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1、分類號UDC密級單位代碼10151天津外輪代理公司客戶關系管理研究魏天愛指導教師佟玉權職稱教授學位授予單位大連海事大學申請學位級別碩士(專業(yè)學位)學科與專業(yè)工商管理論文完成日期2013年5月論文答辯日期2013年6月答辯委員會主席鐘銘ResearchonTheTianjinWailundailicustomerrelationshipmanagementAthesisSubmittedtoDalianMaritimeUniversityInpartialfulfillmentoftherequirements
2、forthedegreeofMasterofBusinessAdministrationByWeiTianai(BusinessAdministration)ThesisSupervisor：ProfessorTongYuquanMay2013大連海事大學學位論文原創(chuàng)性聲明和使用授權說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：本論文是在導師的指導下，獨立進行研究工作所取得的成果，撰。ii成頒P爹位淪文：：丞洼窆I撿垡堡公旦查寶差丕笪堡叢煎：：。除論文中已經；訓劌引用的內容外，對論文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以
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4、，J‘式標lyj。小淪丈【}]刁i他瓜i-Iif：f,1未加明確汴明的其他個人或集體已經公玎發(fā)表或木公"發(fā)表的成果。本，±iI糾的法律責任山本人承擔。學位論文作者簽名：絲魚學位論文版權使用授權書本學位淪文作者及指導教師完全了解大連海事大學有關保留、使用研究生學似淪文17,J姚定，
5、_!fJ：大連海事大學有權保剛并向國家有關部門或機構送交學位論文的復印什利IUJ：版，允n淪文}皮查閱和僻問。本人授權人連海事大學可以將本。亨：位淪文的全部或部分內容編入有關數掂庫進行檢索，也可采用影印、縮EfJ或掃描等
6、復制j。F段保存和匯編學位論文。同意將本學位論文收錄到《中國優(yōu)秀博碩士學位淪文令文數執(zhí)}庫》(中國學術期刊(光盤版)電子雜志社)、《中國學位論文傘丈數捌庫》L中國科學技術信息研究所)等數據庫中，并以電子出版物形式出版發(fā)行和提供信息服務。保密的論文在解密后遵守此規(guī)定。本：學何淪文屬于：保密鹵在—旦年解密后適用本授權書。小保密∥(吖i仃以上二方框內打“√，，)論文作者簽名：盔缸天曼導師簽名：7一二乞夕乞玄—r琵一日期：尹，多年石月，口日中文摘要摘要由于國內的航運公司起步較晚，從業(yè)人員素質不高，整體管理水平較低，加
7、之在發(fā)展初期的強勢定位，使得無論從服務意識還是服務水平上都停留在比較初級的階段。然而伴隨著外資航運公司的進入，一些科學先進的管理模式也一同進入到國內航運這個領域。作為一個服務性行業(yè)，客戶永遠是企業(yè)的生存之本，航運公司必須以滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度作為新的著眼點。只有轉變“船老大”的思想，切實意識到航運公司也是服務行業(yè)，應以提供最優(yōu)質的服務為優(yōu)先考慮，才能真正從客戶的角度出發(fā)，提高服務質量，爭取更多客戶，增加企業(yè)收益。本文的主要研究工作如下：首先，對客戶關系的理論進行了分析，介紹了客戶關系管理的理論
8、基礎。在介紹客戶關系管理產生的基礎上，對客戶關系管理的定義、目標和內容進行了闡述，并著重介紹了客戶關系管理的組成和各部分的功能以及客戶關系管理的實現手段；其次，根據天津外代的客戶經營、服務產品經營和市場經營的實際情況，對天津外代的客戶營銷、客戶需求和客戶關系管理進行了詳細分析，在客戶關系管理的分析中，主要對客戶關系建立、客戶交流和客戶投訴處理進行論述；最后，結合天津外代客戶關系管理的實際情況，提出客戶關系提高的相關建議，即定期對顧客關系建立方法進行評價；及時測量客戶滿意度并改進；及時跟蹤，發(fā)現問題，采取有針對
9、性的改進措施；獲取與競爭對手和行業(yè)標桿對比滿意信息，促進系統(tǒng)改進；與業(yè)務外包方構建合作關系關鍵詞：客戶；關系管理；客戶需求；對策；天津外代英文摘要ABSTRACTDuetothelatestartofthedomesticshippingcompanies，thequalityof．employeesisno．thigh，．alower．1evel—ofoverallma堅)agement，coupledwithstrongpositioningintheearlystagesofdevelopment，SO
10、fromasenseofserviceorlevelofservicetostayatarelativelyearlystage．However，alongwiththeentryofforeignshippingcompanies，scientificandadvancedmanagementmodewithaccesstodomesticshipping．Asaserviceindustry，t
