如心國際溫泉酒店員工知識手冊

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1、締造河南首家溫泉洗浴商務(wù)經(jīng)濟酒店知識手冊-11-?????尚水/樂活/尊御?????締造河南首家溫泉洗浴商務(wù)經(jīng)濟酒店一、過夜費怎么收？答：凡在酒店休息廳留宿的均會產(chǎn)生過夜費，過夜費20元/位。二、多少錢的按摩在房間不收費？答：369元以上的按摩，在按摩期間不收房間費（在按摩間客滿的情況下向賓客介紹）。三、房間費包括棋牌費用嗎？包括過夜費嗎？答：不包括。房間收房費，住客房免收過夜費?！　∷?、賓客可以穿便裝進入休閑區(qū)嗎？答：不可以，從浴區(qū)出來后除了離店的賓客必須穿浴衣進入休閑區(qū)，女賓從浴區(qū)出來后如果不離店提示更換浴衣（宴會客人除外）。五、布草換洗標(biāo)

2、準(zhǔn)是什么？　答：一客一換，一洗一消毒。六、兒童可以進異性浴區(qū)嗎？答：1歲以上異性兒童不允許進入異性浴區(qū)。七、老人、兒童、殘疾人、嚴(yán)重醉酒的可以獨自進入洗浴嗎？答：原則上以上賓客必須有成人陪同下進入洗浴，特殊情況請示經(jīng)理處理。八、健身區(qū)對外開放嗎？答：不對外，只針對洗浴的客人，包括洗浴內(nèi)的其它服務(wù)項目。九、浴資的含義是什么？答：浴資是賓客洗澡的費用，包括一次性的用品、自助餐及享受一些免費項目（茶吧休息、兒童樂園、健身和免費限時的臺球、乒乓球、上網(wǎng)等）。十、洗浴其它消費和浴資在結(jié)算時有優(yōu)惠嗎？答：除非酒店推出優(yōu)惠政策，洗浴消費是每消費一項把該消費記

3、錄在消費賓客的手牌上，結(jié)算時累計。與當(dāng)?shù)夭糠窒丛〉南M**元免浴資（門票）有所區(qū)別——所謂的最低消費。十一、你們的浴資為什么這么貴，我消費這么多錢還收浴資（門票）？答：我們的浴資包括我們提供良好的洗浴環(huán)境、一次性毛巾、自助餐、免費休息廳臨時休息及一些休閑項目等，和其它地方有所區(qū)別。另外我們有優(yōu)惠政策，每消費**元贈送**元代金券，您下次持代金券來就可享受到優(yōu)惠了。十二、客人找客人，被找客人在做按摩該怎么辦？-11-?????尚水/樂活/尊御?????締造河南首家溫泉洗浴商務(wù)經(jīng)濟酒店答：1、洗浴賓客找同來的：詢問好要尋找賓客的手牌，安排好找人的賓

4、客就坐稍等，通過該賓客的手牌號查組合，查找其消費的位置，如果被找的賓客正在按摩，及時電話通知被找賓客并是否接見，根據(jù)賓客的意見回復(fù)，如不同意接見，婉轉(zhuǎn)拒絕賓客：對不起先生，您要找的賓客我們暫時沒有找到，您看是否用手機和他聯(lián)系上。不允許賓客自己挨個房間找人，特別是女性賓客，2、外來賓客找在店消費的賓客：要求賓客之間先電話聯(lián)系上，如商務(wù)客房，被找賓客同意接見可進入，如洗浴客人，或者被找客人出來接見，或者找人的賓客拿手牌更衣進入尋找（告知賓客，超過15分鐘后計出浴資）——只能在共公區(qū)尋找，不能挨間到客房尋找。十三、自助餐可以拿到餐廳以外的區(qū)域享用嗎？

5、答：不可以，自助餐只可以在餐廳享用，不能帶出餐廳外，其它區(qū)域可以收費點餐或小食品等。十四、客人找經(jīng)理或高層領(lǐng)導(dǎo)怎么辦？答：1問清客人姓名。2請客人稍等，馬上弄清楚，找領(lǐng)導(dǎo)的事由。在找領(lǐng)導(dǎo)打電話時候不要當(dāng)著來訪賓客的面前打，如是客人投訴要弄清投訴原因，并逐級匯報領(lǐng)導(dǎo)逐級處理。十五、客人去客房可以直接開房入住嗎？答：不可以，如果住客房須先至前臺取手牌登記方可開房。十六、贈送食品（如果盤）如何處理？答：如贈送物品，經(jīng)有相應(yīng)權(quán)限的管理人員（經(jīng)理）注明贈送原因簽字后輸單再出品。十七、洗浴同來客人如有先離店，由后離店的賓客結(jié)算如何處理？答：填寫轉(zhuǎn)帳單，將離

6、店賓客的手牌號和消費金額填寫準(zhǔn)確，并填寫結(jié)算賓客的手牌號，由結(jié)算賓客簽字認(rèn)可后交收銀臺打出轉(zhuǎn)帳結(jié)算單后憑單付鞋離店。十八、賓客找朋友并告知房間號這時該怎么辦？答：首先讓客人稍等，馬上查找與其手牌一起的牌組或者問清客人貴姓房間號或讓客人手機聯(lián)系，這時不要擅自引領(lǐng)來尋賓客進入房間，要征得開房客人允許方可。十九、客人按摩時要求用現(xiàn)金結(jié)賬，不輸入手牌可以嗎？答：原則上不可以，但有被請客人自費花錢按摩的情況，在賓客說明后，必須由主管親自辦理，到收銀臺以外賣的形式結(jié)算。二十、客人要求服務(wù)生拿手牌去更衣柜拿物品時怎么辦？答：向賓客表示歉意：我們不可以打開賓客

7、衣箱。二十一、客人呼叫時怎么辦？答：不論是否責(zé)任區(qū)域，就近的員工第一時間過去，打招呼問好，請問您有什么需要嗎,然后去辦理，要是忙著的時候一定先回應(yīng)賓客，不要讓賓客等怠慢賓客。二十二、客人說自己感冒了，要求服務(wù)人員出去買藥該怎么辦？答：對不起，不好意思我們本行業(yè)不允許我們代賓客買藥，以免發(fā)生意外實在抱歉，請您諒解。二十三、客人喝多時所點商品拒絕簽字時怎么辦？答：首先看清手牌，查找其同來的賓客，由他的朋友簽字并說明原因。如單獨的賓客要記清手牌在主管以上管理人員的幫助下完成工作，如果消費額在50元以下不必過份強求。二十四、客人開房后感覺房間不太合適要

8、求調(diào)房怎么辦？-11-?????尚水/樂活/尊御?????締造河南首家溫泉洗浴商務(wù)經(jīng)濟酒店答：首先請客人稍等，馬上看一下房態(tài)，有無空房，確認(rèn)有房后告訴