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1、課程名稱：《商務(wù)與管理溝通》學時：32課時學分：2學分【課程簡述】在所有企業(yè)管理職能中，計劃、組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)都離不開企業(yè)各層次人員的溝通和了解，尤其在我國社會政治、經(jīng)濟、文化、法律等環(huán)境急劇變革的條件下，企業(yè)中各層次的良好溝通便是保障企業(yè)改革成功，加速改革步伐的前提條件。對企業(yè)內(nèi)部而言，要建立學習型的企業(yè)，企業(yè)注重團隊合作精神的培養(yǎng)，有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵。對企業(yè)外部而言，加強企業(yè)之間的強強聯(lián)合和優(yōu)勢互補，需要掌握談判與合作等溝通技巧。同時，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務(wù)社會，企業(yè)也需要處理好企業(yè)與政府、企
2、業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。這些都離不開熟練掌握和應(yīng)用管理溝通的原理和技巧。對個人而言，建立良好的管理溝通意識，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，正確的表達自己，對事業(yè)的成功更是十分重要。本課程的基本目標是使學生建立管理溝通意識，掌握基本的個人溝通技巧和了解和掌握企業(yè)中高層管理人員應(yīng)當具備的管理溝通知識和能力。本大綱的主要內(nèi)容包括溝通概論、人際溝通、組織溝通、有效的傾聽、有效的閱讀、演講、談判、會見與面試、會議溝通、有效的寫作、組織會議、身體語言、其他溝通形式等，共12章?！菊n程大綱】第一章
3、溝通概論一．溝通的含義溝通的定義： 溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。二．溝通的類型（一）溝通的分類： 1．根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為言語溝通和非言語溝通?！ ?．非言語溝通指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。包括身體語言溝通、語調(diào)、物體的操縱、甚至于空間距離等多種形式。3、語言溝通中的術(shù)語問題 在每一行業(yè)、組織中，都存在一些用于相互溝通的特殊語言。 4、非語言溝通 身體語言溝通： 副語言溝通： 物體的操縱：（二）口頭信息溝通：絕大部分的信息是通過口頭傳遞的。 ?。ㄈ嫘畔ⅲ?/p>
4、 書面記錄具有有形展示、長期保存、法律防護依據(jù)等優(yōu)點?！ 。ㄋ模﹩蜗驕贤ㄅc雙向溝通三．溝通的意義 ?。ㄒ唬┙M織是由許多不同的部分、成員的構(gòu)在的一個整體，這一整體有其特定的目的和任務(wù)。 ?。ǘ┬袨榭茖W及企業(yè)文化理論告訴我們，組織成員并非僅僅為了物質(zhì)的需求而工作，他們還有精神層面的需要，這些精神上的需要包括成就感、歸屬感、榮譽感及參與感等等。 ?。ㄈ┈F(xiàn)代組織機構(gòu)龐大，且業(yè)務(wù)繁雜。組織成員尤其是管理人員不可能只憑借自身力量和信息渠道獲得決策所需信息?！ 。ㄋ模┈F(xiàn)代的企業(yè)組織，都是建立在職能分工基礎(chǔ)上的。四．溝通與管理（一）溝通在管理中的作用 1.激
5、勵良好的組織溝通，尤其是暢通無阻的上向、下向溝通，可以起到振奮員工士氣、提高工作效率的作用。 2.創(chuàng)新在人際有效的溝通中，溝通者互相討論、啟發(fā)，共同思考、探索，往往能迸發(fā)出創(chuàng)意的火花。3.交流溝通的一個重要職能就是交流信息。顧客需求信息、制造工藝信息、財務(wù)信息……都需要準確而有效地傳達給相關(guān)部門和人員。4.聯(lián)系企業(yè)主管可通過信息溝通了解客戶的需要、供應(yīng)商的供應(yīng)能力、股東的要求及其他外部環(huán)境信息。（二）管理模式與溝通 1.命令式。你應(yīng)向大家說明有哪些工作需要做，告訴他們怎樣去做?！ ?.指導(dǎo)式。你可以花時間去同職員進行溝通，以友好方式向他們比較詳細地
6、說明工作，并幫助他們理解工作?！?.扶持型。下屬技能嫻熟?！?.委托式。管理者和職員的關(guān)系融洽，平等友善。（三）三個方面的特別技能 (1)分析技能：評價下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗和主動程度?！?2)變通技能：根據(jù)對具體環(huán)境的分析結(jié)果，變更并選擇最佳領(lǐng)導(dǎo)模式?！?3)溝通技能：向有關(guān)下屬人員解釋為什么領(lǐng)導(dǎo)模式要隨環(huán)境的不同而發(fā)生變化。五．溝通模式（一）溝通過程 溝通過程就是發(fā)送者將信息選定的渠道傳遞給接受者的過程。（二）溝通模型 （三）溝通要素 1.編碼與譯碼：編碼是發(fā)送者將其意義符號化，編成一定的文字等語言符號及其他形式的符號。 2.通道：
7、通道是由發(fā)送者選擇的、借由傳遞信息的媒介物。3.背景：溝通總是在一定背景中發(fā)生的，任何形式的溝通，都要受到各種環(huán)境因素的影響?！ ?1)心理背景 (2)物質(zhì)背景 (3)社會背景 (4)文化背景 (5)反饋4、噪聲 噪聲是妨礙信息溝通的任何因素，它存在于溝通過程的各個環(huán)節(jié)，并有可能造成信息失真。影響信息發(fā)送的因素 (1)表達能力不佳、詞不達意，或者邏輯混亂、艱深晦澀。 (2)“信息－符號系統(tǒng)”差異。 (3)知識經(jīng)驗的局限。 (4)形象因素。影響信息傳遞的因素 (1)信息遺失?！ ?2)外界干擾?！ ?3)物質(zhì)條件限制?！ ?4)媒
8、介的不合理選擇。影響信息接受和理解的因素(1)選擇性知覺?！?2)信息“過濾”?！?3)接收者的譯碼和理解偏差?！?4)信
