yè)客戶(hù)忠誠(chéng)度影響因素摘要：隨著電子商務(wù)的發(fā)展，產(chǎn)品及價(jià)格的透明化使得商家與商家間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，商家的利潤(rùn)率隨著競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí)在逐步下降。筆者認(rèn)為，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，減少客戶(hù)流失，必將成為眾多商家保證利潤(rùn)增長(zhǎng)的不二法則。關(guān)鍵詞：客戶(hù)忠誠(chéng)度滿意度關(guān)聯(lián)性一、客戶(hù)忠誠(chéng)度的概念客戶(hù)忠誠(chéng)度是指客戶(hù)因?yàn)榻邮芰水a(chǎn)品或服務(wù)，滿足了自己的需求而對(duì)品牌或商家產(chǎn)生的心理上的依賴(lài)及行為上的追捧。客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)能直接轉(zhuǎn)變成未來(lái)的銷(xiāo)售，是影響企業(yè)利潤(rùn)的重要因素。二、維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)的意義1.客戶(hù)忠誠(chéng)有利于企業(yè)鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)高

2、顧客忠誠(chéng)的企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)說(shuō)意味著較高的進(jìn)入壁壘，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要搶奪客戶(hù)資源必須投入大量的資金，且這種努力需經(jīng)歷一個(gè)階段，并伴有特殊風(fēng)險(xiǎn)，這往往會(huì)使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手望而卻步，從而有效地保護(hù)了現(xiàn)有市場(chǎng)。2.客戶(hù)忠誠(chéng)有利于降低營(yíng)銷(xiāo)成本根據(jù)二八法則，對(duì)待忠誠(chéng)顧客，企業(yè)只需經(jīng)常關(guān)心老顧客的利益與需求，在售后服務(wù)等環(huán)節(jié)上做得更加出色就可留住忠誠(chéng)顧客，既無(wú)需投入巨大的初始成本，又可節(jié)約大量的交易成本和溝通成本，同時(shí)忠誠(chéng)顧客的口碑效應(yīng)帶來(lái)高效、低成本的營(yíng)銷(xiāo)效果。三、影響企業(yè)客戶(hù)忠誠(chéng)度的因素分析1.顧客忠誠(chéng)度的驅(qū)動(dòng)因素科特勒指出維系

3、顧客的關(guān)鍵是顧客滿意，一個(gè)高度滿意的顧客會(huì)更忠誠(chéng)于公司；公司可能流失80%極小滿意的顧客，30%無(wú)意見(jiàn)的顧客，10%—般滿意的顧客，但是只會(huì)流失1%?2%高度滿意的顧客。因此，培養(yǎng)和維系顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵是比競(jìng)爭(zhēng)者更加讓顧客滿意。而顧客滿意或不滿意心理形成的根源在于顧客感知服務(wù)質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量決定顧客滿意度，顧客滿意度則部分地決定顧客忠誠(chéng)。2.價(jià)格因素對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度的影響由于產(chǎn)品差異及品牌差異的存在，單純的比較產(chǎn)品最終價(jià)格是不科學(xué)的，需要針對(duì)客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行比較，客戶(hù)價(jià)值即客戶(hù)在消費(fèi)時(shí)所感知的利益與其所感知的成本間

4、的差值?？蛻?hù)的感知利益體現(xiàn)為客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同，而價(jià)值=官能利益+情感利益/金錢(qián)成本+時(shí)間成本+精力成本+精神成本。3.產(chǎn)品質(zhì)量因素對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度的影響質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量是留住客戶(hù)、培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度的前提。以通信行業(yè)為例，其產(chǎn)品質(zhì)量包括對(duì)某項(xiàng)通信服務(wù)的語(yǔ)音質(zhì)量、接通率、傳輸速度、穩(wěn)定性及便利性等?？蛻?hù)對(duì)這些問(wèn)題的感知好壞，是提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)。1.品牌形象、知名度等因素對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度的影響品牌價(jià)值在客戶(hù)價(jià)值中占有一個(gè)相當(dāng)大的比重，運(yùn)用公關(guān)傳媒手段影響，建立品牌的知名度與美譽(yù)度，持續(xù)

