資源描述：
《國嘉地產.城南逸家物業(yè)管理服務方案97p(2)》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、國嘉地產.城南逸家物業(yè)服務方案城南逸家服務標準一、項目概況物業(yè)名稱： 城南逸家座落位置： 川大路二段占地面積：平方米總建筑面積：一期3297.67平方米二期48555.62平方米總戶數(shù)：一期共12戶，二期共168戶，棟數(shù)26棟（獨棟戶，聯(lián)排別墅戶，疊拼戶。）車位數(shù)量：一期5個，二期360個。綠化覆蓋率：%物業(yè)類型：別墅住宅物業(yè)管理費：4.20元/M2·月入伙時間：2012年6月日戶型戶數(shù)戶建筑面積總建筑面積合計城南逸家服務標準二、服務目標根據(jù)城南逸家項目定位和業(yè)主的實際成分及功能需求分析，城南逸家的業(yè)主有以下
2、特征：A.層次較高的CEO、高級主管、國企負責人、民營企業(yè)家、海歸人士等；B.經常性接觸的對象多為家庭主婦、保姆和孩子；C.對身份地位的認同要求和對服務檔次的要求很高，私密性要求較高；D.對高尚社區(qū)活動的參與有較高熱情，特別是高規(guī)格的相關活動；E.業(yè)主因為文化觀念和行為習慣的不同，對物業(yè)管理的要求差異較大；F.需要更加個性化的裝修風格，裝修投資較大，需要更多的裝修建議；G.更關注周邊的生活配套設施是否能給其帶來更多的便利。城南逸家業(yè)主均為社會精英人士，對居家物業(yè)的安全、方便、尊重、細心非常重視，故此城南逸家在
3、服務標準制定及過程中始終以“一對一管家服務”“在最大能力的前提下，為客人解決一切困難”且項目可進行實際操作為服務目標。城南逸家服務標準1、客戶服務目標v物業(yè)服務滿意率承諾指標95％以上承諾標準業(yè)主滿意度較高測定依據(jù)滿意業(yè)主/總戶數(shù)×100%≥95%質量保證措施1、實行開放管理，使物業(yè)管理服務工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、及時調整和改進管理服務質量，對不合格項目進行整改及預防，確保管理服務質量。3、組織專門的小組負責提升業(yè)主滿意度的了解及研究，找到投訴原因，提出解決方案，并進行服務跟蹤。4、加強雙方的溝通了解，
4、建立和諧的友好關系。v投訴率承諾指標5‰測定依據(jù)投訴次數(shù)/總戶數(shù)×1000‰≤5‰質量保證措施1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識，將“業(yè)主滿意”的核心價值觀念納入到每個員工的價值觀念中。2、保持業(yè)主與管理服務中心之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和信箱，持續(xù)超越業(yè)主期望的服務，及時改進管理服務工作中存在的問題及不足。v有效投訴處理率承諾指標100%承諾標準業(yè)主對管理服務工作舒心滿意測定依據(jù)投訴處理次數(shù)/投訴總次數(shù)×100%=100%質量保證措施1、建立投訴處理流程及制度，并嚴格執(zhí)行。2、對投訴進行及時處理，填寫處
5、理記錄。3、及時進行跟蹤回訪，相關結果納入部門及個人工作考核體系。4、組織人員進行投訴分析，找到投訴源頭，并及時進行整改，以從根本上減少或消除相關投訴。v維修服務回訪率城南逸家服務標準承諾指標100%承諾標準及時回訪，責任到人。測定依據(jù)業(yè)主回訪數(shù)/總維修業(yè)主數(shù)×100%=100%質量保證措施1、建立完善回訪制度，并嚴格執(zhí)行。2、每周定期對維修申報業(yè)主進行回訪抽查及監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。3、把維修回訪作為建立良好業(yè)主關系的重要手段，使之成為溝通業(yè)主情感的重要渠道。v違章發(fā)生率承諾指標1%測定依據(jù)違章次數(shù)/總戶
6、數(shù)×100%≤1%質量保證措施1、加強宣傳，倡導社區(qū)公眾理念。2、及時巡視檢查，做到早發(fā)現(xiàn)及早處理。3、制度合理方案，解決業(yè)主實際問題。l違章處理率承諾指標100%測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)×100%=100%質量保證措施1、加強宣傳。2、采用情理、經濟、法律手段及時處理。3、建立違章跟蹤回訪制度。2、房屋本體及設施設備管理目標v房屋及配套設施完好率承諾指標98%以上承諾標準房屋外觀完好，立面潔凈，無改變使用功能，無亂搭亂建，公用設施及通道無隨意占用、各類物業(yè)標識齊全明顯等。測定依據(jù)完好、基本完好房屋面積/
7、總建筑面積×100%≥98%質量保證措施1、制定詳細的房屋及配套設施維修保養(yǎng)計劃，并嚴格執(zhí)行。2、房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)頻率及質量標準量化分解到責任人。3、日常維護檢查與定期維修巡查相結合。4、維修基金的妥善管理與使用。城南逸家服務標準v房屋及配套設施設備零修、急修及時率承諾指標100%承諾標準急修在接到通知20分鐘內迅速到達現(xiàn)場，零修及時完成，急修控制在8小時內完成。測定依據(jù)已完成急修、零修數(shù)/總急修、零修數(shù)×100%=100%質量保證措施1、建立嚴格的維修制度，實行24小時值班（設立專線電話）。2、實
8、施首問責任制，對維修需求實施全流程跟蹤服務。3、維修人員在接到維修通知后嚴格按照規(guī)定到達現(xiàn)場，并完成維修任務。4、根據(jù)項目實際情況，合理儲備必備的維修材料，以備急用。5、對維修情況進行及時跟蹤處理，進行服務統(tǒng)計及考核。l維修工程質量合格率承諾指標100%承諾標準維修工程符合質量標準，無返修。測定依據(jù)質量合格維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%質量保證措施1、加強對維修人員的專業(yè)培訓，相關人員全部
