《服務(wù)營銷學》ppt課件

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1、浙江大學管理學院魯柏祥營銷管理一、開場白一個進步的社會是一個愿意向全世界的最好的觀念打開它的大門的社會，它愿意試驗運用新的方法去激勵經(jīng)理和工人做好工作，并愿意建立健康競爭的領(lǐng)域，以利于人們提高他們的技能和獲得卓越的成果?！评?科特勒思考1：什么是經(jīng)濟？思考2：產(chǎn)品與商品有何區(qū)別？思考3：一碗飯的啟示（效用理論）。觀點：即使是世界上質(zhì)量最好的東西，但沒有效用同樣將是一文不值。思考4：一個10人的會議與一個1000人的會議分別如何組織？思考5：管理為什么會產(chǎn)生？思考6：管理的目標是什么？思考7：Marketing與Selling有什么不同？如何從中文的

2、角度較好地去認知？MarketMarketing市場市場創(chuàng)造營----營造、一定區(qū)域內(nèi)的（理念，無）創(chuàng)造；銷----以取得某種回報為前提的（產(chǎn)品，有）擴散。營銷的目標并非是某個商品或提供物，它是在尋找市場上的機會。營銷是“生活標準的創(chuàng)造和傳遞”。游戲規(guī)則思考8：你所在的公司是干什么的？思考9：業(yè)務(wù)員是干什么的？思考10：營銷管理涉及對象是誰（什么）？是企業(yè)的事？個人？家庭？政府？學校？宗教？黨派？其它機構(gòu)？人類社會的各個角落？現(xiàn)代社會的一切活動都是營銷活動，各種規(guī)模、各種類型的組織（無論是盈利性的還是非盈利性的、政府的還是民間的）都在廣泛地采用營銷管理。

3、如企業(yè)在營銷產(chǎn)品，學校在營銷知識，政府在營銷管理和服務(wù)，電視臺在營銷電視節(jié)目，出版社在營銷書籍，營銷學的老師在營銷“營銷理念、營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)”，而學生去聽課和學習，也是營銷的過程，正處于生產(chǎn)產(chǎn)品階段，目的是不斷提高自我，提升人才的等級，為將來“賣”個好價錢做準備……生活在現(xiàn)代社會里，沒有人不享受營銷革命帶來的利益，也沒有人能擺脫營銷工具的有力控制。如果你掌握了它，你也可以用它來控制別人乃至整個社會，但是營銷藝術(shù)不是能從書上學得到的，而是長期實踐探索。的結(jié)果營銷學對每一個人都有重要意義，是一門真正的成功學。營銷管理既是最基礎(chǔ)的管理思想，也是最基本的管理工具

4、。案例美國依阿華州現(xiàn)為全美大豆、玉米帶和養(yǎng)豬中心，平均每個依州人擁有5頭豬。但50年代，依州的雞蛋產(chǎn)量曾也是全美第一，后卻被加州替代；而阿肯色現(xiàn)為全美肉雞的最大產(chǎn)區(qū)之一。試分析這一現(xiàn)象的原因。說明：1）市場、產(chǎn)品特性、企業(yè)、科技進步對一個區(qū)域內(nèi)的產(chǎn)業(yè)的作用與影響；2）區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的跳躍式與“風水輪流轉(zhuǎn)”——成功慣性與創(chuàng)新惰性！人類以科技為手段，迅速實現(xiàn)了由“部落經(jīng)濟”向“地方經(jīng)濟”的過渡，并正由“地方經(jīng)濟”向“全球經(jīng)濟”泳動，未來將向“宇宙經(jīng)濟”邁進。這種變化既是人類共同行為的結(jié)果，同時它又要求這個人類的每一個成員必須以變化了的或正在變化的時空為基本思維

5、與行為背景，迅速加以適應！在推動甚至創(chuàng)造著人類進步的同時，卻往往由于其自身進步的緩慢而成為文明的貢品。然而，大量的組織與個人，如：中國是文明古國，在歷史上曾經(jīng)有過四大發(fā)明。但是，用洋槍洋炮打開我們的國門！西方列強當年并不因為中國是火藥的發(fā)明地而沒能力體能智能思考：你認為是今天的生意容易做還是前幾年的生意容易些？為什么？困難=環(huán)境變化速度能力提升速度困難=落后市場的本質(zhì)是競爭！競爭的本質(zhì)是平均數(shù)！平均數(shù)的本質(zhì)是差別化！差別化的根本是人的差別化！人的差別化的根本是大腦的差別化！大腦的差別化的根本則在于觀念的差別化！平均數(shù)法則表明：不是一流的企業(yè)注定是要被淘汰

6、的企業(yè)，而一流的企業(yè)要靠一流員工來支撐，一流員工根本上源于一流的思想與觀念。這就要求每一位員工不僅要有爭創(chuàng)一流的勇氣，而且更要有腳踏實地的爭創(chuàng)一流的行動；要致力于思想與觀念、行動與方法每時每刻都爭創(chuàng)一流；還要勇于否定自我，樹立動態(tài)一流觀，不斷超越自我。唯有一流的人才有一流的技術(shù)、一流的管理、一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)、一流的客戶、一流的供應商、一流的市場、一流的品牌。物以類聚，人以群分。不斷加速的經(jīng)濟全球化要求人們必須以國際化的眼光來審視一流，決不能坐井觀天，妄自尊大。市場國際化、技術(shù)國際化、資金國際化、人才國際化。三倍律：處于行業(yè)第一名的綜合利益是第二名的

7、三倍。一研究食品加工公司的報告顯示：最大公司的平均投資報酬率達16%，第二位的僅為6%，第三位的為-1%；第四位的為-6%。觀點：僅僅按達爾文進化論思想行事，最多只能做到平均數(shù)水平，而不可能領(lǐng)先，因為這種做法只是對環(huán)境的被動適應而沒有主動發(fā)展。如若大自然的萬物皆如此，則環(huán)境依什么而變？因而唯有：創(chuàng)新領(lǐng)先！——無名氏案例分析1：以下現(xiàn)象說明什么？20年代，亨利?福特在汽車購買者爭相要求汽車多樣化時，繼續(xù)生產(chǎn)黑色的福特T型汽車。通用對此作出了反應并勝過福特。以后的50年中，當顧客要求小型汽車時，通用卻繼續(xù)生產(chǎn)大型汽車。而德國大眾和日本這種呼聲。在80年代，客

8、戶提出質(zhì)量要求時，日本人對此作出反應并提供更好的汽車。人開始注意到案例分析2：以