q銀行客戶忠誠(chéng)度影響因素研究

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1、分類號(hào)：單位代碼：１０４２２密級(jí)；學(xué)號(hào)：２０１３２２１６２８靜ｔｆ、ｔ碩±學(xué)位論文ＴｈｅｓｉｓｆｏｒＭａｓｔｅｒＤｅｒｅｅｇ（專業(yè)學(xué)位）論文題目：Ｑ銀行客戶忠誠(chéng)度影響因素研究ＡｏｎｔｈｅＩｎ円ｕｅｎｃｉｎＦａｃｔｏｒｓｏｆＲｅｓｅａｒｃｈｇＣｕｓｔｏｍｅｒＬｏｙａｌｔｙｏｆＢ＊ｎｋＱ．？、＇作者姓＾金慧在、為培養(yǎng)單＾終濟(jì)學(xué)巧，專業(yè)名稱工業(yè)工程ｔ、‘、指導(dǎo)教師陳薪崗教授開．又．．？１１Ａ’合作導(dǎo)師、’＇

2、．．式，，？ｎ‘２０１６年月３０曰Ｖ＇、＇？Ｉ分類號(hào)：單位巧碼：１０４２２夢(mèng)密級(jí)：學(xué)號(hào)；心撫八，、％ＳＨＡＮＤＯＮＧＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ碩±學(xué)位論文ＴｈｅｓｉｓｆｏｒＭａｓｔｅｒＤｅｒｅｅｇ（專業(yè)學(xué)位）論文題。廣目：６Ｕ長(zhǎng)詩(shī)客牌娜Ｉ私巧同家氣，瓜如Ｗ《化。。節(jié)Ａｅ畔＇戸Ｊ。Ｃｎｅｒ分嗎ｆ知如作者姓名凈教培養(yǎng)單位的違復(fù)少葉了專業(yè)名稱２化王３４指導(dǎo)教師＾教渡巧種合作導(dǎo)師。／Ｍ寺戶（？年月日原創(chuàng)性

3、聲明本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研巧所取得的成果。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過(guò)的科研成果。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中Ｗ明確方式標(biāo)明。本聲明的法律責(zé)任由本人承擔(dān)。口論文作者簽名；乂（日期：關(guān)于學(xué)位論文使用授權(quán)的聲明本人完全了解山東大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留或向國(guó)家有關(guān)部口或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱；本人授權(quán)山東大學(xué)可將本學(xué)位論文的全部或

4、部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可Ｗ采用影印、縮印或其他復(fù)制手段保存論文和匯編本學(xué)位論文。保密論文在解密后應(yīng)遵守此規(guī)定）（論文作者簽名；４＾＾＾導(dǎo)師簽名：？曰期；￥？等喊山東大學(xué)碩±學(xué)位論文目錄摘要ＩＡＢＳＴＲＡＣＴＩｌｌ第１章緒論１１．１選題背景１１．２選題意義１１．２．１理論意義１１．２．２實(shí)踐意義２１．３主要方法２１．３．１文獻(xiàn)研巧法２１．３．２問(wèn)卷調(diào)查法２１．３．３統(tǒng)計(jì)分析３１．４主要思想３１．５主要內(nèi)容４

5、１．６創(chuàng)新與不足５第２章銀行客戶忠誠(chéng)度相關(guān)理論和文獻(xiàn)回顧６２．１客戶忠誠(chéng)度的概念６２．２客戶忠誠(chéng)度的分類７２一．２．１第階段７２．２．２第二階段７２．２．３第Ｈ階段８２．３文獻(xiàn)回顧９２９．３．１客戶忠誠(chéng)度的影響因素２．３．２如何提高客戶忠誠(chéng)度１３２．３．３客戶忠誠(chéng)度對(duì)銀行價(jià)值的影響路徑１４２．３．４文獻(xiàn)述評(píng)１５第３章Ｑ銀行客戶忠誠(chéng)度影響因素的問(wèn)卷調(diào)查與實(shí)證分析１６３１６．１Ｑ銀行客戶忠誠(chéng)度影響因素的問(wèn)卷設(shè)計(jì)與實(shí)施３丄１Ｑ銀行客戶忠

6、誠(chéng)度影響因素的調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)原則１６３丄２Ｑ銀行客戶忠誠(chéng)度影響因素的調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)流程１７３丄３銀行客戶忠誠(chéng)度影響因素的方案實(shí)施１８Ｑｉ山東大學(xué)碩±學(xué)位論文３．２Ｑ銀行客戶忠誠(chéng)度影響因素的數(shù)據(jù)分析方法１８３．２．１Ｑ銀行客戶忠誠(chéng)度影響因素的信度分析１８３．銀行客戶忠誠(chéng)度影響因素的效度分析．２２１８Ｑ３．２．３Ｑ銀行客戶忠誠(chéng)度影響因素的因子分析１９３．３Ｑ銀行客戶忠誠(chéng)度影響因素的實(shí)證分析結(jié)果１９３．３．１銀行客戶忠誠(chéng)度影響因素的個(gè)人信息特征和描述性統(tǒng)計(jì)

7、１９Ｑ３．３．２銀行客戶忠誠(chéng)度影響因素的數(shù)據(jù)信度和效度分析２３Ｑ３．３．３Ｑ銀行客戶忠誠(chéng)度影響因素的影響因子２４３．３．４Ｑ銀行客戶忠誠(chéng)度影響因素的因子得分與信息特征變量相關(guān)性分析２６第４章提升Ｑ銀行客戶忠誠(chéng)度的主要措施巧４．１進(jìn)行目標(biāo)客戶細(xì)分巧４丄１年輕客戶和成熟客戶２９４丄２大眾客戶、理財(cái)客戶和私行客戶３０４．２提高員工服務(wù)質(zhì)量３０４．２．１提局專業(yè)素質(zhì)３０４．２．２優(yōu)化服務(wù)態(tài)度３１４．２．３提高業(yè)務(wù)效率３１４．３優(yōu)化選址和硬件條件３

8、１４．３．１優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)分布３１４．３．２升級(jí)硬件設(shè)施３２４．４培養(yǎng)客戶關(guān)系信任３２＂＂４．５提高軟實(shí)力３３４．５．１宣傳企業(yè)文化３３４．５．２提供特色產(chǎn)品３３４．６提高轉(zhuǎn)換成本和培養(yǎng)情感認(rèn)同３４４．６．１提高轉(zhuǎn)換成本３４４．６．２増強(qiáng)情感認(rèn)同３４第５章結(jié)論與展望