餐廳整體應(yīng)急預(yù)案

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1、三、突然停電、停水怎么辦？服務(wù)員不要慌張，不要離開崗位，像平時一樣開展工作以防走單。如停電則通過語言藝術(shù)（告訴客人只是保險絲跳閘，馬上就能恢復）穩(wěn)住顧客的情緒，此時通常主要位置的應(yīng)急燈就會啟動，然后通知工程部了解停電原因，盡快恢復電源（平時要常檢查應(yīng)急燈及備些蠟燭之類應(yīng)急照明用品），如停水則馬上要向本區(qū)域的供水部門了解原因、何時能正常供水等情況，然后再采取措施處理。四、有不法分子在本餐廳突然打劫顧客的財物時怎么辦？情況緊急一邊打“110”報警，一邊組織本店男員工、廚師等進行攔截，并將罪犯送公安機關(guān)處理。五、客人因投訴（并非餐廳太大的

2、過失）而要求退錢或無理取鬧，影響正常經(jīng)營時怎么辦？六、汽水、啤酒瓶爆炸或餐具打爛在客人桌面上怎么辦？遇到這種情況，首先要看是否把客人弄傷，然后運用語言藝術(shù)緩和因此而引起的緊張氣氛（如：落地開花，好兆頭，老板你們今年一定行好運），再由當值服務(wù)員清理，其它工作人員照常工作不要圍過來（最多只能派一個組長過來協(xié)助）。七、突然有兩位客人打架，怎么辦？這種情況肯定要盡力拉開一個，遠離出事地點，讓架打不成，再視當時情況靈活處理。八、在一件事情發(fā)生矛盾時，顧客與服務(wù)員講法不一致，怎么辦？先分別了解，再找服務(wù)員與顧客一起另找地方核實，不能在眾多客人面

3、前處理?？蛇\用語言藝術(shù)，把客人叫出來（如：×總，外面有位先生或小姐找你，營業(yè)臺有你的電話等）。九、突然發(fā)生煤氣泄漏起火怎么辦？馬上查找原因，先斷氣源，再拿滅火器將火噴滅。此時尤其是管理人員要鎮(zhèn)定，當煤氣管突然起火時，只要火是向外噴時，就不會那么快爆炸，漏氣的口也是由小到大的。十、客人打服務(wù)員或辱罵服務(wù)員怎么辦？馬上把服務(wù)員叫開，再跟客人講道理，先聽顧客抱怨完后，再請對方自愛、尊重人格等。再去安慰服務(wù)員，說已責怪了客人，他肯定比你還難過。十一、客人想非禮服務(wù)員或提出非份要求時怎么辦？平時要教育服務(wù)員不要讓客人得寸進尺，更不能為其提供這

4、樣的機會。并藝術(shù)禮貌地告訴對方，我們這里是餐廳，沒有提供這項服務(wù)，或沒有這種習慣。十二、當客人提出的問題自己不清楚難以回答時，怎么辦？平時要豐富有關(guān)專業(yè)知識，盡量回答問題，如答不了，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回復，要耐心解釋并表示歉意，客人提出問題不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。十三、當個別客人來店就餐，并非店方主要過失而不肯結(jié)帳時，怎么辦？處理此類事件要沉著冷靜，通常要值班經(jīng)理出面解決，先告訴對方自己是這里的值班經(jīng)理，一定會給對方一個滿意的處理

5、結(jié)束。先穩(wěn)住客人情緒，抓住個別客人怕事情鬧大，面子上不好看的心理，運用語言藝術(shù)提醒對方（如：×先生，你好面熟，你在……讓我想一下，我一定能記起來），對方怕你想起他在哪工作，而帶來不便。這樣事情會好處理點。如對方?jīng)]結(jié)帳已坐上車準備要走，則拿相機把對方的車牌號碼及相貌照下，以便采取法律行動。十四、客人進餐時或進餐后沒有離開餐廳前，突然有胃腸不適的感覺，怎么辦？這種情況可能是因為就餐的食物不衛(wèi)生引起的。此時，服務(wù)員要盡可能地幫助客人，如幫助打電話叫急救車、幫助客人去洗手間、清掃嘔吐物等。與此同時，不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，

6、以備檢查化驗，分析客人發(fā)病的原因，以分清責任。十五、突然接到一個電話，恐嚇本餐廳有炸彈時怎么辦？不要慌張，也不能馬上掛掉電話，要認真聽完對方的講話，問清對方的用意，然后簡要記錄，并告訴對方會馬上向老板匯報，穩(wěn)住暴徒的情緒，以防出現(xiàn)萬一的后果，然后馬上匯報上司，值班經(jīng)理經(jīng)討論后盡快向老板反映，請求是否報警或采取別的行動。十六、突然失火怎么辦？1、餐廳工作人員馬上使用就近的滅火器撲滅初起火勢。2、情況嚴重者打電話向總機、保安中心控制室或“119”報告火警。十七、客人突然間昏倒了怎么辦？先運用語言藝術(shù)緩和氣氛（如：陳總您看，您的客人今天高

7、興得或心情激動得昏了過去，或您的朋友今天酒喝多，醉了），然后馬上向值班經(jīng)理匯報，觀察客人是否因心臟病、高血壓、腦溢血等突發(fā)病引起，再征求其他客人意見是否需要代叫急救車。十八、如何預(yù)防客人偷拿東西（如餐具。等）？值臺服務(wù)員要時刻留意，客人走前一定要檢查貴重物品是否少了。如發(fā)現(xiàn)客人偷拿了東西也不能直接說出來，而應(yīng)運用語言藝術(shù)，使對方拿出來（如：×先生，你喜歡我們這里的餐具，我?guī)湍惆饋砗脝?？放在口袋里很難看的），如客人硬要拿走，則按規(guī)定價格告訴客人需要付款。