候機(jī)樓商業(yè)單位店長責(zé)任制

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1、候機(jī)樓商業(yè)單位店長責(zé)任制為規(guī)范候機(jī)樓商業(yè)經(jīng)營行為，提高整休服務(wù)水平，樹立候機(jī)樓商業(yè)品牌形象，特制定木規(guī)定。(-)管理規(guī)定：候機(jī)樓各商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)丿占長需配合商業(yè)管理單位負(fù)責(zé)機(jī)場商業(yè)管理規(guī)定的落實(shí)情況。店長對店員違反管理規(guī)定的行為承擔(dān)連帶責(zé)任。1、候機(jī)樓齊商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)店長負(fù)責(zé)所負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的H常經(jīng)營管理工作，如在經(jīng)營過程屮，出現(xiàn)超范圍經(jīng)營、店容店貌及環(huán)境T生不達(dá)標(biāo)等違規(guī)行為，受到商業(yè)管理單位或政府職能部門執(zhí)行經(jīng)濟(jì)處罰或開具整改通知書的，該店店長將負(fù)管理責(zé)任。2、候機(jī)樓各商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)店長負(fù)責(zé)所負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的商品管理工作，如在經(jīng)營過程屮，出現(xiàn)未明碼標(biāo)價、商品質(zhì)量不合格等違規(guī)行為，受到商業(yè)管

2、理單位或政府職能部門執(zhí)行經(jīng)濟(jì)處罰或開具整改通知帖的，該店店長將負(fù)管理責(zé)任。3、候機(jī)樓各商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)店長負(fù)責(zé)所負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的從業(yè)人員管理工作，如在經(jīng)營過程中，出現(xiàn)員工著裝不統(tǒng)一、不佩戴工牌等違規(guī)行為，受到商業(yè)管理單位或政府職能部門執(zhí)行經(jīng)濟(jì)處罰或開具整改通知書的，該店店長將負(fù)管理責(zé)任。(二)服務(wù)承諾：候機(jī)樓齊商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)店長需配合商業(yè)管理單位負(fù)責(zé)“55項(xiàng)服務(wù)承諾”的落實(shí)情況。店長對店員違反“55項(xiàng)服務(wù)承諾”的行為承擔(dān)連帶責(zé)任。1、候機(jī)樓內(nèi)各商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)店長負(fù)責(zé)對新入職員工進(jìn)行商業(yè)服務(wù)承諾內(nèi)容的培訓(xùn)，如丿占員未能熟練掌握“55項(xiàng)服務(wù)承諾”相關(guān)內(nèi)容，受到相關(guān)管理部門處罰或通報(bào)的，該店店

3、長承擔(dān)連帶責(zé)任。2、候機(jī)樓內(nèi)齊商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)店長負(fù)責(zé)“55項(xiàng)服務(wù)承諾”貫徹落實(shí)工作，如商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生違反服務(wù)承諾內(nèi)容的行為，引發(fā)投訴的，該丿占丿占長承擔(dān)管理責(zé)任。（三）商業(yè)投訴：候機(jī)樓各商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)店長需規(guī)范各店經(jīng)營行為，避免商業(yè)投訴發(fā)生。店長對商業(yè)管理單位認(rèn)定的有效投訴負(fù)管理責(zé)任，商業(yè)管理部門將按規(guī)定對店長進(jìn)行相應(yīng)處罰。1、商品質(zhì)量投訴：發(fā)生商品質(zhì)量投訴時，店長需在第一時間對旅客投訴予以受理，了解旅客訴求，傾聽旅客意見，嚴(yán)格按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《深圳機(jī)場55項(xiàng)服務(wù)承諾》屮相關(guān)規(guī)定執(zhí)行,對確因商品質(zhì)量問題引發(fā)的投訴，按照相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行賠付處理。凡構(gòu)成有效投訴，除按規(guī)定對

