案例公關(guān)人際溝通與禮儀

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1、第五章公關(guān)人際溝通與禮儀[教學(xué)目標(biāo)]1、掌握公關(guān)人際溝通的概念，以及影響人際溝通的各種因素；了解人際溝通中溝通技巧的運(yùn)用。2、掌握公關(guān)的日常禮儀、校園禮儀、聚會(huì)禮儀和求職禮儀。[重點(diǎn)]1、運(yùn)用人際溝通的策略，提高個(gè)人有效溝通的能力；2、能夠在日常交往中正確使用相關(guān)的禮儀知識(shí)，提升個(gè)人形象。[導(dǎo)入案例]瑪麗·凱·阿什是近年來美國企業(yè)界升起的一顆新星。她于1963年退休后，用5000美元積蓄辦起了瑪麗·凱化妝品公司，開業(yè)時(shí)僅雇員9人。20年后，該公司發(fā)展成為雇員5000多人，年銷售額超過3億元的大企業(yè)?，旣悺P·阿什的最大成功之處即在于她最擅長于人

2、際關(guān)系學(xué)，懂得與人的溝通，將這種溝通充分地運(yùn)用于企業(yè)管理的方方面面。多年前，她還沒有創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，為了與副總裁握手讓她整整等了3個(gè)小時(shí)。當(dāng)終于等到她時(shí)，副總裁跟她握手打招呼，但是自己的身后，看等候接見的隊(duì)伍還有多長。直到今天，她一想起那件事情就傷心。她發(fā)誓，一旦等到有一天她也成為那位副總裁那樣的人時(shí)，她一定會(huì)將所有的注意力都集中在站在面前和她握手的人身上。即使是累得精疲力竭，但也必須把精神集中在你面前的這個(gè)人身上，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)不能用你不喜歡被對(duì)待的方式對(duì)待任何人。她卻注意到，他的眼睛卻是瞧著每當(dāng)銷售主任來到公司所在地參加培訓(xùn)時(shí)，阿什都給她們的家人寫

3、信，向她的家人說明參加培訓(xùn)對(duì)她今后的工作大有益處，并為她能來參加培訓(xùn)對(duì)他們表示感謝。阿什總會(huì)在她們抵達(dá)的星期一將信寄出去，因?yàn)檫@樣，信就可以在正當(dāng)她家的洗滌槽里堆滿臟餐具，家人正因?yàn)椴坏貌粍?dòng)手干活而賭氣的時(shí)候寄到，一般阿什都會(huì)一一親筆簽名。職工參加公司屆滿一年時(shí)，公司送給她們每人一只紀(jì)念手鐲，那是一條鑲有飾物的金鏈，當(dāng)進(jìn)入公司三周年、六周年、九周年的時(shí)候，她們得到的紀(jì)念品會(huì)是其他首飾。當(dāng)她們參加公司15周年時(shí)，她們得到的是一條鑲有鉆石的首飾。公司里的人彼此從不互稱先生或小姐。公司辦公室的門總是敞開著，盡管這樣會(huì)有很多的人進(jìn)來打擾，但是至少可以告

4、訴別人你可以來找她討論任何重大問題。有一次，一個(gè)人走進(jìn)她的接待室，不聲不響地坐在那里，也沒有說要找什么人。最后，負(fù)責(zé)接待的人員走過去問他：“先生，我能為你做什么?”“不用，我來這兒只是為了給汽車蓄電池充電。我一天到晚同各個(gè)公司的門房打交道，時(shí)不時(shí)會(huì)受到呵斥。可你們這兒呢，人人高興，人人笑臉相迎，就像來到了明媚的陽光下。我一到你們公司就感到心情舒暢。阿什相信個(gè)人接觸，因?yàn)樗姑總€(gè)人都感到受到欣賞，因?yàn)樗冀K認(rèn)為：重視與別人的接觸與溝通是獲得事業(yè)成功的保障。（資料來源：熊衛(wèi)平．現(xiàn)代公關(guān)禮儀．北京：高等教育出版社）思考：瑪麗·凱·阿什獲得事業(yè)成功的保

5、障是什么？第一節(jié)人際溝通一、人際溝通的概念（一）人際溝通人際溝通是指在人類社會(huì)活動(dòng)中，人與人之間分享信息、傳達(dá)思想、交流意見、表示態(tài)度、聯(lián)絡(luò)感情的過程。人際溝通是溝通雙方一種有意義的互動(dòng)。英國文豪蕭伯納說過：“假如你有一個(gè)蘋果，我也有一個(gè)蘋果，而我們彼此交換這些蘋果，那么你我仍然是各有一個(gè)蘋果；如果你有一種思想，我也有一種思想，而我們彼此交換這些思想，那么我們每個(gè)人將各有兩種思想?！保ǘ┤穗H溝通的功能1．心理需要心理學(xué)認(rèn)為人是一種社會(huì)的動(dòng)物，人與他人溝通就像人需要食物和水一樣，是必不可少的。人與人的溝通能產(chǎn)生一種愉快的心情和極大的滿足感，同時(shí)

6、在溝通的過程中探索了自我和肯定了自我。2．社會(huì)功能人際溝通還可以讓人們發(fā)展和維持與他人的關(guān)系。并且隨著了解的深入，信任也不斷提高，從而促進(jìn)了雙方關(guān)系的深入發(fā)展。3．決策功能首先溝通促進(jìn)了信息的交流，而正確和適時(shí)的信息是有效決策的關(guān)鍵因素。其次通過人際溝通往往能影響他人的決策。二、人際溝通的技巧（一）聽的技巧人常說：“善言，能贏得聽眾；善聽才會(huì)贏得朋友?！鄙朴谘赞o是一門藝術(shù)，善于聆聽更能體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)。善于聆聽的人不僅能得到朋友的信任，而且較易受到領(lǐng)導(dǎo)的器重。1．神態(tài)要專注人們?cè)跍贤〞r(shí)，總是不由自主地用目光表達(dá)各種思想和感情。如果聽者很認(rèn)真地看

7、著說話者，這不僅有利于聽者集中注意力，而且也表明聽者對(duì)所講內(nèi)容感興趣，這會(huì)引起對(duì)方的談話興趣。而凝視或斜視往往會(huì)使說話者對(duì)聽話者產(chǎn)生不良印象。2．積極呼應(yīng)和配合。聆聽要保持坦然直率的姿勢(shì)，手臂不要交叉，不要僵硬不動(dòng)；要隨著說話人的話做出反應(yīng)，如當(dāng)說話者所講的內(nèi)容與自己的觀點(diǎn)一致時(shí)，輕輕地點(diǎn)頭以示贊同；坐著的時(shí)候，要面向說話人，身體略向前傾；3．不要中途打斷對(duì)方，讓對(duì)方把話說完。當(dāng)對(duì)方說話時(shí)，隨意打斷對(duì)方或隨便插入其他話題都是很不禮貌的，如因特殊原因必須要打斷的，要適時(shí)示意，并致歉后再插話。4．不急于做出評(píng)價(jià)或判斷。由于人的思維速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于說話的

8、速度，因此，我們要聽清對(duì)方所要表達(dá)的全部內(nèi)容，就要求我們隨時(shí)保持精力集中，用全部的精神去聽清全部內(nèi)容。5．善于捕捉要點(diǎn)。捕捉到有用的信息，是聽話的基本