5潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)及管理9.28

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1、SPC營(yíng)銷(xiāo)能力提升潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)及管理OPTIONSOPTIONSOPTIONS04010203OPTIONS目錄CONTENTS客戶(hù)的分類(lèi)客戶(hù)管理工具保有客戶(hù)管理潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)一客戶(hù)分類(lèi)1.1真正可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品好服務(wù)好關(guān)系好產(chǎn)品特征差別服務(wù)特征差別關(guān)系差別化一客戶(hù)分類(lèi)1.2漏斗原理擴(kuò)大與客戶(hù)接觸面建立品牌知名度信心建立成交客戶(hù)開(kāi)發(fā)客戶(hù)管理客戶(hù)維系保有客戶(hù)置換、增購(gòu)、推介維系成果體現(xiàn)戰(zhàn)敗客戶(hù)潛在客戶(hù)保有客戶(hù)成交技巧漏斗上端擴(kuò)大：增加展廳客流，提高留檔客戶(hù)的量與質(zhì)讓漏斗變扁：縮短成交的時(shí)間漏斗下口擴(kuò)大：爭(zhēng)取更多的成交客戶(hù)無(wú)需求有購(gòu)買(mǎi)意識(shí)很想購(gòu)買(mǎi)設(shè)定購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)成交

2、一客戶(hù)分類(lèi)1.3客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)周期引起注意產(chǎn)生興趣購(gòu)買(mǎi)愿望產(chǎn)品、廣告、親身接觸產(chǎn)品給客戶(hù)帶來(lái)了切實(shí)的利益產(chǎn)品介紹試乘試駕一客戶(hù)分類(lèi)1.4客戶(hù)的轉(zhuǎn)變過(guò)程實(shí)際行動(dòng)購(gòu)買(mǎi)階段交車(chē)當(dāng)展廳來(lái)店客戶(hù)資源無(wú)法滿(mǎn)足銷(xiāo)量目標(biāo)時(shí)，該怎么辦？您分析過(guò)已成交客戶(hù)的來(lái)源渠道嗎？你是否掌握了每個(gè)成交來(lái)源渠道應(yīng)該成交的臺(tái)數(shù)？其中有哪些是被忽略了的？銷(xiāo)售顧問(wèn)是否被要求做來(lái)店/電以外的客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作？請(qǐng)思考下列問(wèn)題＞＞＞一客戶(hù)分類(lèi)1.5客戶(hù)分類(lèi)的定義有聯(lián)系信息，且可能有購(gòu)車(chē)意向的客戶(hù)潛在客戶(hù)通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)店銷(xiāo)售的客戶(hù)保有客戶(hù)留下購(gòu)車(chē)信息后，沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)蓮花汽車(chē)，購(gòu)買(mǎi)了其他品牌汽車(chē)的客戶(hù)戰(zhàn)敗客戶(hù)本品牌自銷(xiāo)保有客戶(hù)本

3、品牌他銷(xiāo)保有客戶(hù)他廠牌保有客戶(hù)一客戶(hù)分類(lèi)1.6客戶(hù)分級(jí)H級(jí)C級(jí)A級(jí)B級(jí)需求購(gòu)買(mǎi)力信心購(gòu)買(mǎi)力信心需求購(gòu)買(mǎi)力信心需求購(gòu)買(mǎi)力一客戶(hù)分類(lèi)1.6客戶(hù)分級(jí)Text信心需求關(guān)心區(qū)影響區(qū)控制區(qū)YourtextYourtextYourtext購(gòu)買(mǎi)力一客戶(hù)分類(lèi)1.7客戶(hù)級(jí)別判斷與跟蹤級(jí)別確度判別基準(zhǔn)購(gòu)買(mǎi)周期客戶(hù)跟蹤頻率O級(jí)（訂單）購(gòu)買(mǎi)合同已簽全款已交但未提車(chē)已收訂金預(yù)收訂金至少每周一次維系訪問(wèn)H級(jí)車(chē)型車(chē)色、型號(hào)已選定已提供付款方式及交車(chē)日期分期手續(xù)進(jìn)行中二手車(chē)置換進(jìn)行處理中7日內(nèi)成交至少每?jī)扇找淮尉S系訪問(wèn)A級(jí)車(chē)型車(chē)色、型號(hào)已選定商談付款方式及交車(chē)日期商談分期付款手續(xù)要求協(xié)助處理舊

4、車(chē)7日以上～15日以?xún)?nèi)成交至少每四日一次維系訪問(wèn)B級(jí)已談判購(gòu)車(chē)條件購(gòu)車(chē)時(shí)間已確定選定下次商談日期再次來(lái)看展示車(chē)輛要求協(xié)助處理舊車(chē)15日以上～一個(gè)月內(nèi)成交至少每周一次維系訪問(wèn)C級(jí)購(gòu)車(chē)時(shí)間模糊要求協(xié)助處理舊車(chē)一個(gè)月以上時(shí)間成交至少每半月一次維系訪問(wèn)注：客戶(hù)跟蹤頻率時(shí)間以與客戶(hù)約定的訪問(wèn)時(shí)間為第一優(yōu)先；以經(jīng)銷(xiāo)店銷(xiāo)售活動(dòng)的時(shí)間為參考，可適當(dāng)調(diào)整一客戶(hù)分類(lèi)1.8客戶(hù)級(jí)別的判斷依據(jù)時(shí)間1客戶(hù)首次留下可聯(lián)系信息到下訂單的時(shí)間段，跟蹤回訪日起到客戶(hù)下訂單的時(shí)間段印象2按地區(qū)法規(guī)、生活習(xí)慣、年齡、性別、職業(yè)并結(jié)合時(shí)間段來(lái)判斷需求3銷(xiāo)售顧問(wèn)在顧客接待中需求分析（5W2H）的深層次