4、當(dāng)事人進(jìn)行和應(yīng)處罰外，該店店長應(yīng)承擔(dān)管理責(zé)任。2、服務(wù)質(zhì)量投訴：I大I員工服務(wù)態(tài)度引起的投訴，店長首先要求員工向旅客誠懇賠禮道歉，及時安撫旅客，與旅客進(jìn)行平和的溝通與交流，最終取得旅客的諒解。凡構(gòu)成有效投訴，除按規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行相應(yīng)處罰外，該店店長應(yīng)承擔(dān)管理責(zé)任。3、投訴處理方式：店長接到旅客（現(xiàn)場、電話、信函）投訴，須在當(dāng)日進(jìn)行受理，受理時限不得超過兩天。店長最遲應(yīng)在第三口內(nèi)將投訴處理情況反饋商業(yè)管理部門，并將投訴處理情況登記備案。如發(fā)生延遲及未辦理情況，該店店長應(yīng)承擔(dān)管理責(zé)任。4、投訴電話：店長需掌握商業(yè)管理單位及機(jī)場股份公司投訴電話，同時要求員工掌握相關(guān)投

5、訴電話。機(jī)場股份公司投訴電話23456315,商業(yè)管理部門投訴電話27776155。（四）培訓(xùn)及活動：候機(jī)樓齊商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)丿占長需根據(jù)商業(yè)管理單位耍求，組織相應(yīng)人員參加培訓(xùn)及會議。1、負(fù)責(zé)組織新員工參加商業(yè)管理部門組織的崗前培訓(xùn)。2、負(fù)責(zé)組織參加商業(yè)管理部門的服務(wù)質(zhì)量、法律法規(guī)等各類培訓(xùn)。3、負(fù)責(zé)參加商業(yè)管理部門月度服務(wù)質(zhì)量檢查通報(bào)會。4、負(fù)責(zé)參加商業(yè)管理部門尼爾森神秘旅客調(diào)查孚度通報(bào)會5、負(fù)責(zé)參加商業(yè)管理部門的相關(guān)商業(yè)會議。（五）商業(yè)管理信息系統(tǒng)：候機(jī)樓各商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)店長需按照“深圳機(jī)場候機(jī)樓商業(yè)項(xiàng)目銷售數(shù)據(jù)管理細(xì)則”等相關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)各丿占的商業(yè)管理信息系統(tǒng)使用、銷售

6、數(shù)據(jù)上傳上報(bào)等工作。1、候機(jī)樓內(nèi)各商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)店長需對所負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的商業(yè)管理信息系統(tǒng)錄入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時性負(fù)責(zé)。嚴(yán)禁岀現(xiàn)拒報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)、誤報(bào)、延報(bào)等行為。2、候機(jī)樓內(nèi)各商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)店長需對所負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的商業(yè)管理信息系統(tǒng)設(shè)備的正常使用負(fù)責(zé)。如設(shè)備確發(fā)生故障，需立即向相關(guān)維護(hù)單位進(jìn)行上報(bào)，配合維護(hù)單位進(jìn)行后續(xù)處理，并做好發(fā)生故障及故障排除的時間等記錄工作。對于發(fā)生故障而未及時上報(bào)維護(hù)單位、未做故障記錄者，一律按拒用商業(yè)管理信息系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。3、候機(jī)樓內(nèi)各商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)店長需指定人員，于每日上午9：30分前向業(yè)主提交前一口銷售數(shù)據(jù)，每月10口前向業(yè)主提供上月銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表。并對所

7、報(bào)數(shù)據(jù)的真實(shí)性負(fù)責(zé)。（六）協(xié)調(diào)合作：候機(jī)樓各商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)店長需配合商業(yè)管理單位，完成其它與候機(jī)樓商業(yè)相關(guān)的各項(xiàng)工作。1、負(fù)責(zé)將商業(yè)管理單位及行政執(zhí)法單位在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改落實(shí)，并將整改情況向商業(yè)管理部門進(jìn)行及時反饋。2、負(fù)責(zé)配合機(jī)場有關(guān)部門落實(shí)各項(xiàng)空消防安全要求。3、負(fù)責(zé)組織其從業(yè)人員參加機(jī)場有關(guān)部門組織的各項(xiàng)活動。深圳市機(jī)場股份有限公司經(jīng)營管理部租賃管理科二0—0年六月二十九日