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1、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)：營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀流程明陽天下拓展培訓(xùn)主題：客戶服務(wù)人員形象營業(yè)廳現(xiàn)場管理人際交往禮儀禮節(jié)天數(shù)：2天課程目標(biāo)：1)提升企業(yè)品牌形象：通過對服務(wù)人員的有效培訓(xùn)，迅速提升客戶服務(wù)人員的整體形象及服務(wù)的規(guī)范度，樹立企業(yè)品牌形象。2)掌握典型服務(wù)情景應(yīng)答技巧和話術(shù)：通過服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練，讓學(xué)員養(yǎng)成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范，在流程中體現(xiàn)禮儀，在溝通中體現(xiàn)禮儀。掌握常見典型服務(wù)情景溝通的實(shí)用策略與典型應(yīng)對話術(shù)。3)掌握規(guī)范服務(wù)禮儀，統(tǒng)一服務(wù)流程規(guī)范：強(qiáng)化學(xué)員在服務(wù)細(xì)節(jié)處理的服務(wù)禮儀、行為規(guī)范，能夠在日常工作中標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化、習(xí)慣化
2、。4)內(nèi)化于心，外顯于形，提升服務(wù)素養(yǎng)：提升內(nèi)在服務(wù)認(rèn)知，統(tǒng)一外在行為規(guī)范。從內(nèi)外兩個(gè)角度，提升和規(guī)范統(tǒng)一服務(wù)中的細(xì)節(jié)，提升一線服務(wù)人員服務(wù)素養(yǎng)。課程大綱：一．服務(wù)人員的職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)1.服務(wù)職業(yè)定位1.職業(yè)心態(tài)認(rèn)知1)企業(yè)與員工的本質(zhì)2)優(yōu)秀員工所應(yīng)具備的心態(tài)2.服務(wù)心態(tài)1)第一：主動服務(wù)2)第二：微笑服務(wù)3)第三：快樂心態(tài)4)第四：感恩心態(tài)5)第五：以客為尊3.什么是服務(wù)素養(yǎng)4.優(yōu)秀窗口服務(wù)人員的關(guān)鍵特質(zhì)5.打造職業(yè)人的敬業(yè)精神6.提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作7.四大服務(wù)職業(yè)心態(tài)修煉1)建立主動“心”2)培養(yǎng)責(zé)任“感”3)形成
3、團(tuán)隊(duì)“氣”4)引動求變“意”8.“應(yīng)付工作”的傷害9.生命品質(zhì)與工作10.克服成長的障礙11.有責(zé)任才有價(jià)值案例：“工作太繁重，在這樣的工作下，日復(fù)一日的工作已經(jīng)讓我麻木了”點(diǎn)評：都說“服務(wù)不是人做的，是人才做的”，舊有的觀念、負(fù)面的情緒和抱怨是阻礙成長的重要障礙。正確克服服務(wù)的困難點(diǎn)及惰性，有時(shí)只是一念之間，持續(xù)堅(jiān)持才能贏得快樂工作的優(yōu)秀習(xí)慣。二．什么是服務(wù)禮儀1)服務(wù)禮儀的定義2)服務(wù)禮儀的原則3)服務(wù)禮儀與服務(wù)心態(tài)的關(guān)系總結(jié)：服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)提升三．服務(wù)形象提升——塑造星級品牌形象1.儀表規(guī)范1)品牌形象的服
