金牌銷售技巧之《銷售提問與需求引導(dǎo)》

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1、了解你的客戶——銷售提問與需求引導(dǎo)問對(duì)問題就可以成功！目錄開場(chǎng)白關(guān)于成功第一講什么阻礙了我們成功第二講發(fā)現(xiàn)客戶的問題第三講引導(dǎo)客戶的需求總結(jié)提問與需求引導(dǎo)要點(diǎn)關(guān)于成功提問：你認(rèn)為成功的要素是什么？請(qǐng)幾個(gè)人回答上面的問題，白板上板書0830成功要素有人說——三因素:有志、能忍、得方法五因素:目標(biāo)、胸懷、勇氣、堅(jiān)持、聰明七因素:承擔(dān)責(zé)任、確定目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃、付出代價(jià)、完善自我、決不半途而廢……成功=意愿+行動(dòng)+方法第一講什么阻礙了我們成功0840直接演示產(chǎn)品產(chǎn)品介紹中，您輕車熟路，卻無法提起客戶興趣？他們真沒有需求？招標(biāo)前還不了解客戶要什么您是

2、否知道您說了錯(cuò)誤的話，回答了錯(cuò)誤的問題，使銷售功敗垂成？客戶要什么我們給什么客戶對(duì)我們總是很熱情，最終立項(xiàng)后簽單的卻不是我們？見到客戶滔滔不絕介紹產(chǎn)品您是否自己侃侃而談，對(duì)方卻沒有熱烈反應(yīng)？然后出身未捷身先死？你見到客戶是真正的客戶嗎一開始很順利的項(xiàng)目，最后可能演變成翻盤危機(jī)，讓銷售胎死腹中？……銷售中我們經(jīng)常見到的現(xiàn)象關(guān)于TopSales討論：Sales你所看到的Top是什么樣的？討論：每個(gè)小組討論10分鐘，推選一個(gè)人呈現(xiàn)討論結(jié)果0850結(jié)論我們看到，所有優(yōu)秀的Sales幾乎都是溝通高手。溝通、溝通、還是溝通！0910如何做好與客戶的溝通

3、？與客戶溝通要了解客戶的心小故事：有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？鑰匙說：因?yàn)槲易盍私馑男?。怎么才能了解客戶的心呢？學(xué)會(huì)運(yùn)用銷售“喬哈里之窗”有效的溝通是在建立信息共享的基礎(chǔ)上，起點(diǎn)公開區(qū)。不斷擴(kuò)大公開區(qū)是重點(diǎn)對(duì)隱藏區(qū)信息揭明和對(duì)盲區(qū)信息征求反饋的博弈，從而不斷擴(kuò)大公開區(qū)溝通的結(jié)果是雙方通過雙贏的提議在未知區(qū)解決實(shí)際問題與銷售有關(guān)的溝通要點(diǎn)分析問題的大小和

4、范圍客戶的購(gòu)買行為模式?jīng)Q策2：選擇賣方評(píng)估方案一、了解客戶的購(gòu)買行為模式詢問影響引領(lǐng)立項(xiàng)決策1：解決/不解決引導(dǎo)需求建立優(yōu)先順序獲得認(rèn)可滿足需求評(píng)估賣方方案提交發(fā)現(xiàn)問題決策3：是否成交簽定合同選擇解決方案商務(wù)談判客戶關(guān)心的“問題”是客戶購(gòu)買行為的起點(diǎn)Step2?開始?形成良好的溝通氛圍?了解客戶的關(guān)心問題?將問題顯性化為需求?客戶問題是否解決Step1開場(chǎng)白調(diào)查研究?提問和耐心傾聽二、把握銷售會(huì)談的目標(biāo)從簡(jiǎn)單到最復(fù)雜，從小規(guī)模到最大的項(xiàng)目，所有會(huì)談都嚴(yán)格遵循以下階段：Step4獲得承諾?贏得繼續(xù)進(jìn)行下一步的許可Step3證實(shí)能力?適當(dāng)提議表

5、明你如何幫助顧客保持與客戶購(gòu)買行為模式同步問題點(diǎn)有些不方便需求不明確三、發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)心的問題根源表現(xiàn)隱性需求不滿抱怨結(jié)果明顯、強(qiáng)烈的需求顯性需求對(duì)解決方案的關(guān)注隱性需求：客戶經(jīng)常以期待、抱怨、不滿、抗拒、誤解做出陳述顯性需求：客戶能將其要求或期望做出清楚明確的陳述需求顯性化的標(biāo)志：客戶對(duì)問題點(diǎn)有了新的認(rèn)識(shí)客戶的抱怨、不滿、誤解被具體化?？蛻舻淖陨砝媾c是否解決此需求產(chǎn)生了緊密聯(lián)系客戶從解決方案中知道了解決問題后的利益四、將客戶的問題轉(zhuǎn)化為需求需求溝通就是需求顯性化的過程客戶自己通常并不了解自己的隱性需求銷售需求溝通就是要引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)隱性需求并

6、轉(zhuǎn)為顯性小結(jié)——阻礙成功的因素是否為客戶著想銷售會(huì)談必須以客戶關(guān)心的問題為中心，發(fā)掘客戶的隱性需求滿足并超越客戶的期望，贏得客戶信賴。是否了解客戶購(gòu)買的行為模式成功的銷售是圍繞客戶購(gòu)買行為模式設(shè)計(jì)出來的。也就意味著整個(gè)銷售過程是為幫助客戶完成購(gòu)買行為而把控的。是否關(guān)注客戶需求善于溝通并準(zhǔn)確理解和把握客戶需求，是優(yōu)秀銷售人員的基本素質(zhì)之一。0930概括：?jiǎn)栴}是起點(diǎn)，同步是方法，顯性化是目標(biāo)第二講發(fā)現(xiàn)客戶的問題0940什么是客戶的“問題”？“問題點(diǎn)”是客戶期望的、抱怨的、不滿的、錯(cuò)失的并渴望解決的關(guān)鍵業(yè)務(wù)難題或潛在的錯(cuò)失的機(jī)會(huì)。客戶的問題是上述

7、這些“問題點(diǎn)”以及其造成的后果的總稱，也就是我們常說的客戶必須解決的“痛”，后果的嚴(yán)重性是促使購(gòu)買者行動(dòng)的本質(zhì)原因。特征：增長(zhǎng)或下降的：效率、投訴、員工流失、推諉現(xiàn)象、執(zhí)行力必須執(zhí)行的：集團(tuán)化要求、政府的政策、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手潛在錯(cuò)失的機(jī)會(huì)：失敗、市場(chǎng)、管理漏洞提問：發(fā)現(xiàn)問題最有效的方法是什么呢？發(fā)現(xiàn)問題的方法大自然從不輕易泄露自己的秘密，她只會(huì)對(duì)我們的提問做出回答。——沃納〃海森堡德國(guó)物理學(xué)家沃納·卡爾·海森堡由于在取得整個(gè)科學(xué)史上的最重要的成就之──量子力學(xué)的創(chuàng)立中所起的作用，于1932年獲得諾貝爾物理獎(jiǎng)。學(xué)會(huì)提問的意義停止扮演推銷員從說服客戶

8、轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫饪蛻舫蔀榘l(fā)現(xiàn)客戶潛在問題的專家?guī)椭蛻粢庾R(shí)到問題存在和嚴(yán)重性從產(chǎn)品核心轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魹楹诵臑榭蛻籼峁┙鉀Q方案而不是產(chǎn)品核心原則：用問題控制銷售進(jìn)程有效提問的法則5W1H法則