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1、第一節(jié)服務促銷與產(chǎn)品促銷 的比較一、服務促銷目標建立對該服務產(chǎn)品及服務公司的的認知和興趣使服務內(nèi)容和服務公司本身與競爭者產(chǎn)生差異溝通并描述所提供服務的種種利益建立并維持服務公司的整體形象和信譽說服顧客購買或使用該項服務二、服務促銷與產(chǎn)品促銷的異同（一）服務促銷與產(chǎn)品促銷的相似點促銷在整體營銷中的角色建立各種有效促銷方式的問題促銷執(zhí)行管理的問題為了促銷目的而使用的各種各樣的方法和媒體可利用的協(xié)助促銷的組織團體（二）服務促銷與產(chǎn)品促銷的差異1、服務行業(yè)特征造成的差異營銷導向不同專業(yè)和道德限制許多服務業(yè)務規(guī)模很小競爭的性質(zhì)和市場條件對于可用促銷方式所知
2、有限服務本身的性質(zhì)，可能會限制大規(guī)模使用某些促銷工具2、服務本身特征造成的差異消費者的態(tài)度采購的需要和動機購買過程第二節(jié)服務促銷組合一、服務廣告決策二、服務人員推銷決策三、服務公關決策四、銷售促進決策習題1、服務行業(yè)特征與服務本身特征對服務促銷有什么影響？2、服務促銷組合包括哪些指導原則？第十二章 服務人員第一節(jié)服務人員及內(nèi)部營銷一、服務人員（一）服務人員的地位及服務利潤鏈公司內(nèi)部營銷外部營銷員工顧客互動營銷服務業(yè)3種類型的營銷（二）服務人員與顧客1、服務人員2、顧客（三）服務的技術性質(zhì)量和功能性質(zhì)量1、技術性質(zhì)量：顧客在他與服務業(yè)公司之間交易后
3、所得到的實質(zhì)內(nèi)容。2、功能性質(zhì)量：是指服務的技術性要素是如何被移交的。二、內(nèi)部營銷（一）內(nèi)部營銷的概念服務公司必須有效地培訓和激勵直接與顧客接觸的職員和所有輔助服務人員，使其通力合作，并為顧客提供滿意的服務。（二）內(nèi)部營銷的兩個層次1、策略性內(nèi)部營銷2、戰(zhàn)術性內(nèi)部營銷第二節(jié)服務人員的內(nèi)部管理一、服務人員在服務營銷中的作用員工的滿意程度與企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量相關員工的忠誠度與員工的滿意度相關員工的生產(chǎn)效率與忠誠度相關服務的價值與員工的生產(chǎn)效率相關二、“顧客/員工關系反映”分析關心員工遇到的問題并幫助解決使員工了解組織內(nèi)部發(fā)生的事樹立組織的整體觀念、增強員工
4、責任感尊重員工給予員工決定的權力并支持員工做決定三、管理人員對員工的管理考慮員工的感受冷靜地分析每一種可能的情況表現(xiàn)出相信員工有作必要改變的能力仔細向員工解釋所犯錯誤的本質(zhì)及管理人員期望的改正效果在私下里批評員工向員工描述未來可能發(fā)生的錯誤帶來的后果，并堅持不斷地做這樣的描述公平的對待每一個員工當錯誤發(fā)生后，迅速給予關注告知員工懲罰措施的目的迅速對所有違反規(guī)則的行為做出處理第三節(jié)服務人員的培訓人員招聘員工培訓由上而下的培訓習題1、服務業(yè)營銷由哪幾個部分組成？2、服務人員與服務利潤鏈的形成有什么關系？3、何謂內(nèi)部營銷？內(nèi)部營銷管理包括幾方面的內(nèi)容？
5、第十三章 服務過程第一節(jié)服務作業(yè)系統(tǒng)一、從過程形態(tài)來認識1、線性作業(yè)2、訂單生產(chǎn)3、間歇性作業(yè)二、從接觸度的角度來認識1、高接觸度服務2、低接觸度服務第二節(jié)服務過程的管理與控制一、服務業(yè)目標和產(chǎn)能的利用二、顧客的服務過程參與三、服務系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突四、質(zhì)量控制五、服務業(yè)的系統(tǒng)觀念第三節(jié)服務業(yè)的生產(chǎn)率一、服務生產(chǎn)率的意義（一）定義（二）影響服務業(yè)生產(chǎn)率衡量的因素（三）服務業(yè)生產(chǎn)率偏低的原因1、服務業(yè)大都為勞動力密集2、服務業(yè)節(jié)約勞動力的方式較少3、許多服務業(yè)規(guī)模較小二、提高服務生產(chǎn)率1、提高服務員工的素質(zhì)2、利用系統(tǒng)化和科技3、減低服務層次4、用產(chǎn)
6、品替代服務5、引入新服務6、顧客互動性7、減少供需間的錯位案例加利福尼亞橘郡的一個奔馳汽車代理商，在內(nèi)部設有咖啡廳、兒童娛樂區(qū)、休息室和一片綠草地。他們還將休息室予以劃分，顧客既可以選擇在一處看書，也可以到另一處去看電視。該代理商采取這些舉措的目的，是為了創(chuàng)造一個全新的環(huán)境，以調(diào)節(jié)顧客修車時的抑郁心情。一項調(diào)查研究表明，顧客在汽車維修時，50%的顧客傾向于等待而不是稍后在取。受此感召，洛杉磯的汽車代理商們也在逐步改善顧客的等待環(huán)境?！浴痘臃諣I銷》習題1、服務作業(yè)系統(tǒng)可分為哪幾種類型？2、怎樣對服務過程進行管理與控制？
