從管理客訴走向經(jīng)營客訴

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1、從管理客訴走向經(jīng)營客訴一：客訴管理：1?要有一個(gè)平臺(tái)，建立客戶服務(wù)中心2.要有順暢渠道，3.要有規(guī)范處理流程，從記錄，受理，分析，處理，信息反饋都要流程化。1.要容許失敗，因爲(wèi)失敗是創(chuàng)新的開始，寬容的文化習(xí)慣使西方人養(yǎng)成了自信和刖新精神。2.要經(jīng)營失敗化失敗爲(wèi)經(jīng)驗(yàn)，化危機(jī)危轉(zhuǎn)給，化壓力爲(wèi)動(dòng)力。將各人教訓(xùn)變爲(wèi)團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)。由事後處理變爲(wèi)事前防范。向失敗學(xué)習(xí)，要學(xué)習(xí)自己的失敗，也要學(xué)習(xí)別人的失敗。二：?投訴產(chǎn)生的原因：最主要的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。沒有人願(yuàn)意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任因爲(wèi)某人的失誤令他們蒙受了金錢或時(shí)間的損失

2、。他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清除?？蛻粽J(rèn)爲(wèi)我們應(yīng)該義不容辭的去解決一切。三：客戶投訴的目的：客戶希望他們的問題能夠得到重視。能夠得到相關(guān)人員的熱情接待。獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能讓他們所遇到的問題得到圓滿的解決。四：投訴的好處：投訴可以指出公司的缺點(diǎn)投訴是提供你繼續(xù)爲(wèi)他服務(wù)的機(jī)會(huì)。投訴可以加強(qiáng)他成爲(wèi)公司的長期的理智型客戶。五：客戶投訴的四種需求被關(guān)心被傾聽服務(wù)人員專業(yè)化迅速反應(yīng)六：處理投訴的基本方法用心聆聽：發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從屮獲得處理客訴的重要信息。表示道歉：會(huì)得到意想不到的效果。仔細(xì)詢問：引導(dǎo)客戶說出問題的重點(diǎn)，

3、有助於解決問題。記錄問題：解決問題：說出自己的解決方法，也可以讓客戶提出他的想法。禮貌的結(jié)朿：感謝對(duì)方提出的問題，如還有什麼問題請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系。七：處理升級(jí)投訴的技巧：處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問題有全面的了解，以便心屮有數(shù)；假設(shè)會(huì)出現(xiàn)的幾種情形及應(yīng)對(duì)措施；在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方法以供客戶選擇；把握好最終處理原則，超出原則不予接受。八：處理疑難投訴的技巧用微笑化解冰霜轉(zhuǎn)移目標(biāo)角色轉(zhuǎn)換或替代不留余地緩兵之計(jì)博取同情適當(dāng)讓步給客戶優(yōu)越感以權(quán)威制勝九：處理投訴中的大忌：缺少專業(yè)知識(shí)怠慢客戶真心真意拉近距離轉(zhuǎn)移場(chǎng)所小小手腳善

4、意謊言缺乏耐心'急於打發(fā)客戶主動(dòng)回訪勇於認(rèn)錯(cuò)允諾客戶自己做不到的事情急於自己開脫可以一次解決的問題反而造成客戶的升級(jí)投訴。十：顧客抱怨對(duì)企業(yè)的意義(1?)提高企業(yè)美譽(yù)度(2.)提高顧客的忠誠度(3.)顧客的抱怨是企業(yè)的“治病”良藥。卜一：實(shí)施歡迎顧客抱怨的方針企業(yè)必須制定相應(yīng)的政策和制度，使顧客的抱怨能及時(shí)準(zhǔn)確的解決。(1).以顧客爲(wèi)屮心，制定有利於抱怨的政策。如以企業(yè)爲(wèi)屮心，無疑爲(wèi)企業(yè)顧客的流失及抱怨提供了滋生的土壤。企業(yè)應(yīng)充分考慮顧客的利益'征求顧客的意見‘制定出顧客樂於接受的管理政策。(2).企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)，統(tǒng)一執(zhí)行對(duì)顧客的政策。如果企

5、業(yè)協(xié)調(diào)好處理顧客抱怨的各個(gè)部門的職能范圍，高效的處理抱怨，那麼每人都會(huì)成爲(wèi)贏家。(3)授權(quán)一線員工，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性，積極性，主動(dòng)性以及潛能。(4)?表彰和鼓勵(lì)受理顧客抱怨最佳的員工。公司應(yīng)該要建立相應(yīng)的表彰機(jī)制和員工自主機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極處理顧客抱怨'並對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。使員工能夠積極有效的處理顧客抱怨'爲(wèi)建立高效的顧客抱怨體系打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)(5)?及時(shí)準(zhǔn)確的向管理高層傳達(dá)顧客的抱怨。十二：?如何應(yīng)對(duì)顧客抱怨？光有良好的政策方針並不能轉(zhuǎn)變顧客的不滿，積極準(zhǔn)確的行動(dòng)才是關(guān)鍵。企業(yè)必須培養(yǎng)出高業(yè)務(wù)素質(zhì)和高道德素質(zhì)的員工，使顧客由不

6、滿到滿意再到驚喜。(1)以良好的態(tài)度應(yīng)對(duì)顧客的抱怨。保持艮好的態(tài)度是處理顧客抱怨的前提。要有堅(jiān)強(qiáng)的意志，還要有犧牲自我的精神。(2)了解顧客抱怨背後的希望。這是處理顧客抱怨的根本。(3)行動(dòng)化解顧客的抱怨情緒。盡量減少抱怨產(chǎn)生的負(fù)面影響。(4)讓抱怨的顧客驚喜。良好的處理方式不僅贏得了顧客的滿意，而且爲(wèi)企業(yè)宣傳自己改善自己提供了良好的機(jī)遇。一般的：公司處理顧客抱怨要遵循以下兩點(diǎn)：1補(bǔ)償多一十三：顧客態(tài)度追蹤和顧客抱怨卡處理，通過抱怨卡，可以很清楚的了解顧客的期望和不滿意的地方，以便我們?cè)诮襻岬墓ぷ髦凶プ≈攸c(diǎn)。顧客抱怨的地方就是企業(yè)不足的地方

7、。十四：面對(duì)氣憤客戶'找最合適的方式與客戶交談要成功的處理客訴,要找到合適的方式與客戶進(jìn)行交流。1?從傾聽開始，傾聽是解決問題的前提。認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思並請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和你對(duì)他的尊重。同時(shí)，這也給客戶一個(gè)重中他沒有表達(dá)清晰意圖的機(jī)會(huì)。2認(rèn)同客戶的感受無論客戶是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶的世界裡，他的情緒與要求是真的，客服人員只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而爲(wèi)成功處理客訴奠定基礎(chǔ)。1.客戶思緒主要是將客戶的思緒引向解決方案，化解客戶的憤虜。(

8、1)?“何時(shí)法”提問(2.)轉(zhuǎn)移話題。(3)間隙轉(zhuǎn)折(暫時(shí)停止對(duì)話，特別是你須要找有決定權(quán)的人做決定或變通時(shí)。(4).給定限制2.表示願(yuàn)意提供幫助。這樣會(huì)讓客戶感到安全，有保障，