《河南邦華售后培訓(xùn)》ppt課件

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1、邦華售后培訓(xùn)2009年10月河南邦華售后手機三包法的定義手機三包法為了切實保護(hù)消費者的合法權(quán)益，明確移動電話機商品銷售者、修理者和生產(chǎn)者的修理、更換、退貨（以下稱“三包”）責(zé)任和義務(wù)，國家質(zhì)檢總局、國家工商總局、信息產(chǎn)業(yè)部日前聯(lián)合發(fā)布第四號令，頒布了《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》。手機三包政策類型名稱三包有效期（年）主機手持移動電話機1附件電池6個月附件充電器（充電座）1附件外接有限耳機3個月三包保修期限：三包有效期的計算：自開據(jù)發(fā)票之日起計算，扣除因修理占用、無零配件待修延誤的時間。三包有效期的最后一天為法定休假日的，以休假日的次日為三包有效期的最后一

2、天。消費者需提供的保修憑證：修理、換貨、退貨應(yīng)當(dāng)憑發(fā)貨票和三包憑證辦理；丟失發(fā)貨票和三包憑證，但能夠提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票（底聯(lián)）復(fù)印件等有效證據(jù)；（可以進(jìn)行免費維修、更換）消費者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供以上有效證據(jù)，應(yīng)當(dāng)以出廠日期后的第90日作為三包的起始日期。（可進(jìn)行免費維修）換機換配件范圍開箱故障機（DOA）：邦華換機中心在銷售前發(fā)現(xiàn)的故障機。銷售15天內(nèi)主機出現(xiàn)性能故障的。在三包有效期內(nèi)，多次維修的在三包有效期內(nèi)，配件（電池、充電器、耳機等）發(fā)生故障的。換新流程一.銷售前：1.標(biāo)準(zhǔn)：.主機全新，包裝袋、屏幕貼完好；外觀無任何臟跡、劃痕、磨痕、摔

3、碰痕跡；所有標(biāo)貼、封機貼完好無污跡；所有外露接口（SIM座、電池觸點、充電接口）無霉點、無銹蝕、無水跡、無缺失、無損壞。2.提供資料：全新三包卡（不可少串標(biāo)）換新流程二.售后機1.標(biāo)準(zhǔn)：銷售15天內(nèi)主機發(fā)現(xiàn)故障且殼體無嚴(yán)重劃傷（硬劃傷和大面積磨傷）、無殼裂、無殼漆人為造成脫落等人為現(xiàn)象；屏無硬劃傷（較深劃痕）、裂痕、等人為不良現(xiàn)象；主機不能有臟跡、摔碰痕跡，不能拆件、不能有進(jìn)水等人為因素；所有標(biāo)貼、封機貼完好無損；所有外露接口（SIM座、電池觸點、充電接口）無霉點、無銹蝕、無水跡、無缺失、無損壞。2.提供資料：三包卡（?？ㄉ闲枵_填寫客戶資料，聯(lián)系電話，購機日期

4、，并蓋上銷售章）和銷售憑證。三.多次維修1.標(biāo)準(zhǔn)：無摔碰，無人為損壞。無進(jìn)水無私拆私修。注：需返廠鑒定。2.提供資料：三包卡原件，銷售憑證，多次維修記錄（增值升級記錄和檢測記錄不算維修記錄）換新流程換新流程四.配件1.標(biāo)準(zhǔn)：1.外觀無明顯人為損傷的裂痕、裂縫，無摔碰痕跡，無拆開痕跡。2.所有標(biāo)貼完好。3.觸點、卡腳無斷裂、無霉點、無銹蝕、無水跡、無缺失、無損壞。4.外觀無破線2.提供資料：客戶資料，聯(lián)系電話，購機機型，購機日期，串碼資料屬下列情況之一的移動電話機商品，不實行三包，但可以實行合理的收費修理：??超過三包有效期的；??無三包憑證及有效發(fā)貨票的。能

5、夠證明該移動電話機商品在三包有效期內(nèi)的除外；??三包憑證上的內(nèi)容與商品實物標(biāo)識不符或者涂改的；客戶資料不真實，造假的非承擔(dān)三包的修理者拆動造成損壞的；??未按產(chǎn)品使用說明書要求使用、維護(hù)、保養(yǎng)而造成損壞的；??因不可抗力造成損壞的。什么情況下消費者不能享受三包：溫馨提示1.電子?？ǎ弘娮颖？?個小時以上自動注冊：我們這邊盡量避免經(jīng)銷商試用機超過4個小時，避免用過之后再賣給客戶，對客戶利益造成嚴(yán)重?fù)p害。2.返回?fù)Q新流程：返回?fù)Q新的只需要返回故障件，不需要返回其他非故障件，如9月29日，收到收到三門峽盧氏的2366的355482017202889售前機發(fā)回

6、來的是全套，換機只換故障件不換其他附件。3.快遞費用:費用各付一半，誰發(fā)誰出快遞費用，到付的拒收快遞。4.?？ㄌ顚懀嘿彊C日期不可以亂填寫，工廠這邊電子保卡正在試用中，以免亂填寫給自己他人工作帶來巨大的困難，?？ù畼?biāo)不可缺少，不可以有換串標(biāo)的違規(guī)現(xiàn)象。在15天之內(nèi)正常使用的機器，一般不會出現(xiàn)什么嚴(yán)重磨損不符合工廠換新。換串標(biāo)沒有串標(biāo)，串標(biāo)不照的公司一律不給換新。唐亮客戶1666++橙色355483011691168張佳飛13526718633在回訪過程中發(fā)現(xiàn)不是客戶是經(jīng)銷商，既不知道機器什么故障也不知道什么時候買的機器，而且外觀存在嚴(yán)重磨損，經(jīng)工廠電子?？ù_認(rèn)已經(jīng)

7、使用的有將近2個月多.5.售后時效性：正常情況下，不缺配件和機器，當(dāng)天上午收到的維修，換新的機器會在第二個工作日內(nèi)可返回，一般不會超過3個工作日，下午收到的機器從次日算起；在配件不齊全的情況下，一般不是超過7個工作日。謝謝再見