汽車銷售流程基礎(chǔ)培訓(xùn)

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1、汽車銷售流程培訓(xùn)——新銷售顧問(wèn)基礎(chǔ)課程CS即“客戶滿意”（CustomerSatisfaction）CS是評(píng)價(jià)銷售活動(dòng)質(zhì)量的尺度，鑫藍(lán)現(xiàn)代的銷售人員必須把“為客戶創(chuàng)造生活的喜悅”具體體現(xiàn)在日常工作中，與客戶建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大自已的業(yè)務(wù)。顧客期望值減去工作表現(xiàn)1.創(chuàng)造許許多多的“真實(shí)一刻”。2.提供超越心理期望的體驗(yàn)。什么叫做CS?什么叫客戶滿意度？讓客戶滿意的方法前言客戶滿意度2021/10/4VICoPage22021/10/4VICoPage3前言什么叫做“真實(shí)一刻”？“真實(shí)一刻”即“感動(dòng)的瞬間”，好感是由這些瞬間組成的。你有沒(méi)有過(guò)“感動(dòng)的瞬間”？比如：第一次

2、離開(kāi)父母去外地上學(xué)，火車慢慢啟動(dòng)的瞬間，看到在站臺(tái)上的爸爸、媽媽幾乎是同時(shí)的眼淚同流。。?？吹洁]遞員冒雨送來(lái)自已的包裹，自已淋得很濕但是包裹卻一點(diǎn)也沒(méi)被淋到。。。。熱戀的人頭腦里關(guān)于對(duì)方的畫(huà)面，全都是“感動(dòng)的瞬間”。學(xué)會(huì)創(chuàng)造真實(shí)一刻來(lái)贏得好感：下雨時(shí)，給別人撐傘，照顧到了別人，自已卻被淋濕。在別人需要幫助時(shí)，沒(méi)等對(duì)方開(kāi)口，自已就看到了他的困難，主動(dòng)幫助他解決了問(wèn)題。。。。。。。。。。。。。。。。。2021/10/4VICoPage4將眾多的真實(shí)一刻變成客戶能夠感覺(jué)到的喜悅時(shí)刻小小的一刻小小的印象小小的決策前言2021/10/4VICoPage5前言感動(dòng)失望滿意我們提供的

3、服務(wù)與客戶預(yù)期之間存在著落差，這也決定了客戶的感受。。。顧客預(yù)期實(shí)際體驗(yàn)不滿的客戶客戶不會(huì)抱怨，他們會(huì)把不滿通過(guò)他們的同學(xué)、家庭成員、朋友、長(zhǎng)輩、領(lǐng)導(dǎo)、鄰居。感動(dòng)的客戶：會(huì)把自已的愉快經(jīng)歷告訴25個(gè)人，并在朋友要買車時(shí)想起你，主動(dòng)給你介紹，并為你給朋友做思想工作。2021/10/4VICoPage6目錄銷售流程的組成售前準(zhǔn)備接待流程（電話接待、店內(nèi)接待、電話回訪）需求分析（men分析法）產(chǎn)品介紹（六方位繞車）試乘試駕（試駕流程）報(bào)價(jià)成交（議價(jià)、全款購(gòu)車、按揭購(gòu)車）交車（交車流程）售后服務(wù)（車輛上牌、保險(xiǎn)講解、臨時(shí)牌照、出險(xiǎn)操作）第一步：售前準(zhǔn)備留給客戶第一印象的機(jī)會(huì)只有

