終端溝通技巧教學(xué)ppt課件

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1、終端培訓(xùn)部教研部2012年9月溝通的最高境界是，說(shuō)要說(shuō)到別人很愿意聽(tīng)，聽(tīng)要聽(tīng)到別人很愿意說(shuō)。——卡耐基培訓(xùn)目標(biāo)1.明確有效溝通的意義；2.能分析出影響溝通的障礙；3.能將身邊的人進(jìn)行人際風(fēng)格歸類(lèi)，并運(yùn)用與之相應(yīng)的方法進(jìn)行溝通；4.能運(yùn)用溝通技巧進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)。培訓(xùn)內(nèi)容溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通的種類(lèi)溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作7溝通的范疇1、語(yǔ)言溝通2、非語(yǔ)言溝通3、電話(huà)溝通4、文字溝通5、公眾溝通6、現(xiàn)代科技手段因素

2、：培訓(xùn)內(nèi)容我說(shuō)你做（一）游戲說(shuō)明：?jiǎn)蜗驕贤ㄈ菀自斐尚畔鬟f不準(zhǔn)確或信息的丟失，且接受信息方?jīng)]有參與感。雙向溝通更有效。我說(shuō)你做（二）游戲說(shuō)明：雙向溝通傳達(dá)信息時(shí)要注意：1）要先描述整體概念，然后邏輯清晰地講解；2）每一步講解過(guò)程中，需了解其是否明白；3）描述完畢，回答疑問(wèn)并請(qǐng)其復(fù)述獲得的信息，以確認(rèn)準(zhǔn)確。培訓(xùn)內(nèi)容有效溝通的要素開(kāi)放認(rèn)同、理解對(duì)方的感受同理在對(duì)方的立場(chǎng)去思考平等尊重對(duì)方以他為尊贏取他的默許，遂步推進(jìn)令他投入?yún)⑴c，然后被說(shuō)服尊重彼此，先從自己做起換位思考平等互惠，不讓對(duì)方吃虧了解情況，使用

3、合適的方式誠(chéng)心化解障礙創(chuàng)造良好形象明確上級(jí)的期望、要求，并尋求幫助主動(dòng)展示才能尋求上級(jí)的幫助減少抱怨，達(dá)成共識(shí)尊重權(quán)威，保護(hù)威信不斷蓄能，跟緊步伐幫助他人和團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題理解上級(jí)也會(huì)遇到困難與失誤支配型表達(dá)型和藹型分析型情感度表達(dá)度人際風(fēng)格分析支配型-特征控制局面（希望支配一切）頑固（不愿接受導(dǎo)購(gòu)的推薦））目的性強(qiáng)（喜歡自己作主）以自我為中心（要求其他人認(rèn)同）與支配型人相處的竅門(mén)直接陳述語(yǔ)調(diào)自信而堅(jiān)定不要挑戰(zhàn)權(quán)威出選擇題表達(dá)型-特征充滿(mǎn)激情（喜歡追求潮流，對(duì)時(shí)尚品牌關(guān)注）條理性差（不太在意產(chǎn)品價(jià)格））話(huà)

4、多（喜愛(ài)交流）耐心不足（易沖動(dòng)）與表達(dá)型人相處的竅門(mén)充滿(mǎn)活力給時(shí)間說(shuō)話(huà)目的明確個(gè)性化贊揚(yáng)和藹型-特征不主動(dòng)（希望得到導(dǎo)購(gòu)的注意及禮貌））耐心傾聽(tīng)（容易與人熟悉起來(lái)）決策遲緩（易于接受導(dǎo)推薦））傳統(tǒng)與和藹型人相處的竅門(mén)誠(chéng)實(shí)、尊重避免催促建立信任關(guān)系討論問(wèn)題時(shí)要涉及到人的因素分析型-特征敏感（關(guān)注所付出的價(jià)錢(qián)）完美主義（詳細(xì)了解商品設(shè)計(jì)和特色）條理性強(qiáng)（要求物有所值）謹(jǐn)慎（需要多一些時(shí)間做出購(gòu)買(mǎi)決定））與分析型人相處的竅門(mén)尊重個(gè)人空間多提供信息語(yǔ)速放慢集中精力在事實(shí)上1、了解需求，讓溝通更有針對(duì)性2、打動(dòng)

