策劃蓮花汽車潛在客戶開發(fā)及管理

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1、2010.3潛在客戶開發(fā)及客戶管理學(xué)員手冊目錄客戶分類潛在客戶的開發(fā)保有客戶的管理客戶管理工具271215客戶分類真正可持續(xù)的競爭優(yōu)勢漏斗原理產(chǎn)品好服務(wù)好關(guān)系好產(chǎn)品特征差別服務(wù)特征差別關(guān)系差別化擴大與客戶接觸面建立品牌知名度信心建立成交客戶開發(fā)客戶管理客戶維系保有客戶置換、增購、推介維系成果體現(xiàn)戰(zhàn)敗客戶潛在客戶保有客戶成交技巧漏斗上端擴大：增加展廳客流，提高留檔客戶的量與質(zhì)讓漏斗變扁：縮短成交的時間漏斗下口擴大：爭取更多的成交客戶客戶分類客戶購買周期購買周期成交設(shè)定購買標準想要購買有購買意識無需求客戶的轉(zhuǎn)變過程注意產(chǎn)品目錄

2、/寫信/電話接觸興趣產(chǎn)品給客戶帶來的益處購買愿望產(chǎn)品介紹/試乘行動購買階段/交車當展廳來店客戶資源無法滿足銷量目標時，該怎么辦？您分析過已成交客戶的來源渠道嗎？你是否掌握了每個成交來源渠道應(yīng)該成交的臺數(shù)？其中有哪些是被忽略了的？銷售顧問是否被要求做來店/電以外的客戶開發(fā)工作？請思考下列問題客戶分類客戶分類及定義有聯(lián)系信息，且可能有購車意向的客戶潛在客戶通過經(jīng)銷店銷售的客戶保有客戶留下購車信息后，沒有購買蓮花汽車，購買了其他品牌汽車的客戶戰(zhàn)敗客戶本品牌自銷保有客戶本品牌他銷保有客戶他廠牌保有客戶客戶分級H級A級B級C級信心＋

3、需求＋購買力信心＋需求＋購買力需求＋購買力信心＋購買力信心→控制區(qū)需求→影響區(qū)購買力→關(guān)心區(qū)客戶分類客戶級別判定與跟蹤級別確度判別基準購買周期客戶跟蹤頻率O級（訂單）購買合同已簽全款已交但未提車已收訂金預(yù)收訂金至少每周一次維系訪問H級車型車色、型號已選定已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進行中二手車置換進行處理中7日內(nèi)成交至少每兩日一次維系訪問A級車型車色、型號已選定商談付款方式及交車日期商談分期付款手續(xù)要求協(xié)助處理舊車7日以上～15日以內(nèi)成交至少每四日一次維系訪問B級已談判購車條件購車時間已確定選定下次商談日期再次來看展示

4、車輛要求協(xié)助處理舊車15日以上～一個月內(nèi)成交至少每周一次維系訪問C級購車時間模糊要求協(xié)助處理舊車一個月以上時間成交至少每半月一次維系訪問注：客戶跟蹤頻率時間以與客戶約定的訪問時間為第一優(yōu)先；以經(jīng)銷店銷售活動的時間為參考，可適當調(diào)整客戶級別的判定依據(jù)時間：客戶首次留下可聯(lián)系信息到下訂單的時間段，跟蹤回訪日起到客戶下訂單的時間段現(xiàn)象：按地區(qū)法規(guī)、生活習(xí)慣并結(jié)合時間段來判斷銷售顧問在顧客接待中需求分析（5W2H）的深層次分析客戶分類各類客戶跟進措施描述目標對象工作內(nèi)容相關(guān)服務(wù)手續(xù)工作已成交客戶車款作業(yè)領(lǐng)牌作業(yè)保險作業(yè)配件工作交車

5、作業(yè)銷售促進措施H、A、B級潛在客戶強化商品信心購買抗拒處理疑問的答疑促進成交購車流程說明購車需求分析客戶維護VIP保有客戶戰(zhàn)敗客戶提供相關(guān)產(chǎn)品提供相關(guān)活動咨詢維護客戶關(guān)系宣傳售后服務(wù)客戶開發(fā)C級潛在客戶幫助樹立品牌信心介紹蓮花汽車及產(chǎn)品賣點銷售顧問自我介紹搜集整理客戶資料對有望購車者，商定下次來訪時間潛在客戶的開發(fā)蓮花汽車潛在客戶開發(fā)潛在客戶保有客戶淘汰更換增購?fù)平楹Y選/開發(fā)信息提供來店/來電自銷保有客戶他銷保有客戶特定篩選區(qū)域促銷VIP信息內(nèi)部信息蓮花汽車面經(jīng)銷店店面自我管理目標：提高潛在客戶開發(fā)的效率；獲得持續(xù)穩(wěn)

6、定的營銷業(yè)績潛在客戶的開發(fā)蓮花汽車潛在客戶開發(fā)潛在客戶來店/來電蓮花汽車面經(jīng)銷店店面蓮花汽車面：蓮花汽車各項廣告告知及推廣活動經(jīng)銷店店面：為使商務(wù)區(qū)內(nèi)潛在目標客戶能來經(jīng)銷店店面而規(guī)劃的各項活動，擴大經(jīng)銷店品牌知名度，提升來店/電客戶數(shù)量。如：區(qū)域性廣告宣傳（網(wǎng)站、電臺、電視臺、地方性刊物、平面報紙）、DM直郵、車輛展示及試乘試駕活動等潛在客戶保有客戶淘汰更換增購?fù)平樽凿N保有客戶他銷保有客戶維系一個保有客戶與開發(fā)一個新客戶達到同樣效益的成本為1:6滿意的客戶可產(chǎn)生置換、增購、推介的效益自銷保有客戶：由本經(jīng)銷店銷售的客戶他

7、銷保有客戶：非本經(jīng)銷店銷售的客戶潛在客戶的開發(fā)蓮花汽車潛在客戶開發(fā)VIP信息：區(qū)域社會知名人士/行業(yè)客戶/忠誠客戶/二手車置換中心/修理廠/車管所等特定對象，由總經(jīng)理或銷售經(jīng)理親自建立關(guān)系并進行日常維護，以達成信息收集的效果；VIP客戶應(yīng)建檔由專人進行維系內(nèi)部信息：利用本區(qū)域及公司員工親屬關(guān)系以達成信息收集的效果潛在客戶信息提供VIP信息內(nèi)部信息潛在客戶篩選/開發(fā)特定篩選區(qū)域促銷特定篩選：針對轄區(qū)內(nèi)行業(yè)類別或職業(yè)類別選擇適當車型進行開拓（DM／電話／拜訪），對轄區(qū)內(nèi)各類利益群體或休閑團體進行開拓區(qū)域促銷：在轄區(qū)內(nèi)人群集中或

8、占有率較低的區(qū)域舉辦展示會潛在客戶的開發(fā)客戶屬性分析短期關(guān)系長期關(guān)系刻意追求自然而來愈向右關(guān)系愈穩(wěn)固愈往下營業(yè)活動愈可著力來店來電保有展示會特定開拓內(nèi)部信息VIP信息IIIVIIII新客戶Vs.保有客戶比較項目新客戶保有客戶好意度不確定高忠誠度低高信用度待確定已確定信任度低高勞務(wù)量高低成交時間長短銷售利