xx足浴公司迎賓接待作業(yè)規(guī)范

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1、XX足浴公司迎賓接待作業(yè)規(guī)范1.目的規(guī)范迎賓的接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.適用范圍適用于店面迎賓的迎客和送客工作。3.職責(zé)3.1迎賓負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的顧客迎送以及顧客咨詢工作。3.2前臺管理人員負(fù)責(zé)對迎賓日常工作的培訓(xùn)和監(jiān)督、指導(dǎo)。4.程序4.1迎賓是店面對外的窗口，迎賓在工作中必須注重禮儀、禮貌要求，認(rèn)真完成本崗位工作，樹立優(yōu)良的服務(wù)形象。4.1.1迎賓的形態(tài)要求（參照《員工行為規(guī)范》）。4.1.2迎賓在接待過程中盡可能地記住顧客的姓氏、喜好等，以便下一次來時(shí)能大方得體地稱呼顧客，使顧客有一種賓至如歸的感覺。4.2迎客4.2.1當(dāng)顧客距離迎賓站位3—5米的范圍內(nèi)，

2、主動(dòng)微笑，使用親切甜美的語言向顧客問好：“貴賓你好！美林歡迎光臨！”。引領(lǐng)顧客坐電梯或直接到達(dá)營業(yè)區(qū)域。4.2.2迎賓在引領(lǐng)過程中，應(yīng)向顧客介紹本店的服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格，包括折扣優(yōu)惠、特價(jià)項(xiàng)目以及公司新推出的項(xiàng)目等。也可以向顧客作公司的簡單介紹，或者詢問顧客對我們的價(jià)格和項(xiàng)目是否熟悉，作簡短的交流。4.2.3迎賓在引領(lǐng)的過程中一般走在顧客右前方1—2米的距離，側(cè)身行走并不斷用眼角的余光關(guān)注顧客。4.2.4迎賓在引領(lǐng)顧客到達(dá)電梯后，應(yīng)主動(dòng)幫顧客按電梯。電梯門打開后請顧客進(jìn)入電梯，按下營業(yè)場所的相應(yīng)樓層并對顧客說：“貴賓**樓有人接待您”，并且迅速用對講機(jī)向前臺通知來賓姓氏、人數(shù)、

3、消費(fèi)項(xiàng)目，如顧客未到齊則清楚通知前臺未到來賓人數(shù)、姓氏、特征及具體到達(dá)時(shí)間等，便于前臺安排接待工作。4.2.5如果前臺在一樓的，迎賓將顧客引領(lǐng)到前臺接待處，將接待工作交接給前臺接待人員，并口頭交代顧客基本情況。4.2.6如果顧客被帶到前臺接待處，剛好前臺無接待人員時(shí)，迎賓應(yīng)按照《前臺接待操作規(guī)范》把顧客安排好后再回到工作崗位上。4.3送客4.3.1迎賓接到前臺送客信息后應(yīng)立即到電梯口等待顧客，顧客出電梯后使用親切甜美的語言向顧客問好：“**樓到了，請帶齊隨身物品”！引領(lǐng)顧客離開大門，向顧客道別：“貴賓請慢走，美林歡迎下次光臨！”4.3.2如遇下雨天，迎賓處必須準(zhǔn)備好雨傘，與

4、保安配合送顧客至上車為止，再次向顧客道別。4.4顧客咨詢4.4.1迎賓不僅僅只是充當(dāng)迎賓、送賓的角色，一定要主動(dòng)爭取客源，對于經(jīng)過工作區(qū)域的來賓要主動(dòng)詢問，熱情介紹，作為公司對外宣傳的窗口，讓更多的人了解“美林”。4.4.2迎賓必須熟悉店面的營業(yè)區(qū)域、房間數(shù)量、消費(fèi)內(nèi)容以及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和近期的促銷活動(dòng)，以便主動(dòng)為顧客做介紹，同時(shí)了解店面所在的地理位置、營業(yè)時(shí)間以及聯(lián)系電話，以便解答顧客咨詢的問題。4.4.3當(dāng)迎賓在工作時(shí)間接受到顧客的咨詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用禮貌親切的語言向顧客做出解答。在為顧客做出解答的過程中，不得泄露公司的機(jī)密內(nèi)容。4.4.4當(dāng)顧客咨詢的內(nèi)容超出自己責(zé)權(quán)范圍，應(yīng)及時(shí)

5、向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，依靠領(lǐng)導(dǎo)給予解答，或者請顧客到營業(yè)前臺咨詢當(dāng)班人員。4.5日常工作4.5.1負(fù)責(zé)清理工作區(qū)域的衛(wèi)生，營業(yè)期間應(yīng)時(shí)刻保持衛(wèi)生清潔。4.5.2完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。5.相關(guān)文件5.1《員工行為規(guī)范》5.2《前臺接待操作規(guī)范》6.相關(guān)記錄6.1“交接班記錄”