迎賓基本禮儀

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1、迎賓基本禮儀??l?????親切燦爛的笑容　　1．微笑是世界的共通語言　　笑是世界的共通語言，就算語言不通，一個微笑就能帶給彼此一種會心的感覺。所以，笑是接待人員最好的語言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個笑容就可以打動來賓?！　≡L客接待的第一秘訣就是展現(xiàn)你的親切笑容。當來賓靠近的時候，接待人員絕對不能面無表情地說“請問找誰？有什么事嗎？您稍等……”，這樣的接待會令來賓覺得很不自在；相反的，你一定要面帶笑容地說“您好，請問有什么需要我服務(wù)的嗎？”　　2．笑容是可以訓(xùn)練的　　只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才是最真誠的笑容，而接待人員要想在任何情況下都能展現(xiàn)這樣的笑容，就須要

2、對其進行刻意的訓(xùn)練?！　∪说哪樕弦还灿?7塊肌肉，它們會牽動每一個笑容，只要有一塊肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展現(xiàn)，所以，要多多練習(xí)如何微笑。當然，會很好的控制自己的情緒也是進行訓(xùn)練的一項必不可少的內(nèi)容，只要你做到這兩點，你就可以擁有自然而又親切的笑容了?！　?．假如你需要快樂，必須學(xué)習(xí)先使別人快樂　　要讓自己每天都開開心心，就要學(xué)會先去欣賞別人，久而久之欣賞你的人就會越來越多。這就叫做“你快樂所以我快樂”。接待來賓時更是如此，快樂的你才能為來賓帶來愉悅?！　?．輕輕一笑，可以拉近彼此的距離要想拉近彼此的距離，一定要展現(xiàn)你天使般的笑容，而且這個笑容要天真無邪。當來賓看

3、到你的這種笑容時，不但不會對你產(chǎn)生排斥的心理，還會留下極好的印象。所以，要想拉近你與來賓之間的距離，一定別忘了展現(xiàn)你天使般的笑容。?l?????溫馨合宜的招呼語　　1．使用來賓易懂的話語　　一句話可以得罪人，同樣，也可以令人感受到你的親切，愿意與你交談。當你接待來賓時，最好不要或者盡量減少使用所謂的專業(yè)術(shù)語。比如醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語、銀行專業(yè)術(shù)語等等。許多來賓無法聽懂那些專業(yè)術(shù)語，如果你在與其交談時張口閉口皆術(shù)語，就會讓來賓感覺很尷尬，也會使交流受到影響。所以，招呼語要通俗易懂，要讓來賓切身感覺到你的親切和友善?！　?．簡單明了的禮貌用語　　簡單明了的禮貌用語在生活中很常用，當你

4、接待來賓時，它們就更是必不可少的好幫手了。你要多說“您好”、“大家好”、“謝謝”、“對不起”、“請”等等禮貌用語，向來賓展現(xiàn)你的專業(yè)風(fēng)范?！　?．生動得體的語言所謂的服務(wù)用語就是重點表現(xiàn)出服務(wù)意識的語言，比如“請問您有沒有需要我?guī)椭?？”這樣的問候語既生動又得體，需要每個人牢記于心、表現(xiàn)于口。切忌不要使用類似“找誰？有事嗎？”這樣的問候語，它會把你的來賓通通嚇跑。要學(xué)會根據(jù)環(huán)境變換不同的關(guān)懷話語，拉近你與來賓之間的距離，讓來賓產(chǎn)生賓至如歸的感覺。l?????如何引導(dǎo)來賓　　1．了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)以下十種表現(xiàn)是會令訪客不悅的服務(wù)態(tài)度，作為接待人員，你一定要避免使用這些不

5、良的方式去對待訪客。??令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)1當來賓來時，假裝沒看見繼續(xù)忙于自己的事情2一副愛理不理甚至厭煩的態(tài)度3以貌取人，依來賓外表而改變態(tài)度4言談措詞語調(diào)過快，缺乏耐心5身體背對著來賓，只有臉向著來賓6未停止聊天或嬉鬧的動作7雙手抱胸迎賓8長時間打量來賓　　2．迎接來賓的三階段行禮　　我們國內(nèi)通行的三階段行禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄；30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄；45度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮，表達深切的敬意。　　在行禮過程中，不要低頭，要彎下腰，但絕不能看到自己的腳尖；要盡量舉動自然，令人舒適；切忌用下

6、巴跟人問好。3．引導(dǎo)手勢要優(yōu)雅　　接待人員在引導(dǎo)訪客的時候要注意引導(dǎo)的手勢。　　男性引導(dǎo)人員的正確手勢應(yīng)該是——當訪客進來的時候你只需要行個禮，鞠個躬，當你的手伸出的時候，眼睛要隨著手動，手的位置在哪里眼睛就跟著去哪里?！　∨越哟藛T在做指引時，手要從腰邊順上來，視線隨之過去，很明確地告訴訪客正確的方位；當開始走動時，手就要放下來，否則會碰到其他過路的人，等到必須轉(zhuǎn)彎的時候，需要再次打個手勢告訴訪客“對不起，我們這邊要右轉(zhuǎn)”。打手勢時切忌五指張開或表現(xiàn)出軟綿綿的無力感?！　?．注意危機提醒　　在引導(dǎo)過程中要注意對訪客進行危機提醒。比如，在引導(dǎo)訪客轉(zhuǎn)彎的時候，熟悉地形的你

7、知道在轉(zhuǎn)彎處有一根柱子，這時就要提前對訪客進行危機提醒；如果拐彎處有斜坡，你就要提前對訪客說“請您注意，拐彎處有個斜坡”。對來賓進行危機提醒，讓其高高興興地進來、平平安安地離開，這是每一位接待人員的職責(zé)。?　　5．行進中與來賓擦身而過該如何打招呼　　在行進中，如果跟來賓即將擦身而過的時候，你應(yīng)該往旁邊靠一下，并輕松有禮地向他鞠個躬，同時說聲“您好”。千萬不要無視來賓的存在，裝作沒看到來賓，頭一揚就高傲地走開。6．上下樓梯的引導(dǎo)方式　　爬樓梯引導(dǎo)來賓時，你走外側(cè)來賓走內(nèi)側(cè)。二到三級樓梯的距離：“請跟我來”。上樓前很明確地將正確方