5、塑造公司的良好形象，使公司的社會(huì)形象與文化被客戶(hù)所認(rèn)同，使顧客對(duì)使用公司的產(chǎn)品、對(duì)身為公司的顧客感到自豪，并產(chǎn)生榮譽(yù)感，這將使顧客對(duì)公司及公司品牌更加忠誠(chéng)。2.服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度的影響通常而言，售后服務(wù)滿意度越高，消費(fèi)者向他人推薦該品牌、再購(gòu)買(mǎi)同一品牌的機(jī)率就越大。當(dāng)你收集消費(fèi)者對(duì)公司有何不滿或意見(jiàn)時(shí)，八成的問(wèn)題均出在服務(wù)上。相對(duì)于價(jià)格、產(chǎn)品等，消費(fèi)者往往更多的將抱怨投注于服務(wù)上，而且熱衷于傳播這種不滿情緒。有句俗語(yǔ)：“爭(zhēng)取到新客戶(hù)的是銷(xiāo)售部，但是能夠留住客戶(hù)的卻是服務(wù)部?！笨梢?jiàn)能夠挽留顧客，獲得顧客忠

6、誠(chéng)的往往是因?yàn)槭酆蠓?wù)部持之以恒的優(yōu)秀工作。一項(xiàng)數(shù)據(jù)也表明：對(duì)顧客服務(wù)不好，造成94%顧客離去；因?yàn)闆](méi)有解決顧客的問(wèn)題，造成89%顧客離去；每個(gè)不滿意的顧客，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn)；在不滿意的用戶(hù)中有67%的用戶(hù)要投訴；通過(guò)較好的解決用戶(hù)投訴，可挽回75%的顧客。四、對(duì)于客戶(hù)忠誠(chéng)度維護(hù)方面的建議1.加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高認(rèn)識(shí)為提高公司客戶(hù)忠誠(chéng)度，應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理、加強(qiáng)員工意識(shí)培訓(xùn)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，首先要提高員工自己的忠誠(chéng)度，同時(shí)要加深員工對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度的認(rèn)識(shí)與理解?！耙粋€(gè)顧客決定是忠誠(chéng)還是背叛都是由在你

7、公司的一系列遭遇的總和構(gòu)成的。”而正是企業(yè)的員工在控制著這些小的遭遇?；诖?，公司可以通過(guò)重建企業(yè)文化，通過(guò)新的價(jià)值觀和與之配套的各種管理工具激勵(lì)員工樹(shù)立以客戶(hù)為本的價(jià)值觀和服務(wù)理念，并以對(duì)企業(yè)高度負(fù)責(zé)的精神引導(dǎo)自己的日常工作行為，從每一個(gè)基本崗位上為客戶(hù)提供盡可能完美的服務(wù)享受：使客戶(hù)最終產(chǎn)生美好的服務(wù)享受，形成對(duì)企業(yè)整體良好形象的認(rèn)同。2.實(shí)施差異化戰(zhàn)略邁克爾?波特在《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》中提出：“企業(yè)唯一持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源于差異化?！睒I(yè)務(wù)創(chuàng)新和產(chǎn)品的差異化是贏取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。產(chǎn)品差異化是以產(chǎn)品為特色的，

8、盡可能多地為客戶(hù)提供增益價(jià)值，讓客戶(hù)在同等條件下獲得最大的效用。產(chǎn)品差異化帶來(lái)的附加價(jià)值可以極大地彌補(bǔ)企業(yè)在價(jià)格等方面的缺陷。如果說(shuō)產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略是贏得客戶(hù)的“法寶”，那么顧客差異化戰(zhàn)略就是企業(yè)留住客戶(hù)的“撒手锏”。采取顧客差異化戰(zhàn)略的前提是必須要了解客戶(hù)。了解客戶(hù)意味著企業(yè)要從客戶(hù)的資料數(shù)據(jù)中挖掘出客戶(hù)的獨(dú)特之處，掌握導(dǎo)致客戶(hù)差異的原因。對(duì)于不同特征的客戶(hù)，企業(yè)要制定相對(duì)不同的營(yíng)銷(xiāo)和管理策略。CRM管理系統(tǒng)的更新與發(fā)展，為企