蓮花汽車潛在客戶開(kāi)發(fā)及管理.ppt

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1、2010.3潛在客戶開(kāi)發(fā)及客戶管理目錄客戶分類潛在客戶的開(kāi)發(fā)保有客戶的管理客戶管理工具271215客戶分類真正可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)漏斗原理產(chǎn)品好服務(wù)好關(guān)系好產(chǎn)品特征差別服務(wù)特征差別關(guān)系差別化擴(kuò)大與客戶接觸面建立品牌知名度信心建立成交客戶開(kāi)發(fā)客戶管理客戶維系保有客戶置換、增購(gòu)、推介維系成果體現(xiàn)戰(zhàn)敗客戶潛在客戶保有客戶成交技巧漏斗上端擴(kuò)大：增加展廳客流，提高留檔客戶的量與質(zhì)讓漏斗變扁：縮短成交的時(shí)間漏斗下口擴(kuò)大：爭(zhēng)取更多的成交客戶客戶分類客戶購(gòu)買周期購(gòu)買周期成交設(shè)定購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)想要購(gòu)買有購(gòu)買意識(shí)無(wú)需求客戶的轉(zhuǎn)變過(guò)程注意產(chǎn)品目錄/寫信/電話接觸興趣產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的益處購(gòu)買愿望產(chǎn)品介紹/

2、試乘行動(dòng)購(gòu)買階段/交車當(dāng)展廳來(lái)店客戶資源無(wú)法滿足銷量目標(biāo)時(shí)，該怎么辦？您分析過(guò)已成交客戶的來(lái)源渠道嗎？你是否掌握了每個(gè)成交來(lái)源渠道應(yīng)該成交的臺(tái)數(shù)？其中有哪些是被忽略了的？銷售顧問(wèn)是否被要求做來(lái)店/電以外的客戶開(kāi)發(fā)工作？請(qǐng)思考下列問(wèn)題客戶分類客戶分類及定義有聯(lián)系信息，且可能有購(gòu)車意向的客戶潛在客戶通過(guò)經(jīng)銷店銷售的客戶保有客戶留下購(gòu)車信息后，沒(méi)有購(gòu)買蓮花汽車，購(gòu)買了其他品牌汽車的客戶戰(zhàn)敗客戶本品牌自銷保有客戶本品牌他銷保有客戶他廠牌保有客戶客戶分級(jí)H級(jí)A級(jí)B級(jí)C級(jí)信心＋需求＋購(gòu)買力信心＋需求＋購(gòu)買力需求＋購(gòu)買力信心＋購(gòu)買力信心→控制區(qū)需求→影響區(qū)購(gòu)買力→關(guān)心區(qū)客戶分類客戶級(jí)別

3、判定與跟蹤級(jí)別確度判別基準(zhǔn)購(gòu)買周期客戶跟蹤頻率O級(jí)（訂單）購(gòu)買合同已簽全款已交但未提車已收訂金預(yù)收訂金至少每周一次維系訪問(wèn)H級(jí)車型車色、型號(hào)已選定已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進(jìn)行中二手車置換進(jìn)行處理中7日內(nèi)成交至少每?jī)扇找淮尉S系訪問(wèn)A級(jí)車型車色、型號(hào)已選定商談付款方式及交車日期商談分期付款手續(xù)要求協(xié)助處理舊車7日以上～15日以內(nèi)成交至少每四日一次維系訪問(wèn)B級(jí)已談判購(gòu)車條件購(gòu)車時(shí)間已確定選定下次商談日期再次來(lái)看展示車輛要求協(xié)助處理舊車15日以上～一個(gè)月內(nèi)成交至少每周一次維系訪問(wèn)C級(jí)購(gòu)車時(shí)間模糊要求協(xié)助處理舊車一個(gè)月以上時(shí)間成交至少每半月一次維系訪問(wèn)注：客戶跟蹤頻率時(shí)間以

4、與客戶約定的訪問(wèn)時(shí)間為第一優(yōu)先；以經(jīng)銷店銷售活動(dòng)的時(shí)間為參考，可適當(dāng)調(diào)整客戶級(jí)別的判定依據(jù)時(shí)間：客戶首次留下可聯(lián)系信息到下訂單的時(shí)間段，跟蹤回訪日起到客戶下訂單的時(shí)間段現(xiàn)象：按地區(qū)法規(guī)、生活習(xí)慣并結(jié)合時(shí)間段來(lái)判斷銷售顧問(wèn)在顧客接待中需求分析（5W2H）的深層次分析客戶分類各類客戶跟進(jìn)措施描述目標(biāo)對(duì)象工作內(nèi)容相關(guān)服務(wù)手續(xù)工作已成交客戶車款作業(yè)領(lǐng)牌作業(yè)保險(xiǎn)作業(yè)配件工作交車作業(yè)銷售促進(jìn)措施H、A、B級(jí)潛在客戶強(qiáng)化商品信心購(gòu)買抗拒處理疑問(wèn)的答疑促進(jìn)成交購(gòu)車流程說(shuō)明購(gòu)車需求分析客戶維護(hù)VIP保有客戶戰(zhàn)敗客戶提供相關(guān)產(chǎn)品提供相關(guān)活動(dòng)咨詢維護(hù)客戶關(guān)系宣傳售后服務(wù)客戶開(kāi)發(fā)C級(jí)潛在客戶幫助

