酒店企業(yè)形象及其塑造

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1、.酒店企業(yè)形象及其塑造魏陳磊【摘要】在復(fù)雜多變的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，酒店行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，已不再單純是酒店產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，更多的是酒店形象的角逐。良好的酒店形象能給酒店企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。本論文以實(shí)習(xí)地寧波華僑豪生酒店為研究對(duì)象，在酒店企業(yè)形象的知名度和美譽(yù)度兩個(gè)維度上進(jìn)行調(diào)查分析，進(jìn)而從中發(fā)現(xiàn)該酒店形象方面存在的具體問(wèn)題，力求從酒店形象營(yíng)銷策略和傳播工具、顧客產(chǎn)品服務(wù)感知質(zhì)量、組織系統(tǒng)的酒店形象實(shí)施工作等方面探討該酒店形象塑造發(fā)展的個(gè)性化對(duì)策?！娟P(guān)鍵詞】寧波華僑豪生酒店；企業(yè)形象；形象系統(tǒng)；塑造對(duì)策一、引言21世紀(jì)是個(gè)性化的時(shí)代，塑造形象，以形象制勝是企業(yè)在生存與發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)中

2、的必由之路。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，酒店企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已不再單純是酒店產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，更多的體現(xiàn)在酒店形象的角逐上，良好的酒店形象，能給酒店企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。因此，在社會(huì)公眾面前，要贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)，就必須擁有良好的形象。-..形象對(duì)中國(guó)酒店而言至關(guān)重要，酒店作為企業(yè)的一種表現(xiàn)形式，塑造酒店形象就是塑造酒店企業(yè)形象,因此，酒店形象問(wèn)題是與企業(yè)形象研究密切相關(guān)的。在國(guó)內(nèi)外相關(guān)的論著中，有關(guān)企業(yè)形象的著作不少，但具體到酒店業(yè)卻十分少見(jiàn)，只可找到一些零星的文章；而且國(guó)內(nèi)外研究酒店的文獻(xiàn)多半就集中于營(yíng)銷、管理方向，真正研究酒店形象方面的就比較少。不過(guò)近年來(lái)，我國(guó)旅游學(xué)者在吸取了

3、國(guó)外研究成果的基礎(chǔ)上，拓展了酒店形象的理論領(lǐng)域，特別是對(duì)酒店形象的概念、內(nèi)涵和塑造等方面做了很多的實(shí)證研究，取得了很大進(jìn)展。黃前進(jìn)的《飯店形象塑造之淺見(jiàn)》（2000）、舒伯陽(yáng)的《創(chuàng)造現(xiàn)代飯店業(yè)新的經(jīng)營(yíng)力的CI戰(zhàn)略》（1995）都從企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)的角度對(duì)飯店形象塑造進(jìn)行研究；中國(guó)優(yōu)秀博碩士學(xué)位論文白健的《重慶本土酒店形象的初步調(diào)查分析與塑造研究》（2003）結(jié)合了重慶本土酒店的實(shí)際，導(dǎo)入企業(yè)形象塑造的CIS模型進(jìn)行了實(shí)證性探討。這些方面的研究都為酒店形象的塑造和傳遞提供借鑒。企業(yè)形象是指社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的一切活動(dòng)及其表現(xiàn)的總體印象和評(píng)價(jià)。酒店作為企業(yè)的一種表現(xiàn)形式，其形象就是消費(fèi)者、社

