潛在客戶開(kāi)發(fā)及客戶管理FINAL

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1、潛在客戶開(kāi)發(fā)及客戶管理課程內(nèi)容客戶分類潛在客戶的開(kāi)發(fā)基盤客戶的管理客戶管理工具1客戶分類2服務(wù)好關(guān)系好產(chǎn)品特征差別服務(wù)特征差別關(guān)系差別化產(chǎn)品好真正可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)3擴(kuò)大與客戶接觸面建立品牌知名度信心建立成交客戶開(kāi)發(fā)客戶管理基盤客戶維系基盤置換、增購(gòu)、推介維系成果體現(xiàn)戰(zhàn)敗/失控客戶潛在客戶保有客戶成交技巧漏斗原理4漏斗上端擴(kuò)大讓漏斗變扁增加展廳客流，提高留檔客戶的量與質(zhì)縮短成交的時(shí)間爭(zhēng)取更多的成交客戶漏斗下口擴(kuò)大漏斗原理5客戶購(gòu)買周期購(gòu)買周期成交設(shè)定購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)想要購(gòu)買有購(gòu)買意識(shí)無(wú)需求6客戶的轉(zhuǎn)變過(guò)程行動(dòng)購(gòu)買愿望興趣注意購(gòu)買階段/交車產(chǎn)品介紹/試乘產(chǎn)

2、品給客戶帶來(lái)的益處產(chǎn)品目錄/寫信/電話接觸7請(qǐng)思考下列問(wèn)題當(dāng)展廳的來(lái)店客戶資源無(wú)法滿足銷量目標(biāo)時(shí)，該怎么辦？您分析過(guò)已成交客戶的來(lái)源渠道嗎？你是不是掌握了每個(gè)成交來(lái)源渠道應(yīng)該成交的臺(tái)數(shù)？其中有哪些是被忽略了的？銷售顧問(wèn)是否被要求做來(lái)店/電以外的客戶開(kāi)發(fā)工作？8意向客戶本品牌自銷保有客戶本品牌他銷保有客戶他廠牌保有客戶戰(zhàn)敗客戶潛在客戶基盤客戶VIP客戶客戶分類9客戶分類授權(quán)經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)，未來(lái)有購(gòu)買能力，但仍沒(méi)有接觸并建立客戶基本信息的客戶潛在客戶曾經(jīng)接受過(guò)或?qū)?lái)有可能會(huì)接受MG名爵經(jīng)銷商（或個(gè)人）的服務(wù)，正式納入經(jīng)銷商管理并且有效接觸的個(gè)人或公司團(tuán)

3、體基盤客戶具有高度好意度及影響力，且對(duì)經(jīng)銷商銷售、售后維修有經(jīng)常性幫助者VIP客戶10二手車市場(chǎng)、精品汽配店、汽車教練場(chǎng)銀行、保險(xiǎn)公司、關(guān)系企業(yè)、協(xié)力廠商集團(tuán)客戶（大客戶）、企業(yè)集團(tuán)、租賃業(yè)者社交場(chǎng)所企業(yè)員工政府機(jī)關(guān)VIP客戶建立的來(lái)源11基盤客戶建立的來(lái)源銷售和售后的客戶資料市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)所產(chǎn)生的意向客戶關(guān)系企業(yè)與配套廠商員工親友關(guān)系12客戶分級(jí)A級(jí)信心+需求+購(gòu)買力C級(jí)信心+購(gòu)買力B級(jí)需求+購(gòu)買力H級(jí)信心+需求+購(gòu)買力信心需求購(gòu)買力控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)13級(jí)別確度判別基準(zhǔn)購(gòu)買周期跟蹤頻率訂單（O）購(gòu)買合同已簽全款已交但未提車已收訂金預(yù)收訂金至少

4、每周一次維系訪問(wèn)H級(jí)車型車色已選定已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進(jìn)行中七日內(nèi)成交一～二日一次A級(jí)已談判購(gòu)車條件購(gòu)車時(shí)間已確定選定下次商談日期再度來(lái)看展示車七日以上～一個(gè)月內(nèi)成交每周一次B級(jí)正在決定擬購(gòu)車種對(duì)選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購(gòu)車條件者一個(gè)月以上～三個(gè)月內(nèi)成交每?jī)芍芤淮蜟級(jí)購(gòu)車時(shí)間模糊每月一次確度判別基準(zhǔn)和跟蹤頻率14潛在客戶的開(kāi)發(fā)15潛在客戶經(jīng)銷商客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃保有客戶淘汰更換增購(gòu)?fù)平殚_(kāi)發(fā)情報(bào)提供來(lái)店/來(lái)電自銷保有他銷保有特定篩選區(qū)域攻擊VIP內(nèi)部情報(bào)整體面經(jīng)銷商店面16MG名爵汽車的各項(xiàng)廣告推廣活動(dòng)經(jīng)銷商為使轄區(qū)內(nèi)潛在客戶上門而規(guī)劃

