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《應對顧客的異議的經(jīng)典案例》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、應對顧客的異議的經(jīng)典案例 ▌在銷售過中，我們往往會遇到以下的幾種情境： 1、你們的產(chǎn)品價格太貴了； 2、今天不買，過些天再買； 3、我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看看再說； 4、別講太多了，你多少錢能賣吧； 5、今天不買，等你們做活動的時候再買； 6、價格已經(jīng)到底限了，但客戶還在拼命殺價； 遇到這些情況，我們又應該怎樣去應對呢？下面有六種情境的處理方案。包括錯誤處理的方法、問題診斷、銷售策略、話術(shù)模版等等。分析很透徹，希望能幫到各位銷售界的朋友： 一、銷售情境1：你的價格太貴了 錯誤應對： 1、
2、價格好商量…… 2、對不起,我們是品牌,不還價 ▌問題診斷: 客戶買東西時都會想要便宜點，這是客戶的一個正常的消費心理，并不是決定他買不買的主要問題。銷售人員在接待客戶的時候，會面對客戶成百上千的問題，但這些問題歸納分類后其實只有兩種問題：真問題和假問題。我們的很多銷售人員并不知道客戶的問題中大多數(shù)都是假問題?？蛻魡枴澳懿荒鼙阋它c”就是一個典型的假問題，“能不能便宜點”只是所有消費者的一個習慣用語，作為一個老練的銷售人員根本沒有必要就“能不能便宜點”開始討價還價，而是應該在客戶關(guān)心價格的時候
3、引導他關(guān)注價值。本案中的第一種回答是一種不戰(zhàn)自潰的消極銷售行為；第二種回答則是一廂情愿，強迫消費者意愿的武斷行為，消費者很難接受。 策略：當消費者關(guān)心價格的時候，銷售人員應當因勢利導，讓客戶關(guān)注商品的使用價值。把客戶關(guān)心貴不貴改變?yōu)?，值不值！ 二、銷售情景2：我今天不買，過兩天再買 錯誤應對： 1、今天不買，過兩天就沒了?！ ?、反正遲早都要買的，不如今天買就算了?！ 〃剢栴}診斷： 客戶說“我今天不買，過兩天再買”一定是有原因的。而本案中的兩種回答，都顯得有點一廂情愿，難以引起客戶的共鳴
4、?！ 〔呗裕轰N售人員只有找到客戶不買的真實原因并加以正確引導，才能夠讓客戶回心轉(zhuǎn)意。 三、銷售情景3：我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再說 錯誤應對： 1、轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎？ 2、不要轉(zhuǎn)了，你要誠心想買，我給你便宜點?！ 〃剢栴}診斷： “轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎”強留客戶的理由太簡單，無法打動客戶?！安灰D(zhuǎn)了，你要誠心想買，我給你便宜點”雖然能起到一定的挽留客戶的作用，但是給客戶討價還價留下了伏筆，使接下來的銷售人員陷入了被動?！ 〔呗裕嚎蛻粽f“我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，這可能是一種心理戰(zhàn)術(shù)，也可能是客戶沒有找到中意的，銷售人
5、員首先要判斷客戶是哪種情況，然后針對性地進行引導?！ ∷摹N售情景4：你不要講那么多，你就說最低多少錢能賣吧？ 錯誤應對： 1、最多只能讓您20塊錢，不能再讓了?！ ?、那就270塊錢吧，這是最低價了。（報價298元，第一次還價到280元） ▌問題診斷： 客戶說“你不要講那么多，你就說最低多少錢能賣吧”，恰好證明客戶想買這款商品，這時候的銷售人員應當著重介紹這款商品有哪些適合客戶的地方和介紹這款商品的優(yōu)越性，而不是一味地消極讓價。 策略：客戶永遠關(guān)心的是價格，而銷售人員永遠要演繹的是商品
6、的價值。要讓客戶看到價值大于價格，讓客戶感受到物超所值，客戶才不會也不敢一味地追求低價格?！ ∥濉N售情景5：今天不買,等過兩天你們搞促銷活動時再買 錯誤應對： 1、促銷活動不是人人都能有機會的?！ ?、（無言以對） ▌問題診斷： 本案的第一種回答，雖然比較真實，但缺少策略，無法讓客戶回心轉(zhuǎn)意。而第二種情況則比較消極?！ 〔呗裕好看未傧顒佣加袀€特點：活動期限內(nèi)的銷量會有所增加或明顯增加，但活動之前和活動過后的一段時間內(nèi)，銷量會很不景氣，原因是活動之前的廣告和宣傳會使得消費者持幣待購，而活
7、動期間積聚的人氣和銷量也透支了活動過后相當一段時間內(nèi)的銷售。作為一名職業(yè)的終端銷售人員最主要的職責之一就是引導每一個進店客戶的正確選擇和及時消費。 六、銷售情景6：價格已經(jīng)到底線了,但客戶還是狠命殺價 錯誤應對: 1、價錢我們已經(jīng)讓到位了，不能再讓了 2、再讓我們就沒錢賺了 3、我銷售人員只有這個權(quán)限給您這個價了 ▌問題診斷： 有時不是客戶不相信價格，而是找不到“買單”的臺階。本案中銷售人員的三種回答都存在一個共同的問題：直白而且對立的話語容易使銷售人員和客戶雙方都陷入不肯讓步的死胡
8、同?！ 〔呗裕骸 ∫粋€優(yōu)秀的銷售人員除了了解客戶外在的需求更要了解客戶的內(nèi)在需求?？蛻粜枰徺I物美價廉的商品，這是每個銷售人員者明白的常識，但是客戶除了有花最少錢買最好東西的需求外，還有渴望被尊重、被贊美，渴望安全感的需求卻不是每個銷售人員都能領(lǐng)悟的。本案中的銷售人員激發(fā)和滿足客戶的潛在需求是本案成功的關(guān)鍵。例如：去年十月份我在安徽蕪湖培訓期間，一家服裝賣場，有一對年輕夫妻想買一款衣服，但是因20塊錢討價還價相持不下，一直到晚上六點鐘都沒有成交。這時候我聽到那位女士輕聲地自言自語地