5、分析客戶(hù)級(jí)別判斷的三個(gè)依據(jù)一客戶(hù)分類(lèi)1.9各類(lèi)客戶(hù)跟進(jìn)措施描述目標(biāo)對(duì)象工作內(nèi)容相關(guān)服務(wù)手續(xù)工作已成交客戶(hù)車(chē)款作業(yè)領(lǐng)牌作業(yè)保險(xiǎn)作業(yè)配件工作交車(chē)作業(yè)銷(xiāo)售促進(jìn)措施H、A、B級(jí)潛在客戶(hù)強(qiáng)化商品信心購(gòu)買(mǎi)抗拒處理疑問(wèn)的答疑促進(jìn)成交購(gòu)車(chē)流程說(shuō)明購(gòu)車(chē)需求分析客戶(hù)維護(hù)VIP保有客戶(hù)戰(zhàn)敗客戶(hù)提供相關(guān)產(chǎn)品提供相關(guān)活動(dòng)咨詢(xún)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系宣傳售后服務(wù)客戶(hù)開(kāi)發(fā)C級(jí)潛在客戶(hù)幫助樹(shù)立品牌信心介紹汽車(chē)及產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)銷(xiāo)售顧問(wèn)自我介紹搜集整理客戶(hù)資料對(duì)有望購(gòu)車(chē)者，商定下次來(lái)訪時(shí)間二潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)2.1客戶(hù)開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)保有客戶(hù)淘汰更換增購(gòu)?fù)平楹Y選/開(kāi)發(fā)信息提供來(lái)店/來(lái)電自銷(xiāo)保有客戶(hù)他銷(xiāo)保有客戶(hù)特定篩選區(qū)

6、域促銷(xiāo)VIP信息內(nèi)部信息日產(chǎn)汽車(chē)面經(jīng)銷(xiāo)店店面自我管理目標(biāo)：提高潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)的效率；獲得持續(xù)穩(wěn)定的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)二潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)2.2潛在客戶(hù)潛在客戶(hù)來(lái)店/來(lái)電蓮花汽車(chē)面經(jīng)銷(xiāo)店店面日產(chǎn)汽車(chē)面：日產(chǎn)汽車(chē)各項(xiàng)廣告告知及推廣活動(dòng)經(jīng)銷(xiāo)店店面：為使商務(wù)區(qū)內(nèi)潛在目標(biāo)客戶(hù)能來(lái)經(jīng)銷(xiāo)店店面而規(guī)劃的各項(xiàng)活動(dòng)，擴(kuò)大經(jīng)銷(xiāo)店品牌知名度，提升來(lái)店/電客戶(hù)數(shù)量。如：區(qū)域性廣告宣傳（網(wǎng)站、電臺(tái)、電視臺(tái)、地方性刊物、平面報(bào)紙）、DM直郵、車(chē)輛展示及試乘試駕活動(dòng)等潛在客戶(hù)保有客戶(hù)淘汰更換增購(gòu)?fù)平樽凿N(xiāo)保有客戶(hù)他銷(xiāo)保有客戶(hù)維系一個(gè)保有客戶(hù)與開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)達(dá)到同樣效益的成本為1:6滿(mǎn)意的客戶(hù)可產(chǎn)生置換、增購(gòu)

7、、推介的效益自銷(xiāo)保有客戶(hù)：由本經(jīng)銷(xiāo)店銷(xiāo)售的客戶(hù)他銷(xiāo)保有客戶(hù)：非本經(jīng)銷(xiāo)店銷(xiāo)售的客戶(hù)二潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)2.3客戶(hù)開(kāi)發(fā)VIP信息：區(qū)域社會(huì)知名人士/行業(yè)客戶(hù)/忠誠(chéng)客戶(hù)/二手車(chē)置換中心/修理廠/車(chē)管所等特定對(duì)象，由總經(jīng)理或銷(xiāo)售經(jīng)理親自建立關(guān)系并進(jìn)行日常維護(hù)，以達(dá)成信息收集的效果；VIP客戶(hù)應(yīng)建檔由專(zhuān)人進(jìn)行維系內(nèi)部信息：利用本區(qū)域及公司員工親屬關(guān)系以達(dá)成信息收集的效果潛在客戶(hù)信息提供VIP信息內(nèi)部信息潛在客戶(hù)篩選/開(kāi)發(fā)特定篩選區(qū)域促銷(xiāo)特定篩選：針對(duì)轄區(qū)內(nèi)行業(yè)類(lèi)別或職業(yè)類(lèi)別選擇適當(dāng)車(chē)型進(jìn)行開(kāi)拓（DM／電話(huà)／拜訪），對(duì)轄區(qū)內(nèi)各類(lèi)利益群體或休閑團(tuán)體進(jìn)行開(kāi)拓區(qū)域促銷(xiāo)：在轄區(qū)內(nèi)人群集

8、中或占有率較低的區(qū)域舉辦展示會(huì)二潛在客