國嘉地產(chǎn).城南逸家物業(yè)管理服務(wù)方案

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1、國嘉地產(chǎn).城南逸家物業(yè)服務(wù)方案城南逸家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、項目概況物業(yè)名稱：　城南逸家座落位置：　川大路二段占地面積：平方米總建筑面積：一期3297.67平方米二期48555.62平方米總戶數(shù)：一期共12戶，二期共168戶，棟數(shù)26棟（獨棟戶，聯(lián)排別墅戶，疊拼戶。）車位數(shù)量：一期5個，二期360個。綠化覆蓋率：%物業(yè)類型：別墅住宅物業(yè)管理費：4.20元/M2·月入伙時間：2012年6月日戶型戶數(shù)戶建筑面積總建筑面積合計城南逸家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)目標(biāo)根據(jù)城南逸家項目定位和業(yè)主的實際成分及功能需求分析，城南逸家的業(yè)主有以下特征：A.層次較高的CEO、高級主管

2、、國企負(fù)責(zé)人、民營企業(yè)家、海歸人士等；B.經(jīng)常性接觸的對象多為家庭主婦、保姆和孩子；C.對身份地位的認(rèn)同要求和對服務(wù)檔次的要求很高，私密性要求較高；D.對高尚社區(qū)活動的參與有較高熱情，特別是高規(guī)格的相關(guān)活動；E.業(yè)主因為文化觀念和行為習(xí)慣的不同，對物業(yè)管理的要求差異較大；F.需要更加個性化的裝修風(fēng)格，裝修投資較大，需要更多的裝修建議；G.更關(guān)注周邊的生活配套設(shè)施是否能給其帶來更多的便利。城南逸家業(yè)主均為社會精英人士，對居家物業(yè)的安全、方便、尊重、細(xì)心非常重視，故此城南逸家在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定及過程中始終以“一對一管家服務(wù)”“在最大能力的前提下，為客人

3、解決一切困難”且項目可進(jìn)行實際操作為服務(wù)目標(biāo)。城南逸家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、客戶服務(wù)目標(biāo)v物業(yè)服務(wù)滿意率承諾指標(biāo)95％以上承諾標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主滿意度較高測定依據(jù)滿意業(yè)主/總戶數(shù)×100%≥95%質(zhì)量保證措施1、實行開放管理，使物業(yè)管理服務(wù)工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、及時調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量，對不合格項目進(jìn)行整改及預(yù)防，確保管理服務(wù)質(zhì)量。3、組織專門的小組負(fù)責(zé)提升業(yè)主滿意度的了解及研究，找到投訴原因，提出解決方案，并進(jìn)行服務(wù)跟蹤。4、加強(qiáng)雙方的溝通了解，建立和諧的友好關(guān)系。v投訴率承諾指標(biāo)5‰測定依據(jù)投訴次數(shù)/總戶數(shù)×1000‰≤5‰質(zhì)量保證措施1、不斷培養(yǎng)和

4、樹立員工的服務(wù)意識，將“業(yè)主滿意”的核心價值觀念納入到每個員工的價值觀念中。2、保持業(yè)主與管理服務(wù)中心之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和信箱，持續(xù)超越業(yè)主期望的服務(wù)，及時改進(jìn)管理服務(wù)工作中存在的問題及不足。v有效投訴處理率承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主對管理服務(wù)工作舒心滿意測定依據(jù)投訴處理次數(shù)/投訴總次數(shù)×100%=100%質(zhì)量保證措施1、建立投訴處理流程及制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、對投訴進(jìn)行及時處理，填寫處理記錄。3、及時進(jìn)行跟蹤回訪，相關(guān)結(jié)果納入部門及個人工作考核體系。4、組織人員進(jìn)行投訴分析，找到投訴源頭，并及時進(jìn)行整改，以從根本上減少或消除相

5、關(guān)投訴。v維修服務(wù)回訪率城南逸家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)及時回訪，責(zé)任到人。測定依據(jù)業(yè)主回訪數(shù)/總維修業(yè)主數(shù)×100%=100%質(zhì)量保證措施1、建立完善回訪制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、每周定期對維修申報業(yè)主進(jìn)行回訪抽查及監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。3、把維修回訪作為建立良好業(yè)主關(guān)系的重要手段，使之成為溝通業(yè)主情感的重要渠道。v違章發(fā)生率承諾指標(biāo)1%測定依據(jù)違章次數(shù)/總戶數(shù)×100%≤1%質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)宣傳，倡導(dǎo)社區(qū)公眾理念。2、及時巡視檢查，做到早發(fā)現(xiàn)及早處理。3、制度合理方案，解決業(yè)主實際問題。l違章處理率承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)違章處理

6、數(shù)/總違章數(shù)×100%=100%質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)宣傳。2、采用情理、經(jīng)濟(jì)、法律手段及時處理。3、建立違章跟蹤回訪制度。2、房屋本體及設(shè)施設(shè)備管理目標(biāo)v房屋及配套設(shè)施完好率承諾指標(biāo)98%以上承諾標(biāo)準(zhǔn)房屋外觀完好，立面潔凈，無改變使用功能，無亂搭亂建，公用設(shè)施及通道無隨意占用、各類物業(yè)標(biāo)識齊全明顯等。測定依據(jù)完好、基本完好房屋面積/總建筑面積×100%≥98%質(zhì)量保證措施1、制定詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修保養(yǎng)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到責(zé)任人。3、日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合。4、維修基金的妥善管理

7、與使用。城南逸家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)v房屋及配套設(shè)施設(shè)備零修、急修及時率承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)急修在接到通知20分鐘內(nèi)迅速到達(dá)現(xiàn)場，零修及時完成，急修控制在8小時內(nèi)完成。測定依據(jù)已完成急修、零修數(shù)/總急修、零修數(shù)×100%=100%質(zhì)量保證措施1、建立嚴(yán)格的維修制度，實行24小時值班（設(shè)立專線電話）。2、實施首問責(zé)任制，對維修需求實施全流程跟蹤服務(wù)。3、維修人員在接到維修通知后嚴(yán)格按照規(guī)定到達(dá)現(xiàn)場，并完成維修任務(wù)。4、根據(jù)項目實際情況，合理儲備必備的維修材料，以備急用。5、對維修情況進(jìn)行及時跟蹤處理，進(jìn)行服務(wù)統(tǒng)計及考核。l維修工程質(zhì)量合格率承諾指標(biāo)100

8、%承諾標(biāo)準(zhǔn)維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無返修。測定依據(jù)質(zhì)量合格維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)對維修人員的專業(yè)培訓(xùn)，相關(guān)人員全部