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1、下載第8章負面信息拉嘉尼J.卡邁修(RajaniJ.Kamath),Amex加拿大公司領導藝術顧問www.americanexpress.com/canada/index.html拉嘉尼J.卡邁修是一位員工交流專家，她為企業(yè)帶來員工的滿意，改變著領導的藝術，并在Amex加拿大公司嘗試實行新的交流手段。Amex加拿大公司是美國運通旅游服務公司的一家下屬公司，是加拿大提供旅游服務的最大的公司，為各大公司提供出差旅費核算服務。傳達壞消息可能是領導人最不愿履行的一項職責。當員工的期望同現(xiàn)實不符時，他們的工作表現(xiàn)也會有
2、所異常。為了盡可能減少異常工作表現(xiàn)的發(fā)生，無論壞消息多么難傳達，無論員工多么難以接受，也要盡力誠實公開地通知員工。有效地將壞消息傳遞給員工，使他們懂得這一決定的原因或對他們可能造成的影響等，一定要事先準備。先回答下列問題：￥大圖景是什么？為什么需要變化？￥該變化的目的是什么？￥這一壞消息對公司/業(yè)務目標有什么影響？￥該壞消息對員工、客戶和股東的影響是什么？1998年，公司決定削減某部門的第3班(12點到8點的那班)，原因是工作量減少。我們不僅需要通知直接受影響的80名員工，而且還要通知那些間接受影響的人們，否
3、則會謠言四起。所有人最好在同一時間聽到這一負面消息。部門負責人同直接受影響的第3班工人一一面談，通知他們這一變化。談話坦誠、公開。這種面對面的方式使員工們可以直接將自己的問題和關心的問題立即提出來。只要條件允許，這些工人會被重新安排到別的部門的。其他部門的領導層通過備忘錄的形式向全體員工說明了這一重組。精心的計劃和誠實的交流終于有了回報，每位員工充分了解了該變化的原因和對其本人的影響。開誠布公的交流，無論是傳達好消息還是壞消息，始終是商務整體成功的保障。在含負面信息的通信中，我們要傳達的信息是負面的、不愉快的
4、，所以應該料到讀者會有失望、憤怒等反映。負面信息包括拒絕和否決，宣布政策變化得令客戶或顧客不能再受益，提出可能被讀者視為侮辱性或冒犯性的要求，不良業(yè)績評估，紀律處分決議，產品退貨單或不合格通知書等。含負面信息的通信，目的不外乎下面幾點：主要目的通知讀者壞消息；讓讀者閱讀、理解并接收該消息；盡量保持已有的良好形象和信譽。次要目的為作者樹立良好形象；改162商務與管理溝通下載為作者所屬機構樹立良好形象；減少和避免今后就同樣主題而進行的通信往來，從而減輕作者的工作負擔。在很多涉及負面信息的情況中，作者和讀者之間總是
5、“剪不斷理還亂”的關系。盡管有時雙方的聯(lián)系近乎不可能，(例如，公司拒絕了某人的工作申請，或沒有續(xù)簽某客戶的保險等。)至少公司希望讀者能給予它們好評或中性評論，不要講它們的壞話為好。有的看似負面的信息，重組后可以產生正面的效果。雖然由于我們不得不傳達的信息所至，讀者不可能對此滿意，至少可以讓他們感到：￥他們受到了應有的重視；￥我們的決定公平合理；￥設身處地，他們會作出同樣的決定的。不可避免的壞消息他的5家飯店都在虧損。如果關掉新開的最大的那一家，也就是虧損最嚴重的那一家，他就不得不立即償還100萬美元用以開這家
6、店的借款。最終，他決定撤銷總部，將經營權全部下放給各自的飯店經理，也就是給他們100%的自主權。他宣布了裁員計劃，稱之為Just-Do-It-Day。針對管理階層，員工，供貨商，銀行方面以及媒體他準備了不同的解釋方案，解釋新的重組計劃、獎勵制度、菜單和提升原則等。他親自游說于每家飯店，向員工提供該計劃的樣本。樣本同時被郵寄給了供貨商、銀行家們和媒體。他親自與17位受影響的人士面談，通知他們即將失業(yè)的壞消息。每次談話中，他都向對方解釋自己的想法并承諾支付退休補償金。這種勸說的工作并非易事，但卻拯救了公司?，F(xiàn)在，
7、從前虧損的5家飯店都已盈利。從前的虧損大戶SharpsFreshRoasting飯店經營極好，以至于該飯店的名字現(xiàn)在已經成為專利注冊商標。資料來源:TimothyW.Firnstahl,“TheCenter-CutSolution,”HarvardBusinessReview,May-June1993,63-71.8.1含負面信息信函的主題句向上司報告壞消息時，主題句最好強調問題的解決辦法。主題：改進我們的訂貨信函向同事或下屬通告負面信息時，主題句中要說明問題的核心（不要包含你個人的行為）。主題：換算表項目進
8、展狀況由于時間緊，我們至今尚未草擬出你們需要的換算表。電子郵件中可以在主題欄直言壞消息的梗概。主題：換算表延誤如果你認為讀者有可能把含負面信息的通信誤以為是日常通信，最好在主題欄中提示注明該通信含負面信息。含負面信息的電子郵件的主題欄怎樣寫，要視具體情況而定：是你方拒絕對方的要求，還是你向對方傳達一個負面信息。假如是你拒絕對方的要求，就直接按“Reply”鍵，主題欄中會自動出現(xiàn)“Re:(原來來信的題
