基于顧客價值導向的企業(yè)成本管理研究【開題報告】

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1、開題報告基于顧客價值導向的企業(yè)成本管理研究一、立論依據(jù)1.研究意義、預期目標研究意義：對于關(guān)成本管理及顧客價值的研究，很多文獻中都提到了。從營銷學的角度來看，管理者已經(jīng)意識到為顧客創(chuàng)造價值是企業(yè)成敗的關(guān)鍵，但從企業(yè)成本管理的角度來說，對成本的研究僅僅是從生產(chǎn)商的角度來研究，并沒有真正把為創(chuàng)造顧客價值作為企業(yè)成本管理的內(nèi)容，更沒有考慮顧客為獲得價值需付出的成本，更沒有對其進行系統(tǒng)的分析和考核，缺乏進行決策的科學依據(jù)，研究的角度單一。但是在競爭日益激烈，消費者日益成熟的現(xiàn)實情況下，企業(yè)必須在經(jīng)營管理的全過程中貫穿為顧客創(chuàng)造價值的理念。因為隨著市場經(jīng)濟發(fā)展的進一步深入，消費者在市場競爭中越來越

2、處于主導地位，顧客對產(chǎn)品和服務的要求,已不能僅僅以低成本標準來衡量，他們在要求特色化、差異化和舒適化的同時要求產(chǎn)品成本的合理性,所以以顧客為導向的理念也越來越受到企業(yè)的重視，因為顧客才是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。因此，研究一顧客價值為導向的企業(yè)成本管理具有很重要的意義。預期目標：本文在基于顧客價值成本管理理論研究的基礎(chǔ)上，通過對海爾集團關(guān)于成本管理模式的研究,尤其是基于顧客價值的質(zhì)量成本及售后服務成本管理的研究，總結(jié)其值得借鑒的經(jīng)驗。旨在為目前企業(yè)的成本管理提供幫助，在實現(xiàn)顧客價值最大化的同時，為企業(yè)帶來更好的經(jīng)濟效益。2.國內(nèi)外研究現(xiàn)狀（1）關(guān)于顧客價值的研究現(xiàn)狀早在1954年，Druck

3、er就指出，顧客購買和消費的決不是產(chǎn)品，而是價值。盡管學者們都使用了顧客價值這一概念，卻沒有對其進行詳細的描述與解釋。Zaithaml在1988年首先從顧客角度提出了顧客感知價值理論。她將顧客感知價值定義為：顧客所能感知到的利得與其在獲取產(chǎn)品或服務中所付出的成本進行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務效用的整體評價。在此后的顧客價值研究中，不同的學者從不同的角度對顧客價值進行了定義：①從單個情景的角度，Anderson、Jain、Chintagunta、Monroe都認為，顧客價值是基于感知利得與感知利失的權(quán)衡或?qū)Ξa(chǎn)品效用的綜合評價：②6從關(guān)系角度出發(fā)，Ravald、Gronroos重點強調(diào)關(guān)系對顧客價值

4、的影響，將顧客價值定義為：整個過程的價值=(單個情景的利得+關(guān)系的利得)／(單個情景的利失+關(guān)系的利失)認為利得和利失之間的權(quán)衡不能僅僅局限在單個情景(episode)上，而應該擴展到對整個關(guān)系持續(xù)過程的價值(totalepisodevalue)衡量。此外，Butz、Good2stein也強調(diào)顧客價值的產(chǎn)生來源于購買和使用產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的額外價值，從而與供應商之間建立起感情紐帶。在眾多的顧客價值定義中，大多數(shù)學者都比較認同Woodruff對顧客價值的定義，并在其定義基礎(chǔ)上進行了很多相關(guān)研究。Woodruff通過對顧客如何看待價值的實證研究，提出顧客價值是顧客對特定使用情景下有助予(有礙于

5、)實現(xiàn)自己目標和目的的產(chǎn)品屬性、這些屬性的實效以及使用的結(jié)果所感知的偏好與評價。該定義強調(diào)顧客價值來源于顧客通過學習得到的感知、偏好和評價，并將產(chǎn)品、使用情景和目標導向的顧客所經(jīng)歷的相關(guān)結(jié)果相聯(lián)系。目前國內(nèi)學者對顧客價值定義的研究還不是很多，主要集中在以下幾個方面:　大連理工大學的董大海教授(1999)認為，顧客價值就是顧客在購買和使用某一個產(chǎn)品的整個過程中對所獲得的效用與所付出的成本的比較，可以簡單地概括為:V=C/U。U為顧客所得到的效用，簡稱為顧客效用；V為顧客價值；C為顧客付出的成本。李扣慶(2004)認為顧客價值是由于作為供應商的企業(yè)以一定的方式參與到顧客的生產(chǎn)經(jīng)營活動或消費活

6、動中而能夠為其顧客帶來的利益。南開大學武永紅、范秀成教授(2005)結(jié)合顧客在購買中的具體使用情景認為，顧客價值就是具有特定需求與意圖的顧客個體或顧客群體，在具體使用情景下感知到己經(jīng)正在或者將要從某種或某幾種需求的滿足中得到的各種利益，和為得到這些利益己經(jīng)、正在或者將要作出的各種付出，并對這些利益和付出進行權(quán)衡比較后形成的總體評價。陳加成（2007）提出顧客價值是具有某種特定需求和意圖的顧客對某企業(yè)所提供的市場供應物(產(chǎn)品或服務)的一種感知價值。從上述各學者對顧客價值的定義來看，雖然其定義不盡相同，但將顧客價值的核心看成是顧客的感知價值還是得到眾多學者的認同(Zaithaml,1988；

7、Parasuraman,1997,2000;Grewal,1998等)。（2）關(guān)于成本管理的研究現(xiàn)狀嚴格地講馬克思在其《資本論》中并沒有系統(tǒng)地闡述成本理論，僅僅是為了論述剩余價值的需要對商品的價值構(gòu)成進行了剖析，在此過程中對成本價格有所論述。馬克思在《資本論》第三卷“成本價格與利潤”一章中，較為集中地研究了資本主義經(jīng)濟中成本價格的形成實質(zhì)，補償、計量和職能等基本理論問題。馬克思從資本主義社會最基本的細胞—商品入手，對商品的價值構(gòu)成進