酒店管理理論國(guó)際酒店管理論述

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1、酒店管理理論國(guó)際酒店管理論述假日酒店（HoIiday—Inn）為洲際酒店（Inter—continentaIHoteIGroup）旗下三星級(jí)酒店連鎖品牌。在2005年，新加坡政府產(chǎn)業(yè)投資公司與雷曼兄弟產(chǎn)業(yè)伙伴（LehmanBrothersRealEstatePartners和真星（ReaIStar）集團(tuán)兩家公司向洲際酒店集團(tuán)收購(gòu)在英國(guó)的73家酒店，其中包括68間假日酒店（證券時(shí)報(bào)，2005,3,12）。英國(guó)假日酒店在被收購(gòu)后，酒店采取了不少新措施擴(kuò)大東方市場(chǎng)。例如在中國(guó)春節(jié)時(shí)，推出有中國(guó)風(fēng)味的飲食促銷(xiāo)，冬天推出東方養(yǎng)生燉羊肉（2004年），介紹中國(guó)生肖年

2、。中國(guó)酒店業(yè)是最早采取西方經(jīng)營(yíng)管理模式的企業(yè)。因?yàn)榫频旯芾硐到y(tǒng)有可復(fù)制性，希爾頓可以采用網(wǎng)上預(yù)定，其他酒店也可以，唯有人是不可復(fù)制。酒店業(yè)是人的產(chǎn)業(yè)，顧客和員工為酒店天平兩端。酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人力資源是酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。西方酒店同樣面臨高員工流失率的問(wèn)題，西方酒店員工福利比中國(guó)好，與本國(guó)其他行業(yè)相比仍然屬于收入與付出不成正比，低收入行業(yè)。如希爾頓員工福利包括員工在任何國(guó)家人住本酒店集團(tuán)下任何品牌，均享受員工價(jià)，英國(guó)為35英鎊每天（包早餐），假日酒店為19英鎊每天（不包早餐）。員工福利還包括員工可免費(fèi)使用酒店健身設(shè)施，女性員工享受半價(jià)

3、美容（2005年數(shù)據(jù)）。由于本身人口少，西方酒店著重于發(fā)掘內(nèi)部已有的員工勞動(dòng)力，完善員工福利，發(fā)展酒店文化，提高員工歸屬感。假日酒店十分重視新進(jìn)員工的第一次培（orientation）,第一次培訓(xùn)為期兩天，所有英國(guó)東南部假日酒店的新進(jìn)員工集中在一起，在酒店內(nèi)包住包吃，主要使員工了解酒店歷史，熟悉團(tuán)隊(duì)成員，領(lǐng)取個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃表格。酒店在這次培訓(xùn)中最大限度向員工展現(xiàn)出最好的方面,給員工第一印象好，可以增加員工對(duì)酒店的認(rèn)同感。一、中國(guó)酒店也采取西方管理模式。但在員工管理上有很大不同（一）市場(chǎng)背景不同西方酒店市場(chǎng)相對(duì)成熟穩(wěn)定，尤其商務(wù)會(huì)議客源市場(chǎng)已趨向飽和，如

4、同一塊蛋糕，想要擴(kuò)大市場(chǎng)份額，一種方法是爭(zhēng)取別人的蛋糕，假日酒店面臨的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為希爾頓，萬(wàn)豪等所有世界酒店品牌。那么假日酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)價(jià)格，而降低價(jià)格永遠(yuǎn)是惡性競(jìng)爭(zhēng)的開(kāi)始。與其限于從其他酒店?duì)幦】驮?，不如擴(kuò)大尋找新的客源市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)新的消費(fèi)能力。假日酒店采取另一種方法既從酒店內(nèi)部開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，把員工做為內(nèi)部客人（Internalcustomer）<>假日酒店為國(guó)際連鎖企業(yè)，員工遍布全球，如員工在休假，婚禮等均在本酒店集團(tuán)內(nèi)部進(jìn)行，酒店不僅增加了直接收入，而且給員工的價(jià)格折扣也完善了員工福利，降低員工流動(dòng)率。把員工做為內(nèi)部客人與外部顧客的地位對(duì)等起來(lái)，改