5、樹(shù)立品牌信心介紹蓮花汽車及產(chǎn)品賣點(diǎn)銷售顧問(wèn)自我介紹搜集整理客戶資料對(duì)有望購(gòu)車者，商定下次來(lái)訪時(shí)間潛在客戶的開(kāi)發(fā)蓮花汽車潛在客戶開(kāi)發(fā)潛在客戶保有客戶淘汰更換增購(gòu)?fù)平楹Y選/開(kāi)發(fā)信息提供來(lái)店/來(lái)電自銷保有客戶他銷保有客戶特定篩選區(qū)域促銷VIP信息內(nèi)部信息蓮花汽車面經(jīng)銷店店面自我管理目標(biāo)：提高潛在客戶開(kāi)發(fā)的效率；獲得持續(xù)穩(wěn)定的營(yíng)銷業(yè)績(jī)潛在客戶的開(kāi)發(fā)蓮花汽車潛在客戶開(kāi)發(fā)潛在客戶來(lái)店/來(lái)電蓮花汽車面經(jīng)銷店店面蓮花汽車面：蓮花汽車各項(xiàng)廣告告知及推廣活動(dòng)經(jīng)銷店店面：為使商務(wù)區(qū)內(nèi)潛在目標(biāo)客戶能來(lái)經(jīng)銷店店面而規(guī)劃的各項(xiàng)活動(dòng)，擴(kuò)大經(jīng)銷店品牌知名度，提升來(lái)店/電客戶數(shù)量。如：區(qū)域性廣告宣傳（

6、網(wǎng)站、電臺(tái)、電視臺(tái)、地方性刊物、平面報(bào)紙）、DM直郵、車輛展示及試乘試駕活動(dòng)等潛在客戶保有客戶淘汰更換增購(gòu)?fù)平樽凿N保有客戶他銷保有客戶維系一個(gè)保有客戶與開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶達(dá)到同樣效益的成本為1:6滿意的客戶可產(chǎn)生置換、增購(gòu)、推介的效益自銷保有客戶：由本經(jīng)銷店銷售的客戶他銷保有客戶：非本經(jīng)銷店銷售的客戶潛在客戶的開(kāi)發(fā)蓮花汽車潛在客戶開(kāi)發(fā)VIP信息：區(qū)域社會(huì)知名人士/行業(yè)客戶/忠誠(chéng)客戶/二手車置換中心/修理廠/車管所等特定對(duì)象，由總經(jīng)理或銷售經(jīng)理親自建立關(guān)系并進(jìn)行日常維護(hù)，以達(dá)成信息收集的效果；VIP客戶應(yīng)建檔由專人進(jìn)行維系內(nèi)部信息：利用本區(qū)域及公司員工親屬關(guān)系以達(dá)成信息收集

7、的效果潛在客戶信息提供VIP信息內(nèi)部信息潛在客戶篩選/開(kāi)發(fā)特定篩選區(qū)域促銷特定篩選：針對(duì)轄區(qū)內(nèi)行業(yè)類別或職業(yè)類別選擇適當(dāng)車型進(jìn)行開(kāi)拓（DM／電話／拜訪），對(duì)轄區(qū)內(nèi)各類利益群體或休閑團(tuán)體進(jìn)行開(kāi)拓區(qū)域促銷：在轄區(qū)內(nèi)人群集中或占有率較低的區(qū)域舉辦展示會(huì)潛在客戶的開(kāi)發(fā)客戶屬性分析短期關(guān)系長(zhǎng)期關(guān)系刻意追求自然而來(lái)愈向右關(guān)系愈穩(wěn)固愈往下?tīng)I(yíng)業(yè)活動(dòng)愈可著力來(lái)店來(lái)電保有展示會(huì)特定開(kāi)拓內(nèi)部信息VIP信息IIIVIIII新客戶Vs.保有客戶比較項(xiàng)目新客戶保有客戶好意度不確定高忠誠(chéng)度低高信用度待確定已確定信任度低高勞務(wù)量高低成交時(shí)間長(zhǎng)短銷售利益少多注