5、的各項(xiàng)活動(dòng)，塑造經(jīng)銷商的品牌知名度，提升來(lái)店/電客戶數(shù)量。如：轄區(qū)性廣告宣傳（電臺(tái)、電視臺(tái)、地方性刊物、報(bào)紙）、夾車/夾報(bào)/投遞/逐戶訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷潛在客戶來(lái)店/來(lái)電整體面經(jīng)銷商店面經(jīng)銷商客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃17維系一個(gè)保有客戶與開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶達(dá)到同樣效益的成本為1:6滿意的基盤客戶可產(chǎn)生置換、增購(gòu)、推薦的效益保有客戶淘汰更換增購(gòu)?fù)平闈撛诳蛻糇凿N保有他銷保有經(jīng)銷商客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃18VIP客戶應(yīng)建檔由專人進(jìn)行維系內(nèi)部情報(bào)由經(jīng)銷商通過(guò)整合全公司資源，動(dòng)員全體員工、以激勵(lì)為手段，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神來(lái)收集購(gòu)車信息、提升銷量潛在客戶情報(bào)提供VIP內(nèi)部情報(bào)經(jīng)銷商客戶開(kāi)發(fā)

6、計(jì)劃19根據(jù)產(chǎn)品的特性篩選區(qū)域內(nèi)的特定行業(yè)去主動(dòng)接觸針對(duì)經(jīng)銷商覆蓋率低的區(qū)域進(jìn)行車輛展示、廣告投放等，以提升產(chǎn)品在該區(qū)域的知名度潛在客戶開(kāi)發(fā)特定篩選區(qū)域攻擊經(jīng)銷商客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃20客戶屬性分析短期關(guān)系長(zhǎng)期關(guān)系刻意追求自然而來(lái)愈向右關(guān)系愈穩(wěn)固愈往下?tīng)I(yíng)業(yè)活動(dòng)愈可著力來(lái)店來(lái)電保有基盤展示會(huì)特定開(kāi)拓內(nèi)部情報(bào)VIPⅠⅡⅣⅢ21比較項(xiàng)目新客戶基盤客戶好意度不確定高忠誠(chéng)度低高信用度待確定已確定信任度低高勞務(wù)量高低成交時(shí)間長(zhǎng)短銷售利益少多注意：維系基盤客戶和開(kāi)發(fā)新客戶的成本差異有多少？新客戶Vs.基盤客戶22潛在客戶開(kāi)發(fā)的工作流程對(duì)潛在新客戶的評(píng)估定級(jí)與審查了解

7、你所推銷的產(chǎn)品確定銷售目標(biāo)制定銷售計(jì)劃對(duì)潛在新客戶的分類無(wú)購(gòu)買力的忠誠(chéng)客戶的推動(dòng)力度基盤維護(hù)與開(kāi)發(fā)有望客戶跟蹤促進(jìn)與成交未接觸的有望客戶的開(kāi)發(fā)已購(gòu)他牌客戶的影響23基盤客戶的管理24基盤維護(hù)與開(kāi)發(fā)的目的化學(xué)連鎖反應(yīng)（影響圈）潛在客戶（車輛）周邊商品（保養(yǎng)/維修、保險(xiǎn)、美容/改裝、舊車處理等）情報(bào)來(lái)源25基盤客戶管理的意義建立客戶情報(bào)，以便后續(xù)有效追蹤有系統(tǒng)、有重點(diǎn)、有次序地追蹤客戶適時(shí)給客戶提供幫助在合適的時(shí)機(jī)接觸客戶避免遺忘重要客戶的追蹤提高工作效率和最終成交率26基盤客戶的管理原則基盤客戶是公司財(cái)產(chǎn)而非銷售顧問(wèn)的個(gè)人財(cái)產(chǎn)，因此要將銷售顧問(wèn)個(gè)

8、人資源轉(zhuǎn)換為經(jīng)銷商的資源基盤客戶的資料要經(jīng)常更新、定期盤點(diǎn)，確保資料的正確性基盤客戶的維系是有周期性的，不同階段要有不同的維系方式，主要是以關(guān)懷和提醒