服務渠道策略課件.ppt

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1、得渠道者得天下你如何看待這句話？引例“動感地帶”的渠道策略整合營銷的4C理念強調(diào)企業(yè)要為客戶創(chuàng)造便利，企業(yè)要建立完善的服務渠道體系。不但要注意服務渠道布局，還要做到服務渠道多元化，更要做到服務渠道暢通，這有利于降低客戶消費成本，并提升客戶滿意度。對于“動感地帶”的渠道體系，是由營業(yè)廳、動感地帶品牌店、自助服務店、加盟店、授權銷售點和標準卡類直控零售點等直控和他控的體系共同構成，各種渠道之間實現(xiàn)了良性互補和有機結(jié)合。在此，重點強調(diào)一下“動感地帶”的三大特色服務渠道：第一個特色是動感地帶品牌店，例如在上海、廣州、南京等地已建設了數(shù)家。這些品牌店

2、的設立旨在為動感地帶客戶提供一個探索移動新科技、享受樂趣、聯(lián)絡感情的空間，并在店內(nèi)空間進行了細致的規(guī)劃，如上海品牌店店內(nèi)分為移動業(yè)務體驗區(qū)、休閑學習區(qū)、互動交友區(qū)三部分組成，廈門品牌店分展示區(qū)、業(yè)務受理區(qū)、飛鏢區(qū)、探索區(qū)和網(wǎng)絡第八章服務渠道策略第八章服務渠道策略游戲旮旯，已成為“動感地帶”的形象化銷售及服務渠道；第二個特色是校園代理渠道，“動感地帶”為方便目標顧客購買，移動通信在各個大學校園設置了學生代理，這樣大學生可以非常方便的購買到“動感地帶”，為目標客戶創(chuàng)造真正的便利；第三個特色是電子服務渠道，客戶只需登錄“動感地帶”網(wǎng)站，就可以了解

3、到各種服務，如果需要某種服務只需按照提示發(fā)送短信就可以了。同時，在“動感地帶”的網(wǎng)站上，中國移動還為客戶開設了在線辦理的功能，用戶只要輸入自己的手機號碼，就可以實現(xiàn)查詢話費、增加服務等功能，幾乎實現(xiàn)了用戶和移動通信之間零距離接觸。另外，通過網(wǎng)站，客戶還可了解購物信息、享受進入服務特區(qū)等服務。從某種程度上說，服務渠道策略就是服務企業(yè)為目標顧客提供服務時對所使用的位置和渠道所做的重要決策。渠道是企業(yè)聯(lián)結(jié)顧客的橋梁，只有通過渠道，企業(yè)才能把服務快速準確的交付給顧客。換言之，對服務企業(yè)來說，無論服務質(zhì)量、服務標準怎樣，若不能在合適的時間和合適的地點

4、將服務提供給顧客，那么企業(yè)的所有生產(chǎn)經(jīng)營行為就變得毫無意義。在服務營銷中，企業(yè)為了獲得競爭優(yōu)勢、應該尋找并制定科學合理的渠道策略，方便顧客對服務產(chǎn)品的購買、享用和受益。第八章服務渠道策略第一節(jié)服務渠道概述第二節(jié)服務位置的選擇第八章服務渠道策略第一節(jié)服務渠道概述一、服務渠道的概念二、服務渠道的類型三、服務分銷的方法一、服務渠道的概念服務渠道是指服務從生產(chǎn)者（企業(yè)）向消費者（用戶）轉(zhuǎn)移過程中所涉及的一系列公司和中間商。二、服務渠道的類型（一）按有無中間環(huán)節(jié)，可分為直接渠道和間接渠道（二）按經(jīng)過中間環(huán)節(jié)的多少，可分為長渠道和短渠道（三）按選擇中間

5、商的多少，可分為寬渠道和窄渠道三、服務分銷的方法（一）直銷直銷是服務企業(yè)最常見的一種銷售方式，即服務企業(yè)銷售自己的服務產(chǎn)品是不經(jīng)過中間環(huán)節(jié)而與顧客直接見面。直銷的營銷優(yōu)勢保持較好的控制；提供差異化的服務產(chǎn)品；快速的顧客反饋。三、服務分銷的方法（二）經(jīng)由中介機構的分銷渠道特許經(jīng)營服務代理人和服務經(jīng)紀人電子渠道特許經(jīng)營特許經(jīng)營的基本概念特許經(jīng)營是指特許人授權給受許人，使其有權利利用授權者的知識產(chǎn)權，包括商號、產(chǎn)品、商標、設備等。特許經(jīng)營特許經(jīng)營的基本類型商品商標型特許經(jīng)營經(jīng)營模式特許經(jīng)營特許經(jīng)營特許經(jīng)營中的優(yōu)勢與劣勢優(yōu)勢迅速進入和擴大市場；提高

6、品牌知名度；擴大競爭優(yōu)勢；降低經(jīng)營成本和財務風險。特許經(jīng)營特許經(jīng)營中的優(yōu)勢與劣勢劣勢保留和激勵受許人困難；特許人和受許人之間引人注目的爭執(zhí)；不一致的服務會損壞公司聲譽；中間商而不是服務主供商控制了顧客關系。服務代理人和服務經(jīng)紀人服務代理人和服務經(jīng)紀人的含義服務代理人是指受服務機構的委托與顧客簽訂服務合同的中間商。服務經(jīng)紀人與服務代理人在許多職能方面是相同的，在某些方面是有區(qū)別的。服務代理人和服務經(jīng)紀人優(yōu)勢利用現(xiàn)成的營銷網(wǎng)點；減輕服務生產(chǎn)者兼任營銷的負擔；促進服務溝通；降低服務成本；劣勢失去對價格和其他市場營銷方面的控制；代表多個服務主供商。

7、通過服務代理人和服務經(jīng)紀人分銷服務的優(yōu)勢與劣勢電子渠道電子渠道的含義電子渠道可以理解為應用互聯(lián)網(wǎng)提供可利用的產(chǎn)品和服務，以便使用計算機或者其他技術手段的目標市場通過電子手段進行和完成交易活動。電子渠道優(yōu)勢全球區(qū)域和范圍；顧客的便利性；顧客選擇和定制化的能力；降低成本。電子渠道的優(yōu)勢與劣勢電子渠道劣勢缺乏與實際產(chǎn)品的接觸；對顧客購物動機的忽視；對于安全的擔心。電子渠道的優(yōu)勢與劣勢第二節(jié)服務位置的選擇一、選擇服務位置的依據(jù)服務提供者和顧客之間具有3種相互作用方式：顧客來找服務提供者；服務提供者來找顧客；服務提供者和顧客在隨手可及的范圍內(nèi)交易。第

8、二節(jié)服務位置的選擇一、選擇服務位置的依據(jù)目標市場的要求；服務企業(yè)的營銷戰(zhàn)略和競爭戰(zhàn)略；服務企業(yè)的服務特征；競爭對手選擇服務網(wǎng)點的情況；服務業(yè)的靈活性和分散程度。二、服務位置的確定