5、變了酒店業(yè)以“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”傳統(tǒng)觀(guān)點(diǎn)，轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M(mǎn)足顧客期望”的服務(wù)理念。假日品牌推出一種全新的服務(wù)理念一“真實(shí)住店”。把客人當(dāng)作普通人，為他們提供假日酒店品牌著名的優(yōu)質(zhì)、輕松的出色服務(wù)。（二）顧客滿(mǎn)意度（CustomerSatisfaction）到員工滿(mǎn)意度（EmpIoyeeSsfactiOn）的轉(zhuǎn)變假日酒店于每年12月隨機(jī)抽取員工，給選中的員工一個(gè)密碼和酒店網(wǎng)址，員工自行選擇時(shí)間和地點(diǎn)登陸網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)上填寫(xiě)員工滿(mǎn)意度調(diào)查表。問(wèn)題包括：1.酒店方面：1）你對(duì)酒店工作環(huán)境是否滿(mǎn)意？2）你覺(jué)得跟同行業(yè)相比酒店薪水是否公平？2.對(duì)上級(jí)督導(dǎo)的評(píng)價(jià)：1）你的上級(jí)督導(dǎo)

6、是否能傾聽(tīng)你的意見(jiàn)？2）你的上級(jí)督導(dǎo)是否能幫助你改進(jìn)工作表現(xiàn)？3）你的上級(jí)督導(dǎo)是否幫助你的職業(yè)規(guī)劃？4）你的上級(jí)督導(dǎo)是否給出充分信任和授權(quán)？調(diào)查表共100題，半小時(shí)完成，著重于員工認(rèn)為酒店是否為他們提供了好的工作環(huán)境，管理層是否幫助他們的職業(yè)發(fā)展等。在2004年，英國(guó)吉爾福德假日酒店員工滿(mǎn)意率偏低,酒店管理公司即派出地區(qū)經(jīng)理入駐調(diào)查原因。（三）管理方式不同我國(guó)飯店內(nèi)部管理方式重標(biāo)準(zhǔn)，重監(jiān)控，即使是借鑒西方酒店的管理模式，也往往是借用其模式和標(biāo)準(zhǔn)或者創(chuàng)立自己的模式和標(biāo)準(zhǔn)，管理層的重要權(quán)責(zé)是監(jiān)督員工嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作，側(cè)重于對(duì)員工的監(jiān)控。在管理方法上，停留于重

7、監(jiān)督、輕授權(quán)的管理。西方飯店注重的是管理層與員工的溝通，重授權(quán)。酒店內(nèi)部建立了有效的溝通機(jī)制：讓核心員Kleader）參與酒店?duì)I銷(xiāo)的討論與決策，使其產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感與歸屬感，激發(fā)他們的工作熱情。假日酒店每半年要求一線(xiàn)員工寫(xiě)下他們?cè)诠ぷ髦凶畛１活櫩蛦?wèn)到的十個(gè)問(wèn)題，得到第一手資料。根據(jù)以上信息及時(shí)調(diào)整酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)措施和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。外方酒店建立的完整的雇員建議與溝通系統(tǒng)能全面提高員工對(duì)參與管理、授權(quán)和信息溝通方面的滿(mǎn)意度。假日酒店前臺(tái)與宴會(huì)廳督導(dǎo)每天會(huì)花半個(gè)小時(shí)坐在員工餐廳里交流信息，了解全天發(fā)生的事件，不同部門(mén)之間充分配合。對(duì)員工的授權(quán)同時(shí)也帶來(lái)責(zé)任，假

8、日酒店要求每一個(gè)員工要有處理顧客投訴的能力，把顧客投訴在最短的時(shí)間，最小的范圍內(nèi)