4、會(huì)公眾、酒店員工以及相關(guān)部門(mén)或單位對(duì)酒店的整體印象和評(píng)價(jià)。它是公眾對(duì)酒店的發(fā)展史，員工、團(tuán)體氣氛、產(chǎn)品、服務(wù)、酒店名稱、標(biāo)識(shí)等的總體認(rèn)識(shí)，反映了公眾對(duì)酒店整體特點(diǎn)，總的精神了解和情感傾向。所以酒店企業(yè)形象（CooperateIdentify）就是指社會(huì)公眾對(duì)酒店企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的行為特征和精神面貌的總體印象，以及由此所產(chǎn)生的總體評(píng)價(jià)。二、塑造企業(yè)形象對(duì)酒店發(fā)展的現(xiàn)實(shí)意義-..在現(xiàn)代社會(huì)中，酒店企業(yè)形象直接作用于酒店的生存和發(fā)展。酒店出于競(jìng)爭(zhēng)的需要越來(lái)越重視其形象，而酒店作為一種非基本生活的提供者，要得到公眾的支持和肯定，提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力，也必須樹(shù)立和保持良好的企業(yè)形象。只有通過(guò)形象的

5、樹(shù)立，才能使寧波華僑豪生酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得發(fā)展的空間，因此，塑造良好的企業(yè)形象就顯得十分重要了。這里主要從四個(gè)方面來(lái)談形象塑造對(duì)酒店的重要性。（一)有利于激發(fā)員工的自豪感和使命感，增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力良好的酒店形象能夠激發(fā)內(nèi)部員工的自豪感和使命感，提高企業(yè)的士氣。從酒店內(nèi)部來(lái)看，良好的形象可以使全體職工在工作中產(chǎn)生同企業(yè)同呼吸、共命運(yùn)的價(jià)值觀念。從而能最大限度的調(diào)動(dòng)職工的積極性，提高勞動(dòng)率，保證酒店運(yùn)作旺盛的生命力；另一方面還有助于形成酒店的集體認(rèn)同，增強(qiáng)酒店的內(nèi)部凝聚力。集體認(rèn)同是內(nèi)部成員對(duì)酒店文化、傳統(tǒng)、制度、價(jià)值、利益和身份的一種自覺(jué)認(rèn)可和接受。酒店形象一旦與生產(chǎn)力中最活躍的勞動(dòng)

6、者要素相結(jié)合，便會(huì)產(chǎn)生巨大的向心力和凝聚力，產(chǎn)生強(qiáng)烈的主人翁責(zé)任感，產(chǎn)生促使員工產(chǎn)生積極向上的強(qiáng)大動(dòng)力，從而增強(qiáng)員工的自豪感與歸屬感，在酒店中形成一種團(tuán)結(jié)和諧、積極向上的氛圍，充分保證酒店管理的有效性和競(jìng)爭(zhēng)力的提高。(二)有助于為酒店吸引和保留人才-..創(chuàng)造優(yōu)越的條件人才是企業(yè)的創(chuàng)業(yè)之源和發(fā)展之本，沒(méi)有人才，企業(yè)就無(wú)法生存和發(fā)展。專家預(yù)言，21世紀(jì)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)將是對(duì)人才的競(jìng)爭(zhēng)。酒店人才資源在這個(gè)世紀(jì)將仍很稀缺，而擁有良好形象的酒店會(huì)比別的酒店更具有吸引人的魅力與資本，為創(chuàng)造人才，保護(hù)人才和適當(dāng)使用人才提供了適宜的環(huán)境條件，讓人才在酒店內(nèi)能最大限度的發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，在酒店外能得到公眾的肯定、

7、贊許，使他們充分實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值；同時(shí)，有利于保證酒店長(zhǎng)期的穩(wěn)固協(xié)調(diào)，從而推動(dòng)其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)發(fā)展。(三)有利于提高公眾對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的品牌忠誠(chéng)度良好的酒店形象，不僅能為酒店的顧客創(chuàng)造消費(fèi)信心，還能提高公眾對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的品牌忠誠(chéng)度。一個(gè)良好的酒店企業(yè)形象，就預(yù)先為酒店的產(chǎn)品作了保證，如果酒店在顧客心目中的形象是好的，顧客在購(gòu)買產(chǎn)品前就會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)同感，從而創(chuàng)造忠誠(chéng)的顧客，使公眾在紛亂繁雜，令人眼花繚亂的商品世界培養(yǎng)起對(duì)酒店、對(duì)其產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，有助