銷售技巧與客戶心理分析

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1、營業(yè)員培訓銷售技巧與客戶心理分析1目錄第一章優(yōu)秀營業(yè)員的基本要求第二章營業(yè)員的服務規(guī)范第三章營業(yè)員與顧客交往的技能第四章營業(yè)員成交技能第五章處理顧客異議和抱怨的技能2第一節(jié)目標工作目標：努力（信心）＋機遇＝成功；3三項服務貢獻的承諾A：對公司的服務承諾：發(fā)展，提高經(jīng)濟效益；B：對顧客的服務承諾：滿意的服務，優(yōu)質(zhì)的商品；C：對商品的服務承諾：及時快速的了解商品知識與訊息；三者關(guān)系：缺一不可，往復循環(huán)的關(guān)系，有了商品，才有客戶，有了客戶，才需要服務，服務到位，商品售出，企業(yè)才有經(jīng)濟效益，有了經(jīng)濟效益，企業(yè)才

2、能發(fā)展，企業(yè)發(fā)展了，員工才能有更好的福利。4第二節(jié)營業(yè)員的個人修養(yǎng)一、營業(yè)員的儀表二、極具親和力—可親可信三、揣摩顧客心理四、頭腦靈活——機制應變5“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容6一、營業(yè)員的儀表喬·吉拉德說過：推銷前先推銷自己一個人的儀表包括一個的儀容，著裝及舉止言行1、儀容：主要指發(fā)型、化妝、面部表情。促銷員因其自身的職業(yè)特點，人的儀容既不同于演員，又不同于普通人。要突出自己的職業(yè)性、服務性。2、發(fā)型：無論男女，作為職業(yè)要求，發(fā)型應從眾，不能標新立異。女式應選擇短發(fā)。馬尾辮或燙發(fā)較為

3、保守型的發(fā)式。3、化妝：化妝的第一原則是潔凈。女性要化淡妝，不要濃妝艷抹，但也不要不化妝?；瘖y的最佳效果是：顯得年青，動人，充滿朝氣，有自信。74、服裝：營業(yè)員的服裝選擇是：A整潔，B得體，C易于工作。促銷員統(tǒng)一著裝的好處A統(tǒng)一著裝能營造協(xié)調(diào)、氣派的氛圍,顧客產(chǎn)生信賴感.B增強員工的自豪感，提高自信心。C便于顧客識別促銷員，易于交流。5、表情舉止：表情的第一要素：眼神。A那種困倦的、漠視、茫然的眼神最要不得。B要學會眼睛“說話”，用眼神打招呼。C顧客僅僅是從你的面前經(jīng)過，并無停留之意，這時最好的舉止便是

4、用眼神傳遞的問訊，讓他得到這樣的信息：“如果需要，我將樂于幫助您，無聲勝有聲。”表情的第二要素便是微笑，微笑是一種魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使心與心溝通。善意、會心、真誠的微笑，可能為創(chuàng)造更多的商機。微笑是福，微笑是金，微笑是美。作為一名營業(yè)員，一家要把微笑當作一項基本功來練習之，掌握之8●著裝：服裝穿著應該整齊、干凈、端莊、大方，全部紐扣都應扣好，不得挽袖、卷褲腿。1、營業(yè)員應按公司規(guī)定著裝。女營業(yè)員上班時間不得穿短褲、短裙（膝上10cm）及露肩、背、胸裝，應穿絲襪、皮鞋，絲襪不

5、應有脫線，上端不要露出裙擺。2、禁止穿拖鞋、雨鞋上班，應穿著黑色皮鞋，女子以肉色絲襪為宜，男子以深色棉襪為宜。3、工作時間一律佩帶工牌，工牌應端正佩帶在適當位置，非工作需要不得在商場、辦公場所以外佩帶工牌?！裆眢w：促銷員應保持身體的清潔、衛(wèi)生，要求身體無異味。●整體：保持整體自然、大方得體，充滿活力，整體清潔9姿勢動作：1、良好的姿態(tài)，優(yōu)雅的動作，對客人的心理會產(chǎn)生兩種影響。A、向愉快方向發(fā)展的作用；B、一定程度上會產(chǎn)生一定的經(jīng)濟效益；2、具體標準：A、在賣場中必須保持站立，不能依靠墻面式柜臺；B、接待

6、動作：腳跟與腳尖30度角成V字型，雙膝緊貼，挺胸站立，目光平視，右手放在左手上，五指并攏，半握拳，面帶微笑服務，語調(diào)應柔和，有親切感；10二、極具親和力—可親可信親和力是指人與人之間信息溝通，情感交流的一種能力。心理學上通常把人的基本能力分為三大類：一是認識能力，包括我們所說的智力。二是包括體育活動和勞動活動在內(nèi)的運動能力。三是社會交往能力。顯然，親和力是屬于社會交往能力。作為一名營業(yè)員，如果你擁有一份親和力，無疑這將有助于你事業(yè)的開創(chuàng)，使你更具競爭力。11建立工作信心的方法A、經(jīng)驗：不斷的了解與嘗試，

7、通過時間，用心積累；B、熟練：不停的去鍛煉；C、膽大心細，智圓行方；D、積極主動；E、心理因素的重要性；F、腦子控制行動；12三、揣摩顧客心理據(jù)調(diào)查，走進商店的顧客，有20%的人是有購買意圖，如何發(fā)現(xiàn)這20%呢？（1）方向明確，腳步急匆，目標直指某一商品的顧客（2）在同類商品前停留時間長，并仔細詢問有關(guān)商品。（3）有人參謀幫助選購的顧客。如親朋好友，設(shè)計師或電工。（4）突發(fā)事件下的應急顧客。如下雨購買雨具的顧客；對于那些無意購買的顧客，也不能置之不理，要有問必答，做到買不買一樣熱情。因為，他今天不買，可

8、能明天買。他不買，他可能宣傳你如何。這會直接影響著別人，及日后企業(yè)形象。越是人多的商店，大家越是要擠進去湊個熱鬧，看個究竟。越是搶手的商品，你買了，他買了，我也一定買一件。131、顧客購買動機（1）生理性購買動機①生存購買動機②享受購買動機③發(fā)展購買動機（2）心理性購買動機①理智購買動機②感情購買動機③仿效心理（3）求實購買動機①價格求實：顧客購物都要經(jīng)過挑選，一是對商品的質(zhì)量、功能與價格進行選擇；二是對商業(yè)服務是否完善的選擇。但如果面對外