4、飾要求統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)2)品牌形象的配飾物選擇（男士/女士）3)服務(wù)人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等4)配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過三5)配飾的顏色搭配與禁忌6)職場著裝中容易忽視的細(xì)節(jié)演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表2.儀表規(guī)范1)品牌形象的儀容要求2)男士面容、發(fā)型、胡子、口鼻要求3)服務(wù)業(yè)微笑的職業(yè)性4)訓(xùn)練：職業(yè)性的微笑（露齒與不露齒訓(xùn)練）5)微笑在服務(wù)過程中的應(yīng)用與禁忌6)基本的化妝技巧7)色彩服務(wù)搭配技巧學(xué)習(xí)3.儀態(tài)規(guī)范1)品牌形象的儀態(tài)要求2)舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表
5、達(dá)職業(yè)幽默3)站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作規(guī)范及適用場合4)鞠躬禮動作及應(yīng)用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）5)欠身禮儀應(yīng)用場合6)在座位上忙于業(yè)務(wù)時(shí)7)在走廊中見到客戶時(shí)8)手勢禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢）9)引導(dǎo)禮：“您好！這邊請！”10)指引禮：“您好！請到三號柜臺辦理?！?1)示座禮：“您好！請坐！12)了解你的身體語言知識13)身體語言的辨識14)不同場景下的身體語言切換15)常用手語四．常見禮儀——人際交往的藝術(shù)1.電話禮儀1)電話那端優(yōu)美的聲音2)接聽電話禮儀3)呼出電話禮儀4)結(jié)束電話禮儀5)特殊
6、情況時(shí)6)電話禮儀禁忌事項(xiàng)7)電話溝通中的話術(shù)2.握手禮儀1)握手的起源及其他風(fēng)俗2)握手的時(shí)間、距離、三種形式3)握手“五到”、六句口訣4)握手的禁忌5)案例模擬3.名片禮儀1)如何遞接名片或證件2)遞接資料、簽收文件時(shí)3)禁忌事項(xiàng)4)場景案例模擬4.同行禮儀1)如何引導(dǎo)客戶及領(lǐng)導(dǎo)？2)上樓梯時(shí)是讓客戶在前還是客戶在后？3)進(jìn)出電梯時(shí)是引導(dǎo)員先進(jìn)還是客戶先進(jìn)？5.座次禮儀1)開會時(shí)如何安排位置（相對式、并列式、自由式）2)合影時(shí)的位次安排3)談判或簽字儀式的座次安排4)工作餐時(shí)的座次5)乘坐轎車時(shí)上座在哪里？6)場
7、景演練與糾錯(cuò)6.交談禮儀1)見面之初寒暄話題的選擇2)交談應(yīng)對技巧3)交談中的目光注視4)通過傾聽控制談話場面5)選擇人走進(jìn)他人內(nèi)心的話題6)告辭不是再見那么簡單7)綜合應(yīng)用情景演練點(diǎn)評五．接待禮儀1.一般客戶接待（服務(wù)6步曲）2.領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)接待3.VIP/貴賓參觀訪問接待4.新聞媒體、特殊人群接待5.神秘人/暗訪者的特征表現(xiàn)、接待技巧7.接待禮儀六．匯報(bào)講解訓(xùn)練1.匯報(bào)詞撰寫規(guī)范1)匯報(bào)詞內(nèi)容規(guī)范2)匯報(bào)時(shí)的形體規(guī)范3)匯報(bào)時(shí)的微笑和眼神4)匯報(bào)時(shí)的手勢規(guī)范5)匯報(bào)時(shí)的語音規(guī)范6)匯報(bào)時(shí)應(yīng)急情況處理（如遇領(lǐng)導(dǎo)發(fā)問
8、等）七．營業(yè)廳現(xiàn)場管理1.六大服務(wù)準(zhǔn)則1)客戶體驗(yàn)制2)首問責(zé)任制3)全程引導(dǎo)制4)一次告知制5)限時(shí)辦結(jié)制6)全面體驗(yàn)制1.營業(yè)廳兩會三制1)班前會2)班后會3)巡查制4)督導(dǎo)制5)交接班制2.營業(yè)廳運(yùn)營管理1)目視管理2)準(zhǔn)軍事化物品擺放與環(huán)境設(shè)施管理（舒適的環(huán)境、舒適的感受）3)標(biāo)準(zhǔn)化晨會規(guī)范及訓(xùn)練4)如何主持晨會（教官風(fēng)范）5)準(zhǔn)軍事化
