顧客互動對出口績效影響的實證研究

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1、學(xué)校代碼：10036例矽子多重f節(jié)貿(mào)易聲學(xué)博士學(xué)位論文顧客互動對出口績效影晌的實證研究培養(yǎng)單位：國際商學(xué)院專業(yè)名稱：企業(yè)管理研究方向：市場營銷作者：楊志勇指導(dǎo)教師：王永貴教授論文日期：2013年5月fIlfllllllllllllllllllllllllllllllfllilllJlllfY2389260AnEmpiricalStudyoftheImpactofCustomerInteractionontheExportPerformance學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨立進行研究工作所取得的成果。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，

2、本論文不含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的作品成果。對本文所涉及的研究工作做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明口本人完全意識到本聲明的法律責任由本人承擔。特此聲明糊?躲揚穆形b年了腎]日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本人完全了解對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意如下各項內(nèi)容：按照學(xué)校要求提交學(xué)位論文的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存學(xué)位論文的印刷本和電子版，并采用影印、縮印、掃描、數(shù)字化或其它手段保存論文；學(xué)校有權(quán)提供目錄檢索以及提供本學(xué)位論文全文或部分的閱覽服務(wù)；學(xué)校有權(quán)按照有關(guān)規(guī)定向國家有關(guān)部門或者機構(gòu)送交論文；’學(xué)?？梢圆捎糜坝　⒖s印

3、或者其它方式合理使用學(xué)位論文，或?qū)W(xué)位論文的內(nèi)容編入相關(guān)數(shù)據(jù)庫供檢索；保密的學(xué)位論文在解密后遵守此規(guī)定。學(xué)位論文作者簽名：導(dǎo)師簽名：側(cè)烊}月矽El、年＼。月-J?El，摘要當今企業(yè)全球化趨勢愈加明顯，從而使得外向型貿(mào)易成為經(jīng)濟的重要推動力。但是受金融危機、歐債危機以及企業(yè)競爭力乏力等問題的影響，出口形勢異常嚴峻，如何提高企業(yè)出口績效始終困擾著政府和企業(yè)管理者，成為理論界和實踐界普遍關(guān)注的焦點問題。另外，當代新興技術(shù)和市場的高速發(fā)展、后現(xiàn)代消費文化的迅速形成以及顧客主權(quán)時代的到來，使得以服務(wù)主導(dǎo)邏輯范式為代表的理論探討開始大行其道。一方面，企業(yè)面臨著新的競爭形勢，傳統(tǒng)的以

4、差異化來塑造競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略模式已難以保證企業(yè)獲取正常利潤，企業(yè)已經(jīng)開始意識到以顧客為導(dǎo)向的競爭戰(zhàn)略的構(gòu)建，才是企業(yè)基業(yè)長青和競爭優(yōu)勢的新源泉。另一方面，顧客的角色正在發(fā)生根本性變化，他們愿意也有能力與企業(yè)進行互動，從而通過實際參與來影響企業(yè)行為，在此過程中與企業(yè)共同創(chuàng)造價值?；诖耍瑐鹘y(tǒng)的以企業(yè)為中心進行價值創(chuàng)造的模式受到了嚴重挑戰(zhàn)，而以公司一顧客互動為基礎(chǔ)的價值共創(chuàng)新模式開始備受關(guān)注。本論文試圖從價值共創(chuàng)的理論基石——顧客互動出發(fā)，探討其對公司價值創(chuàng)造的重要方面出口績效的影響機制。從而為新形勢下企業(yè)出口績效提升提供理論指導(dǎo)，同時也能進一步拓展和完善服務(wù)主導(dǎo)邏輯、價值共

5、創(chuàng)和出口績效等相關(guān)理論。在理論探討和研究框架構(gòu)建階段，本文圍繞研究主題構(gòu)建了以下研究問題：顧客互動類型的類型和測量，不同類型的顧客互動對出口績效的影響機制，社會資本對顧客互動和出口績效的中介作用，男性經(jīng)理和女性經(jīng)理在顧客互動和出V1績效關(guān)系中的差別化影響作用，等等。首先，論文圍繞顧客互動、出口績效、社會資本、性別在市場營銷和管理中的角色等問題進行了系統(tǒng)文獻回顧，主要內(nèi)容包括：顧客互動和社會資本等核心概念、構(gòu)成維度和測量等，社會資本和出口經(jīng)理性別視角下顧客互動對出口績效影響的內(nèi)在機理。從而為下一步深入分析顧客互動對出El績效的影響機制奠定堅實的理論基礎(chǔ)。其次，文章基于交易

6、營銷和關(guān)系營銷理論，對顧客互動進行分類，將其劃分為交易型互動和關(guān)系型互動。在此基礎(chǔ)上考察顧客互動行為對公司出VI績效的差異化影響機制，構(gòu)建了基于以“企業(yè)行為一企業(yè)績效”為基礎(chǔ)的顧客互動對企業(yè)出口績效的研究框架。另外，文章借鑒組織行為理論中有關(guān)社會資本中介作用的相關(guān)研究，認為顧客互動是組織的一種溝通行為，這種主動性的溝通行為會影響企業(yè)資源的獲取進而影響組織績效結(jié)果?；诖?，文章引入社會資本的新視角，構(gòu)建社會資本對顧客互動和出13績效關(guān)系的中介作用研究框架，試圖通過這一研究框架深入探討和分析顧客互動對出VI績效影響的差異化機制。最后，為了進一步完善本文的研究，并且基于顧客互

7、動中經(jīng)理人員性別的重要作用，本文引入了經(jīng)理人員性別這一變量，嘗試研究經(jīng)理人員性別對顧客互動與出口績效關(guān)系的調(diào)節(jié)作用，從而構(gòu)建了調(diào)節(jié)作用模型。在實證分析階段，首先，文章基于科學(xué)的研究方法并借鑒國外文獻對相關(guān)變量的測量，開發(fā)了顧客互動等變量的測量量表，進行了預(yù)調(diào)研，最終確定了調(diào)查問卷。其次，本文以中國出口企業(yè)的中高層管理者作為調(diào)研對象，采用問卷調(diào)查的方式進行數(shù)據(jù)收集。最后，我們采用了結(jié)構(gòu)方程建模以及多元回歸等統(tǒng)計方法對數(shù)據(jù)進行了處理，實證研究結(jié)論如下：(1)交易型顧客互動和關(guān)系型顧客互動對出口績效的影響存在顯著不同。交易型顧客互動對出口績效的