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1、客戶心理與電話銷售客戶心理與電話銷售技巧技巧一、有效電話流程：1、銷售循環(huán)：異議處理（將異議變成機會）客戶服務（建立長期客戶關(guān)系）完美成交銷售面談（通過公司提供的產(chǎn)品及服務來滿足客戶需求）尋找及幫助客戶了解真正需求尋找及洽談客戶2、AIDA銷售技巧A－Attention引發(fā)注意I－Interest提起興趣D－Desire提升欲望A－Action建議行動3、作出充分的準備才開始打電話公司概況主營業(yè)務主要人物相關(guān)部門當前任務4、開始第一句話準備好紙和筆準備好禮貌用語準備好講述內(nèi)容（草稿）準備好微笑的聲音準備好
2、簡單客戶資料自我心態(tài)調(diào)整5、克服電話拒絕――怎樣將異議變成機會I.客戶通常以什么理由拒絕我們？沒有需要沒有時間沒有信心并不急迫不明白產(chǎn)品對公司的幫助不論客戶以什么理由拒絕我們，他們都是在找一種借口而已6、克服電話拒絕的心理我在打擾客戶，我要在最短的時間里傳達最大信息量（錯誤的心態(tài)）充分的事實挖掘可以使客戶每次拒絕的概率降低最少10%（正確的心態(tài)客戶每一次的拒絕并不代表他對你的產(chǎn)品不感興趣（正確的心態(tài)）7、LSCPA異議處理技巧L－Listen細心聆聽S―Share分享感受C－Clarify澄清異議P－Pr
3、esent提出方案A－AskforAction要求行動8以客戶以沒有時間拒絕為例客戶：我很忙，沒有時間去聽課L－（不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶）S－銷售員：當然了，以張總的的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！C－除了時間外，還有沒有其它原因使張總不能來？P－其實張總，以前我有很多客戶都是因為太忙而沒來聽課，但當他們聽了我們公司的電子商務培訓后，都覺得很有興趣，而且，對他們了解市場發(fā)展有很大的幫助，反正也不會用他們太多的時間。現(xiàn)在他們還經(jīng)常打電話給我，要我早點通知他們最新的培訓時間表。A
4、－這樣吧，張總，我們下個月還有兩期電子商務培訓，時間分別是。。。。。。您現(xiàn)在留下一些資料給我，我先幫您預訂位置，到時才打電話聯(lián)系您，那么，您的手機號是。。。。。。9、電話注意事項：建立客戶對您的信心幫助客戶了解他們的需要簡化您的對話內(nèi)容強調(diào)客戶的利益保持禮貌10、通常您不能指望一次電話就與客戶簽單，所以經(jīng)常做電話跟進換位思考：對自已的跟進站在客戶的立場考慮問題，將心比心，建立客戶信心，讓他覺得我們公司是以客戶為中心的。簡單化處理：每次電話不易太長，占用客戶過多時間，會引起客戶的反感；不要每次跟進都只談業(yè)務
5、。尋找客戶拜訪理由：如有需要可以尋找和制造拜訪客戶的理由。二、客戶心理分析1）客戶分類：老鷹：需要順著客戶的話題，盡量少反駁，迂回的向他闡明我們的優(yōu)勢?？兹福嘿澝缹Ψ?，讓客戶覺得高興，在友好的氣氛中合作鴿子：小心翼翼，親和力、友善、真心實意為客戶出謀劃策，消除客戶的戒備心理2）了解客戶，引入需求：客戶往往是用理性來分析卻總用感性來做決策。適應客戶的聲音特性贊美對方指出客戶目前存在的問題3）客戶心理類型及銷售對策主導型（了解自身需求和產(chǎn)品性能，購買欲望強烈）引導型（了解自身需求，但不了解產(chǎn)品，有購買欲望）疏
6、導型（不了解自身需求和產(chǎn)品性能，沒有購買計劃）誘導型（拒絕接受任何形式的推銷）4）增強聲音感染力，注意聲音要素、措辭、身體語言。5）聲音要素：熱情：自我調(diào)節(jié)；不要太熱情。語速：注意跟隨客戶說話的語速音量：先打個電話給同事，讓他幫忙聽清晰度：清晰的發(fā)音可以很好的表現(xiàn)專業(yè)性，不斷練習。停頓：停頓可以留時間給自已注意客戶的反應；經(jīng)予客戶反饋的機會；留出客戶提問的時間。6）措辭：應用邏輯性配合肢體語言積極的措辭自信簡捷清晰7）客戶常有的幾種心理：大部分客戶在電話內(nèi)容中都不說真話客戶需要感到自已受尊重客戶的需求被重
7、視客戶溝通語言表達技巧當你坐在你的座席開始接聽客戶來電時，你的語言應該從"生活隨意型"轉(zhuǎn)到"專業(yè)型"。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達出來個人的性格特點。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習慣表達的邏輯性.咬詞的清晰與用詞的準確應該媲美于播音員，但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達方式。作為銷售人員，你面對的是每一個各不相同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。我們下面舉一些例
8、子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣而會使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。1、選擇積極的用詞與方式在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應當盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是"很抱歉讓你久等"。這"抱歉久等"實際上在潛意識中強化了對方"久等"這個感覺。比較正面的表達可以是"非常感謝您的耐心等待"。如果一個客戶就產(chǎn)品的一個問題