5、顧客，把話(huà)說(shuō)到顧客的心里3、巧妙講解，展示產(chǎn)品來(lái)打動(dòng)顧客4、懂得傾聽(tīng)5、達(dá)成交易，攻克顧客的最后防線(xiàn)6、積極樂(lè)觀，練好售后的說(shuō)話(huà)用語(yǔ)終端溝通的技巧1.1了解顧客的需求顧客有無(wú)需求了解顧客需求的特殊性判斷顧客的支付能力判斷顧客是否具有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)1.2打開(kāi)顧客的話(huà)匣子溝通從廢話(huà)開(kāi)始巧妙的向顧客提問(wèn)向顧客核實(shí)一些信息對(duì)顧客說(shuō)的話(huà)及時(shí)回應(yīng)配合其他的溝通手段（微笑、眼神、表情、得體的動(dòng)作）1.3掌握提問(wèn)的藝術(shù)問(wèn)題必須切中實(shí)質(zhì)必須保持禮貌和謹(jǐn)慎多提開(kāi)放性的問(wèn)題1.4對(duì)顧客的反應(yīng)做準(zhǔn)確判斷顧客是否不斷提出問(wèn)題（表示

6、興趣）顧客是否專(zhuān)注傾聽(tīng)（表示是否重視你或產(chǎn)品）顧客是否提出要求（表示顧客發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)）注意顧客的身體語(yǔ)言（沉思、皺眉、不停的換姿勢(shì)）顧客是否征求第三者意見(jiàn)（注意觀察第三者發(fā)出的信號(hào)）懷疑公司的可信度擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量對(duì)具體行情缺乏了解1.5顧客不說(shuō)出需求的原因1.6扭轉(zhuǎn)局面，從心開(kāi)始消除顧客的逆反心理消除顧客疑慮要有耐心1>消除對(duì)產(chǎn)品的誤解2>增強(qiáng)對(duì)公司的信心用真誠(chéng)的建議打動(dòng)顧客不妨讓顧客帶點(diǎn)緊張情緒（限量促銷(xiāo)，限時(shí)銷(xiāo)售等）2.1贏得顧客的好感對(duì)顧客真誠(chéng)的感興趣1.無(wú)論什么人，都必須真心的尊重他，讓他體會(huì)

7、到你的真心2.對(duì)他們的職業(yè)感興趣，學(xué)會(huì)恰到好處的稱(chēng)贊3.發(fā)現(xiàn)對(duì)方的興趣點(diǎn)，并設(shè)法滿(mǎn)足他準(zhǔn)備好與顧客交談的話(huà)題認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話(huà)幫顧客擺脫苦惱2.2打動(dòng)顧客基本原則高明的銷(xiāo)售人員會(huì)“以情動(dòng)人”避免過(guò)分贊美用建議和幫助打動(dòng)顧客尋找和顧客的共同話(huà)題要熱情，培養(yǎng)自己的親切感與顧客爭(zhēng)執(zhí)是愚蠢的把說(shuō)“謝謝”當(dāng)成一種習(xí)慣2.3使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)要謹(jǐn)慎選擇適合顧客的交談方式陳述簡(jiǎn)潔表述準(zhǔn)確語(yǔ)言流暢盡量生動(dòng)3.1讓自己成為產(chǎn)品的行家銷(xiāo)售人員對(duì)于所銷(xiāo)售的產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品都必須徹底了解，對(duì)于所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的所有特點(diǎn)與利益、優(yōu)點(diǎn)與

8、缺點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)都要非常清楚，面對(duì)顧客的提問(wèn)，你的回答就會(huì)顯得非常專(zhuān)業(yè)，從而更容易獲得顧客的信賴(lài)。3.2如何巧妙講解揚(yáng)長(zhǎng)避短地介紹產(chǎn)品把顧客的關(guān)注點(diǎn)吸引過(guò)來(lái)為顧客提供體驗(yàn)的機(jī)會(huì)拿準(zhǔn)顧客最感興趣的地方借助數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)更有說(shuō)服力3.3關(guān)于產(chǎn)品介紹的AIDA理論注意（Attention）興趣（Interest）欲望（Desire）行動(dòng)（Action）3.4一些真相的講述要巧妙主動(dòng)說(shuō)出無(wú)關(guān)緊要的不足巧妙的告訴顧客真相煥發(fā)出值得人信任的氣質(zhì)為自己說(shuō)過(guò)的話(huà)負(fù)責(zé)3.5評(píng)價(jià)