4、一次，第一印象一但形成會(huì)很難改變，良好的第一印象等于成功了一半。2021/10/4Page7VICo銷售流程—售前準(zhǔn)備銷售流程里最重要的是哪一步？態(tài)度知識(shí)心理準(zhǔn)備技巧銷售工具衣著、文件夾、有關(guān)話題、Q&A第一映像一但形成是不能重來(lái)的2021/10/4Page8VICo銷售流程—接待流程第二步：接待流程在銷售過(guò)程中，接待可以讓客戶樹(shù)立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會(huì)解除客戶的負(fù)面情緒并取得客戶的信賴，營(yíng)造一種友好愉快的氣氛。讓客戶感到我們的熱情，創(chuàng)造溫暖的感覺(jué)。讓客戶進(jìn)入舒適區(qū)。消除客戶疑慮。建立客戶的信心。展廳接待客戶一上門，任由客戶觀察，待其召喚時(shí)再前去服

5、務(wù)。首先招呼、任其觀察、主動(dòng)前去介紹?？蛻粢簧祥T，任由客戶觀察，并于一分鐘后再前去洽談介紹。客戶一上門，即刻迎接并展開(kāi)洽談動(dòng)作。熱情冷淡輕松壓力接待方式2021/10/4VICoPage9銷售流程—接待流程客戶進(jìn)店前覺(jué)察到客戶的到來(lái)，并起身帶著笑容問(wèn)候客戶，“歡迎光臨”。陪同客戶走進(jìn)展廳，讓客戶可以不受打擾地在展廳內(nèi)隨意觀看。不要緊跟著客戶，而是在一旁留心觀察，等候客戶。找到一個(gè)切入點(diǎn)開(kāi)始與客戶的交談，并提供咨詢。若客戶不需要咨詢，對(duì)客戶說(shuō)：“如需要咨詢，請(qǐng)叫我?！痹匐x開(kāi)。切記不以貌取人，平等對(duì)待客戶。記住客戶的姓名和職稱，合理尊稱顧客。找到一個(gè)切入點(diǎn)開(kāi)始話題比生硬地問(wèn)

6、：“先生想要咨詢哪一款車？”要自然得多。適時(shí)靈活地隨聲附和客戶。在客戶想問(wèn)問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候遞上名片。2021/10/4VICoPage10銷售流程—接待流程在銷售過(guò)程中，接待可以讓客戶樹(shù)立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會(huì)解除客戶的負(fù)面情緒并取得客戶的信賴，營(yíng)造一種友好愉快的氣氛。獲取客戶的資料完善客戶的信息，并詢問(wèn)其他重要的信息購(gòu)車的側(cè)重點(diǎn)、心儀的車型、購(gòu)車的顧慮點(diǎn)、在他眼里我店的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、合適的聯(lián)系時(shí)間、準(zhǔn)備購(gòu)車的具體時(shí)間等道別感謝客戶的光臨和惠顧約定下次見(jiàn)面時(shí)間客戶離開(kāi)后判斷客戶的購(gòu)買意向，制定跟蹤計(jì)劃再次檢討客戶的需求，確定約見(jiàn)時(shí)間

7、保持與客戶的聯(lián)絡(luò)2021/10/4Page11VICo銷售流程—接待流程電話接待電話往往是客戶與我們接觸的開(kāi)始，也是重要的真實(shí)一刻。電話鈴響3次之前拿起聽(tīng)筒，接電話時(shí)首先說(shuō)公司名稱：“您好，xx公司xx店，很高興為您服務(wù)。”接待語(yǔ)氣溫和友好，適機(jī)詢問(wèn)來(lái)電者姓名。對(duì)來(lái)電者所提的問(wèn)題，車型配置方面的詳細(xì)解答，價(jià)格優(yōu)惠方面的模糊解答。對(duì)方追問(wèn)價(jià)格優(yōu)惠時(shí)，趁機(jī)詢問(wèn)客戶意向，若客戶意向強(qiáng)，了解清楚客戶購(gòu)車的相關(guān)信息后留下客戶的電話，稍后給他回電細(xì)談。若客戶意向不強(qiáng)，邀請(qǐng)他來(lái)店看車并詳談價(jià)格。電話聯(lián)系的最終目的是讓客戶來(lái)店看車，沒(méi)有交易是在電話里就成