親情服務(把客人當做自己的家人朋友)

《親情服務(把客人當做自己的家人朋友)》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、親情服務一、親情服務：是真正發(fā)自內心而表現(xiàn)的一種服務行為，是要把客人當做是自己的親人一樣來為她們服務，使客人真正感受到“賓至如歸”的親切感受，顧客不再是上帝，而是親人享受到親人般的服務。1、招呼聲（“五聲”）真正體現(xiàn)“親情”必須將環(huán)境整體地去營造讓客人外在感覺到英爵所體現(xiàn)的“人性化”讓客人第一感覺到溫馨。①同事、上下級、各部門間“問候”強調職稱-----（“親情”聲）②客人剛過來消費進門時的“迎送詞”-----------（“迎”聲）③客人在消費過程中離開座位走動時服務員遇到，簡單的“問候語”-------（“問候”

2、聲）④客人在店消費時的“溝通”聲（新老客人結識及客人意見）-------（“溝通”聲）⑤客人離店時“送聲”--------------------------（“送”聲）二、服務理念：顧客就是朋友隨著顧客消費習慣、消費心理的變化，“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)服務理念已跟不上時代要求，因為“上帝”與“平民”、顧客與我們之間存在著不同的交流法則。全新的詮釋：對待顧客只有像老朋友那樣，才會讓其感到友情的溫馨，友情的摯重，友情的深厚，雙方關系才能和諧融洽，顧客才愿意經常光顧我們的“家”。但顧客不只有我們一個朋友，他愿不愿意來，還要

3、看我們之間的友誼是否勝過其他朋友。若要讓他永遠記住你這個朋友，我們就必須不斷創(chuàng)新，隨時改變陳規(guī)陋習，日日有提高，月月有改進，使他每來一次都感到舒心愜意，特別是在他煩惱的時候，如能享受到溫馨友情的撫慰，以后就會時時想到我們。三、個性化服務：個性化服務的核心是“服務員是主人，顧客是朋友”個性化服務要求更為主動、靈活及超常服務。1.客人進門時，服務人員要針對不同人群“靈活”做到“不同人，不同服務”對客人進門的第一關注度是“理”客人，而不是視而不見讓客人自己找尋位置，要給客人剛進店門心理上留下好的印象。服務員的觀察能力及細心

4、度：如何給客人安排滿意的位置：(手里拎重物的客人、老人或是小孩、情侶、生意人等)2.案例：⑴有老人就餐時，及時攙扶，在就餐過程中予以照料，并介紹適合的餐品，通知廚房特殊處理客人的餐品⑵為老人、兒童、協(xié)助用餐⑶為生病的客人吃藥及時提供溫開水⑷殘疾人來就餐時，一視同仁，主動上前攙扶，餐中及時觀察并提供服務⑸客人人數(shù)少但點菜多時，及時提醒客人菜已夠吃，建議客人待菜上齊后不夠再點⑹服務中得知客人過生日，要表示祝賀，并及時通知領班⑺發(fā)現(xiàn)客人醉酒時，可以推薦解酒茶水⑻隨時關注客人之間的談話，了解其信息針對性服務⑼對有急事的客人及

5、時幫助催菜⑽根據(jù)天氣的轉換及時遞上冷熱水⑾為送禮的客人提供紅包袋⑿為過生日的客人提供長壽面⒀員工服務過程中，聽到客人說喜歡當?shù)氐奶禺a，可進行推薦或贈送3.應答聲（與客講解—得到客人理解，做到話先到）⑴對于客人的需求我們必須在第一時間去滿足，當我們無法去同時滿足每一桌需要服務的客人時我們將怎樣讓客人理解，服務統(tǒng)籌的重要性，以客人為主（一句話的事情）⑵當客人需要我們時，怎樣讓客人明白我們已經收到了她的信息（客叫有應聲，服務鈴敏感）⑶當有怠慢到客人時，自己怎樣去調整自己的情緒和客人對話自己的語氣語調需委婉，當遇到態(tài)度不好的

6、客人時，我們應該如何應對。（服務不周有歉聲,語氣要委婉）4怎樣減少客人服務鈴叫或是客叫⑴服務過程中多加觀察客人的肢體語言，來了解下一步客人的需求⑵勤巡臺，自己學會統(tǒng)籌，保持客人桌面干凈，讓客人坐的舒服⑶了解自己區(qū)里的客人做到針對性的服務，這樣也可以減少自己的工作量四、顧客個性根據(jù)不同類型不同個性的顧客，服務人員要在服務規(guī)范的基礎上，進行有針對性的服務1.普通型：此類客人是我們最常接待的并且最鐘愛的，他們懂得禮貌禮節(jié)，有人情味。對此類客人要按服務規(guī)范要求，細心地給予服務2.自大型：此類客人以男性居多，總認為自己高人一等

7、，事事皆以自己為準。對此類型客人，服務員應不卑不亢，但不能與客人慪氣，應順著客人的意思去做，對不能滿足的要求，應委婉說明原因，以免產生情緒對立3.寡言型：此類客人以學者、中年男性居多，平時言語不多，性格孤僻，但有主見。對此類型客人，服務時應盡可能征詢其意見，得到肯定答復后再去做，以表示對他們的尊重4.性急型：此類顧客講究效率，但生活馬虎，一般以青年為主。對此類客人，如上菜慢、拖延時間、服務效果不佳等，極易引起他們的不滿或投訴。此時，服務員應鎮(zhèn)靜，多賠禮道歉，不作辯解，等平靜后再解釋5.社交型：此類客人以男性業(yè)務員居多

8、，平時由于交往多，講話較甜，因見多識廣，喜與人攀談。服務員應盡力給以周到、細致的服務，利用他們去宣傳我們店的口碑6.固執(zhí)型此類客人以中老年客人居多，固執(zhí)已見，斤斤計較，即使錯了也會堅持。服務人員千萬不要干涉其言語或行為，也不要辯解，更不要與他們爭論，因為爭論是沒有結果的，反而會影響服務效果7.溫柔型：此類客人以醫(yī)生、教師或女性居多，其個性溫和、