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1、學(xué)校代碼：10255學(xué)號：2101614中圖法分類號：C93中國東方航空公司客戶忠誠度影響因素研究ResearchontheInfluenceFactorsAboutCustomerLoyaltyofChinaEasternAirline學(xué)科專業(yè)：工商管理（MBA）作者姓名：沈曉晟指導(dǎo)教師：陳亞榮答辯日期：2013年5月24日萬方數(shù)據(jù)東華大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明東華大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：我恪守學(xué)術(shù)道德，崇尚嚴(yán)謹(jǐn)學(xué)風(fēng)。所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果。除文中已明確注明和引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰
2、寫過的作品及成果的內(nèi)容。論文為本人親自撰寫，我對所寫的內(nèi)容負(fù)責(zé)，并完全意識到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。學(xué)位論文作者簽名：日期：年月日萬方數(shù)據(jù)東華大學(xué)學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書東華大學(xué)學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱或借閱。本人授權(quán)東華大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。保密□，在年解密后適用本版權(quán)書。本學(xué)位論文屬于不保密√。學(xué)位論文作者簽名：指導(dǎo)教師簽名：日期：年月日日期：年月
3、日萬方數(shù)據(jù)摘要摘要客戶忠誠度是品牌價值的核心，客戶選擇產(chǎn)品或服務(wù)關(guān)鍵取決于個人的消費(fèi)習(xí)慣和品牌喜好，成功的品牌戰(zhàn)略是基于穩(wěn)固的品牌忠誠消費(fèi)群的?？蛻糁艺\緊密聯(lián)系著品牌價值的創(chuàng)造，企業(yè)為客戶創(chuàng)造更多的價值，有利于培養(yǎng)顧客的品牌忠誠度，而客戶忠誠度又會給企業(yè)帶來更多的價值回報。隨著同質(zhì)化市場競爭態(tài)勢的日益加劇，企業(yè)對消費(fèi)者的品牌忠誠度越來越重視。航空企業(yè)在中國市場競爭中處于很大程度上的壟斷地位，但中國航空企業(yè)正逐漸面臨著國內(nèi)外天空開放日新月異的競爭格局，國內(nèi)地方和民營航空企業(yè)紛紛加入市場競爭，特別是國外航空企業(yè)的激烈競爭加劇了中國航空企業(yè)的生存發(fā)展危機(jī)。航空企業(yè)必須通過提高
4、客戶忠誠度來贏得核心競爭優(yōu)勢，以穩(wěn)固的客戶群作為生存發(fā)展的基本要素。航空企業(yè)客戶忠誠度是由諸多因素影響和決定的，包括品牌形象、硬件設(shè)施和服務(wù)感受等，研究這些影響因素，對航空企業(yè)更好地理解、滿足、超越客戶的消費(fèi)需求和期望，具有十分重要的作用。本文通過對中國東方航空公司的客戶忠誠度的實(shí)證研究和探索，采取理論與實(shí)踐相結(jié)合的方法，綜合運(yùn)用文獻(xiàn)研究法、問卷調(diào)查法及SPSS數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行定性分析和定量的分析，深入探究影響企業(yè)客戶忠誠度的主要因素，最后提出了提升東航客戶忠誠度的具體對策，論文的研究結(jié)果對中國東方航空公司有較強(qiáng)的參考價值。關(guān)鍵詞:航空企業(yè)，客戶忠誠度，客戶滿意度
5、，品牌形象，客戶感知價值I萬方數(shù)據(jù)AbstractAbstractCustomerloyaltyisthecoreofthebrandvalue.Customer’schoiceoftheproductandservicedependslargelyontheirhabitorpreference.Successfulbrandstrategyisbasedonthestablecustomers.Customerloyaltyrelatestothecreationofbrandvalue.Creatingmorevalueforcustomersincreasesc
6、ustomerloyalty.Customerloyaltycanalsobringareturnforenterprises.AviationenterprisesinChinaareinamonopolyposition.Buttheyalsofacetothefiercemarketcompetition.Suchasdomesticairlinesandprivateairlines,especiallyfacetothechallengefromforeignairlines.Iftheairlineswanttosucceedinthefiercemarke
7、tcompetition,theymusthavethecorecompetitivenessinincreasingcustomerloyalty.ManyelementsaffectcustomerloyaltyofAviationenterprises.Researchingtheseelementshasanimportantmanagementmeaningtotheairlines.ThisessayisbasedonChinaEasternAirline’scustomerloyaltyastheresearchobject
