體驗經(jīng)濟背景下的飯店服務創(chuàng)新策略分析

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1、體驗經(jīng)濟背景下的飯店服務創(chuàng)新策略分析工業(yè)┇工程々2010-03-1200:31:29閱讀133評論0??字號：大中小?訂閱一、體驗經(jīng)濟背景下飯店服務創(chuàng)新動因分析　　　　體驗經(jīng)濟背景下，我國飯店業(yè)正面臨著新的形勢：服務對象廣泛，相互間差異顯著；消費者的消費經(jīng)驗日益豐富，趨于成熟；消費觀念和消費方式發(fā)生了深刻變化；消費者除了追求物質(zhì)滿足外，更在乎精神的滿意：消費者接受服務更多是由于在享受服務過程中所獲得的美好體驗和難以忘記的經(jīng)歷。體驗視角下飯店顧客消費呈現(xiàn)了情感化、個性化、互動性、文化性等特征。在這種競爭態(tài)勢下，如何滿足顧客的情感需求、創(chuàng)造體驗價值，使顧客獲得意外驚喜，

2、成為飯店留住顧客、獲得成功的關(guān)鍵；而如何保持自身優(yōu)勢，在競爭中立足并不斷發(fā)展，也成為了每家飯店都必須關(guān)注的問題?！　∫诟偁幖ち业氖袌錾溪氼I(lǐng)風騷，保持基業(yè)長青，制勝的法寶在于持續(xù)不斷的飯店服務創(chuàng)新。創(chuàng)新是新的創(chuàng)意加上市場價值，而服務創(chuàng)新則是發(fā)生在飯店服務中的各種創(chuàng)新行為和創(chuàng)新活動，即提供與以前不同的服務滿足，通過服務概念、服務傳遞方式、服務流程或服務作業(yè)系統(tǒng)等方面的變化改善和變革，向顧客提供更高效、周到、準確、滿意的服務產(chǎn)品，增強顧客忠誠度，創(chuàng)造更大的價值和效用。　　通過飯店服務創(chuàng)新，提供個性化和高質(zhì)量的服務，可以增加顧客滿意度并形成競爭優(yōu)勢，從而能夠提高飯店的市場

3、競爭力，實現(xiàn)其效益最大化的目的。飯店能不能通過服務創(chuàng)新來滿足不斷變化的市場需求，關(guān)系著飯店的生存和發(fā)展，決定著飯店爭奪市場份額的競爭力和企業(yè)的經(jīng)濟效益，服務創(chuàng)新已成為飯店贏得持續(xù)競爭優(yōu)勢的法寶?！　　　《?、飯店服務創(chuàng)新策略分析　　　　1．構(gòu)建顧客導向的飯店組織結(jié)構(gòu)　　飯店是一個以向顧客提供無形服務為主的行業(yè)，顧客的需求多種多樣，這就要求一線員工能對顧客需求的變化做出及時和靈活的反應，在每一次接觸中為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。而飯店傳統(tǒng)的金字塔型組織結(jié)構(gòu)雖然實現(xiàn)了服務的標準化，但減少了飯店持續(xù)的質(zhì)量改進以及與顧客建立密切關(guān)系的機會，飯店各部門管理者權(quán)力增大，、部門之間協(xié)調(diào)困

4、難，把規(guī)則、規(guī)范而非顧客的需要作為做事的準則，在對客服務中缺少靈活性，決策速度緩慢。為了減少顧客和飯店高層管理者之間的溝通障礙，同時為了向顧客提供更及時和更靈活的服務，飯店的組織結(jié)構(gòu)需要進行創(chuàng)新，建立以顧客為導向的組織結(jié)構(gòu)?！　?1)倒金字塔式飯店組織結(jié)構(gòu)　　在現(xiàn)代服務型企業(yè)中，員工被視為飯店的內(nèi)部顧客，將對外部顧客的營銷手段應用于內(nèi)部員工，最大限度地提高員工的滿意度，才能創(chuàng)造滿意的外部顧客，為飯店帶來利潤。倒金字塔模式是一種全新的服務理念。在這種模式中，飯店將顧客的需求放在第一位，組織結(jié)構(gòu)設(shè)計也是根據(jù)市場的變化和顧客的需求及時進行調(diào)整。在組織內(nèi)部，一線員工處于飯店

5、的最重要部位，一線服務員工全力向顧客提供高質(zhì)量的服務，內(nèi)部服務人員全力支持一線人員的工作，管理人員從下到上對所有服務人員提供服務與支持?！　?2)靈活性飯店組織機構(gòu)　　追求顧客滿意的飯店企業(yè)，在組織結(jié)構(gòu)上必須能夠支持組織對顧客需求做出最快的反應，靈活性組織結(jié)構(gòu)要求打破傳統(tǒng)的等級鏈和部門之間的界限，以靈活應對各種服務問題、獲得顧客滿意為目的。例如建立跨部門的服務團隊、虛擬組織、網(wǎng)絡化組織等。靈活性組織結(jié)構(gòu)離不開飯店對一線服務人員的授權(quán)。飯店要真正做到對顧客需求及時反應，就必須授權(quán)給一線員工，使其能對顧客的需求做出靈活的反應，并在出現(xiàn)差錯時及時進行補救。授權(quán)意味著飯店把

6、為顧客服務的意愿、技能、工具和權(quán)力交給員工，使之擁有一定的自主權(quán)和行動權(quán)?！　?3)創(chuàng)新型的服務文化　　建立強有力的和良好的企業(yè)文化對于鞏固飯店優(yōu)質(zhì)服務和顧客導向極為重要。創(chuàng)新型的服務文化是有利于催生創(chuàng)新靈感、激發(fā)創(chuàng)新潛能、保持創(chuàng)新活力的良好的組織生態(tài)環(huán)境。在這種生態(tài)環(huán)境下，飯店管理人員注重創(chuàng)新、鼓勵創(chuàng)新，普通員工積極創(chuàng)新、勇于創(chuàng)新，創(chuàng)新意識、創(chuàng)新思想、創(chuàng)新精神滲透到飯店的每個角落，自發(fā)的開展各種創(chuàng)新活動已成為了飯店員工的行為習慣，員工之間樂于團結(jié)、協(xié)作、競爭，共享成功的經(jīng)驗與教訓，共擔失敗的風險；飯店鼓勵創(chuàng)新，容忍失敗，能夠給員工自由的創(chuàng)新空間，并給予恰當?shù)脑u價和

7、鼓勵。　　　　2．培養(yǎng)創(chuàng)新型員工　　高品質(zhì)服務的延續(xù)是持續(xù)不斷的服務創(chuàng)新，而服務創(chuàng)新則依賴于飯店一線員工的創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力，包括員工提供服務的主動性、對不同顧客需求的適應能力、對問題顧客的反應能力和服務失誤后員工的補救能力?！　?1)員工提供服務的主動性　　指飯店服務人員擴大其工作范圍，主動向顧客提供服務的積極行為。服務人員的熱情、積極主動的態(tài)度會使顧客感到他們受到特別重視、享受一流的待遇，從而從心理上獲得愉悅感。在熟悉、掌握飯店規(guī)范化程序和各崗位操作規(guī)程的基礎(chǔ)上，服務人員積極主動的態(tài)度、豐富的專業(yè)知識，不僅會使顧客對飯店服務質(zhì)量產(chǎn)生滿意，還會使其對飯店及服務