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《足浴公司接聽電話作業(yè)規(guī)范》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、足浴公司接聽電話作業(yè)規(guī)范1、目的規(guī)范接聽電話的服務(wù)流程，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、適用范圍適用于店面和辦公室的電話接聽工作。3、職責(zé)3.1店面和總部有機(jī)會(huì)接聽電話的人員，應(yīng)按照規(guī)定的流程進(jìn)行操作。3.2店長負(fù)責(zé)店面接聽電話流程的監(jiān)控和指導(dǎo)。3.2人力資源行政部負(fù)責(zé)對總部接聽電話流程的監(jiān)控和指導(dǎo)。4、程序4.1電話鈴聲響三聲內(nèi)接起，（外線）“您好—報(bào)公司名稱—請問有什么可以幫您！”（內(nèi)線）“您好—報(bào)公司名稱—報(bào)本部門名稱—請問有什么可以幫您！”要求使用禮貌用語，發(fā)音準(zhǔn)確，語調(diào)柔和，親切，必須講普通話。4.2問詢電話：接此類電話
2、應(yīng)有禮貌地、不厭其煩地向?qū)Ψ浇榻B本店設(shè)備，設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格等基本情況，認(rèn)真解答對方疑問，但應(yīng)注意嚴(yán)守公司商業(yè)機(jī)密。通話結(jié)束后跟顧客道別，等顧客掛線后再輕輕放下電話。4.3訂位電話：接此類電話應(yīng)確認(rèn)對方姓氏、人數(shù)、消費(fèi)項(xiàng)目、預(yù)定技師工號(hào)、預(yù)定房間號(hào)、到達(dá)時(shí)間、聯(lián)系電話及其他需求，將以上內(nèi)容清楚地記錄在“顧客預(yù)定登記表”上，并與對方確認(rèn)好項(xiàng)目價(jià)格，超出職權(quán)范圍的應(yīng)及時(shí)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。通話結(jié)束后跟顧客道別，等顧客掛線后再輕輕放下電話。4.4找人電話：如有顧客打電話找人應(yīng)問清對方姓名之后再通知被找者。如剛好此人不再應(yīng)征詢顧客意見可否
3、轉(zhuǎn)達(dá)。也可讓顧客遲些打電話來，之后及時(shí)通知被找者等待電話，也可記錄顧客姓名、電話，待被找者回來后回復(fù)對方電話。通話結(jié)束后與顧客道別，等對方掛線后再輕輕放下電話。4.5留言：如顧客打進(jìn)電話找人剛好此人不在需留言時(shí)，應(yīng)清楚記錄對方姓名，主要留言內(nèi)容及顧客電話，之后簡要復(fù)述一遍給顧客確認(rèn)，通話結(jié)束后向顧客道別，等顧客掛線后再輕輕放下電話；及時(shí)將留言內(nèi)容轉(zhuǎn)交給被找者。4.6需要轉(zhuǎn)電話時(shí)：請顧客稍等然后撥號(hào)，如果未接通，向顧客致歉，等會(huì)再轉(zhuǎn)或把分機(jī)號(hào)碼提供給對方。切記不得竊聽他人談話內(nèi)容，轉(zhuǎn)電話接通后應(yīng)立即掛線。4.7如對方打錯(cuò)電話了
4、：也應(yīng)該禮貌地告訴顧客，我公司名稱及所從事的行業(yè)，想顧客做簡要的介紹，樹立公司良好的企業(yè)形象。5、相關(guān)文件無6、相關(guān)記錄“顧客預(yù)定登記表”附表：附表1：20分鐘加茶記錄店面：日期/時(shí)間加茶區(qū)域房間狀況/顧客狀態(tài)加茶人大型養(yǎng)生保健連鎖公司附表2：保安、咨客2小時(shí)查崗記錄日期/時(shí)間查崗情況記錄對發(fā)現(xiàn)的問題處理情況記錄查崗人簽名大型養(yǎng)生保健連鎖公司附表3：擦鞋記錄日期/時(shí)間房間情況簽名備注大型養(yǎng)生保健連鎖公司附表4：顧客投訴月度分析報(bào)告基本統(tǒng)計(jì)月投訴總量(件) 已處理完成(件) 未處理完成(件) 按時(shí)完成(件) 超時(shí)完成(件) 會(huì)
5、員投訴(件) 非會(huì)員投訴(件) 直接投訴(件) 間接投訴(件) 投訴細(xì)分統(tǒng)計(jì)服務(wù)(件) 比率(%)環(huán)境(件) 比率(%)費(fèi)用(件) 比率(%)技術(shù)(件) 比率(%)其他(件) 比率(%)客戶對處理結(jié)果滿意情況滿意(件)比較滿意(件)比較不滿意(件)不滿意(件) 回訪人數(shù)(人) 回訪率(%)其他情況月投訴發(fā)生費(fèi)用總額(元) 員工獎(jiǎng)懲情況分析報(bào)告/回訪情況/意見/建議/整改要求 整改記錄、結(jié)果 附表5：稽核檢查表序號(hào)稽核內(nèi)容稽核結(jié)果問題點(diǎn)備注合格不合格稽核人：確認(rèn)人：日期：年月日大型養(yǎng)生保健連鎖公司附表6：交接班記錄日期：
6、交班人：接班人：交接內(nèi)容交接內(nèi)容處理情況店面負(fù)責(zé)人審核意見：店面負(fù)責(zé)人簽名：日期：附表7：客戶/部門投訴處理登記表被投訴店投訴人：聯(lián)系方式：日期：面/部門：處理投訴部門：處理人：聯(lián)系方式：日期：客戶/部門投訴內(nèi)容：簽字：日期：相關(guān)部門處理意見：簽字：日期：整改意見：簽字：日期:投訴處理后的整改情況(客戶/部門滿意情況)：是否滿意：簽字：日期：審批意見：簽字：日期：備注說明：此表一式三份，投訴部門、受理部門、客服部各持一份。附表8：例會(huì)記錄日期：時(shí)間：主持人：記錄人：參加部門/人員：會(huì)議內(nèi)容會(huì)議通過的決議或員工意見店面負(fù)責(zé)人審
7、核意見：附表9：停車場車輛出入登記店面：日期：值班人：日期車輛到達(dá)時(shí)間車牌號(hào)碼停放區(qū)域在店消費(fèi)區(qū)域離開時(shí)間備注大型養(yǎng)生保健連鎖公司附表10：洗手間衛(wèi)生巡查表日期/時(shí)間打掃/檢查情況問題整改情況清潔工簽名前臺(tái)檢查大型養(yǎng)生保健連鎖公司附表11：月度衛(wèi)生值日表店面：月份：編制人：日期值日生日期值日生116217318419520621722823924102511261227132814291530衛(wèi)生要求：（單位名稱）日期大型養(yǎng)生保健連鎖公司附表12：整改、預(yù)防單稽核單位：受稽核單位：稽核組長：發(fā)現(xiàn)問題描述：稽核員：被稽核內(nèi)容負(fù)
8、責(zé)人：出現(xiàn)問題的原因分析：稽核員：整改措施：（需明確具體責(zé)任人、完成時(shí)間和整改后的狀態(tài)）被稽核單位負(fù)責(zé)人：預(yù)防措施：（如何在今后工作中減少同類問題的再次發(fā)生）被稽核單位負(fù)責(zé)人：整改情況的驗(yàn)證：稽核員：
