手機購物互動性對顧客滿意度影響的實證研究

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1、分類號密級UDC編號碩士學(xué)位論文論文題目手機購物互動性對顧客滿意度影響的實證研究研究生姓名：于美娜指導(dǎo)教師姓名、職稱：王新蘭教授學(xué)科、專業(yè)名稱：企業(yè)管理研究方向：流通理論與營銷管理提交日期：2016年6月8日獨創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的論文是我個乂在導(dǎo)師指導(dǎo)下進行的研巧工作及取得的研巧成果。盡我所知，除了文中特別加化際注和致謝的地方外，論文中不包含其他人己經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻。與我均己在論文中作了明確的說明并表示了謝意。學(xué)位論文作者簽名：簽字日期：如舶巧，寧禾菊

2、－簽字日期《巧導(dǎo)師簽名：：之巧《關(guān)于論文使用授權(quán)的說明＂本人完全了鮮學(xué)校關(guān)于保留、使用學(xué)位論文的各項規(guī)定，（選擇同＂＂＂／不同意）抖下事項意；１．學(xué)校有權(quán)保留本論文的復(fù)印件和磁盤，允許論文被查閱和借閱，可ｙＡ采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編學(xué)位論文；＂２．學(xué)校有權(quán)將本人的學(xué)位論文提交至清華大學(xué)中國學(xué)術(shù)期刊（光盤版）電＂子雜志社巧于出版和編入ＣＮＫＩ《中圍知識資源總庫》或其他同類數(shù)據(jù)庫，傳播本學(xué)位論文的全部或部分巧容。柳如《弓３６學(xué)位論文作者簽名；斗羊ｙ簽字日期：氣導(dǎo)師簽

3、名：ｔ簽字日期：＞＇佩日＿ｍ氣TheEmpiricalStudyontheEffectofMobileShoppingInteractivitytoCustomerSatisfactionCandidate:YuMeinaSupervisor:WangXinlan蘭州財經(jīng)大學(xué)碩士學(xué)位論文手機購物互動性對顧客滿意度影響的實證研究摘要移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，中國手機網(wǎng)民的龐大數(shù)量及手機移動終端的高滲透率，為手機購物行業(yè)的高速發(fā)展提供了契機。伴隨著手機購物市場的激烈競爭，在與顧客的互動過程中如何提高顧客滿意度成為企業(yè)面

4、臨的重要問題。因此，本文試圖探討手機購物互動性對顧客滿意度的影響，檢驗感知價值在二者之間的中介效應(yīng)，為企業(yè)更好的提升顧客在手機購物過程中的滿意度提出可供參考的對策建議。本文首先回顧總結(jié)了手機購物、互動性、感知價值和顧客滿意度相關(guān)研究的文獻。接著將手機購物互動性劃分為雙向性、響應(yīng)性和可控性等維度并界定感知價值的感知有用、感知易用與感知風(fēng)險。然后在此基礎(chǔ)上構(gòu)建手機購物互動性對顧客滿意度影響的研究模型并提出研究假設(shè)。隨后，利用問卷調(diào)查法收集調(diào)研數(shù)據(jù)，并采用描述性統(tǒng)計分析、信度檢驗、探索性因子分析、驗證性因子分析、相關(guān)矩陣及AVE分

5、析、結(jié)構(gòu)方程等實證分析方法檢驗研究假設(shè)。實證結(jié)果表明：手機購物互動性三個維度對感知有用、感知易用和感知風(fēng)險存在不同影響；感知有用、感知易用分別對顧客滿意度存在顯著的正向影響，感知風(fēng)險對顧客滿意度存在顯著的負向影響；手機購物互動性各個維度對顧客滿意度存在顯著的正向影響；感知有用、感知易用和感知風(fēng)險在手機購物互動性各維度和顧客滿意度之間呈現(xiàn)不同的中介效應(yīng)。針對研究結(jié)論，本文進行了討論分析，并從手機購物互動性、感知有用、感知易用和感知風(fēng)險等方面提出對策建議；最后指出了局限之處和未來研究方向。關(guān)鍵詞：手機購物互動性感知價值顧客滿意度

6、蘭州財經(jīng)大學(xué)碩士學(xué)位論文手機購物互動性對顧客滿意度影響的實證研究AbstractWiththerapiddevelopmentofmobileinternettechnology,thelargenumberofChinesemobilephoneusersandthehighpenetrationrateofmobilephoneterminalsprovidedopportunitiesfortherapiddevelopmentofmobileshoppingindustry.Withtheintensecompeti

7、tioninmobileshoppingmarket,howtoimprovecustomersatisfactionintheprocessofinteractingwithcustomersbecomesanimportantissuefacedbyenterprises.Therefore,thepaperattemptstoexploretheeffectsofmobileshoppinginteractivityonthecustomersatisfactionandtestthemediatingeffectso

8、fvalueperceptionbetweenthetwofactors.Anditproposescountermeasuresandsuggestionsthathowenterprisespromotecustomersatisfactioninmobileshopping.Firs